Marketing y ventas son dos sectores importantísimos para el crecimiento de cualquier tipo de organización, especialmente para aquellas que se dedican exclusivamente al Business-to-Business.
Ahora bien, a la hora de diseñar un plan para mejorar la experiencia de los clientes e impulsar las ventas, algunas empresas B2B no tienen en cuenta que la alineación de ambos departamentos es un punto fundamental de la estrategia.
Cuando marketing y ventas trabajan en sintonía y tienen un lenguaje y un conocimiento compartido sobre los puntos de dolor de los buyer a los que apuntan y los beneficios que los servicios y productos que comercializan aportan, los buenos resultados no tardan en llegar.
En este artículo, explicamos por qué alinear ambas áreas es imprescindible y revelamos algunas estrategias adicionales para mejorar la Customer Experience (CX) en este segmento.
La importancia de alinear marketing y ventas en B2B
Cuando hablamos de conectar estos departamentos, hacemos referencia a la implementación de un enfoque conocido como SMarketing.
Esta metodología, cuya denominación surge de la fusión entre las palabras sales (ventas) y marketing, tiene como objetivo alinear ambas áreas para potenciar el negocio.
Si bien su aplicación es ampliamente beneficiosa para todo tipo de empresas, para las compañías que se encuadran dentro del segmento B2B es un factor clave.
Cuando marketing y ventas están alineados, las organizaciones que comercializan soluciones para otras firmas no solo obtienen leads de mejor calidad, aumentan la eficacia del proceso de ventas, reducen costos, incrementan su productividad y su rentabilidad, sino que también mejoran la Customer Experience.
¿Por qué la conexión entre ambos departamentos favorece la optimización de la CX? Por varios motivos:
- Contenido a medida. Cuando ventas y marketing están alineados, trabajan juntos para crear contenidos y estrategias que atraen a los leads adecuados, brindándoles la información que necesitan obtener en cada etapa del flywheel.
- Experiencias personalizadas. El trabajo conjunto favorece la puesta en común de información acerca de los interrogantes, pain points e intereses de los prospectos. Si ambos equipos conocen el perfil del público objetivo, no tendrán inconvenientes en ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a sus necesidades.
- Seguimiento continuo. La colaboración entre estos sectores facilita la ejecución de un seguimiento continuo durante las etapas de atracción, interacción y deleite. En este sentido, marketing puede ofrecer información útil para retener clientes, mientras que ventas puede aportar datos para adaptar las estrategias de captación a cada perfil.
- Comunicación eficiente. Cuando ambos departamentos están alineados, los clientes obtienen una experiencia sólida y unificada en todos los puntos de contacto con la organización. La ausencia de mensajes contradictorios o diferentes, sin dudas, potencia la CX.
- Adaptación y preparación frente a los cambios. Si cambian las demandas de los clientes, es necesario cambiar el enfoque del negocio. La alineación entre marketing y ventas facilita el ajuste de la estrategia, manteniendo la coherencia en todo el proceso.
5 estrategias para optimizar la CX en Business-to-Business
Aunque imbricar el sector de ventas con el área de marketing es un paso clave, existen otras estrategias que contribuyen a mejorar la experiencia de los clientes en B2B.
Construir un enfoque customer-centered
Todas las interacciones que tiene un cliente con una organización (sea a través de llamadas, e-mails o sistemas de mensajería) construyen la CX. Por eso, cada contacto debe ser positivo y aportar confiabilidad a los consumidores, haciéndoles sentir que sus necesidades son tenidas en cuenta.
En este punto, todos los miembros de la empresa deben participar en la construcción de un enfoque centrado en el cliente que priorice el fortalecimiento de los vínculos y la resolución eficaz de las inquietudes y problemas.
Prever los inconvenientes y ofrecer soluciones rápidas
Los consumidores no quieren esperar. Mucho menos cuando tienen que solucionar un inconveniente del cual depende la rentabilidad de su compañía.
Por eso, la clave es adelantarse a los eventuales o problemáticas que puedan surgir en la operatoria de quienes contratan las soluciones, comprendiendo los puntos críticos y los obstáculos a los que se enfrentan.
Por otro lado, también es importante ofrecer soporte a través de diferentes canales (chat, correo electrónico, plataformas colaborativas, entre otros).
Ofrecer experiencias personalizadas
A los compradores B2B no les gustan las soluciones generalistas. Ellos buscan empresas que les brinden un servicio o un producto que se ajuste a su realidad.
De hecho, un estudio de Salesforce indica que el 73% de los clientes espera que las compañías comprendan sus necesidades y expectativas únicas.
En este sentido, es clave investigar sobre la realidad y los requerimientos de cada prospecto a fin de establecer una comunicación sólida que se centre en las problemáticas particulares y destaque las mejores soluciones para cada caso.
Utilizar la tecnología adecuada
Así como sucede en otros procesos organizacionales, la tecnología es una gran aliada para gestionar la experiencia de los clientes B2B, principalmente en lo que refiere a la recopilación, sistematización y análisis de los datos para personalizar las interacciones.
La automatización, la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático y plataformas como los CRM (gestor de relaciones con los clientes) son algunas de las herramientas que ayudan a fortalecer la CX.
Tener en cuenta el feedback de los clientes
No existen dos empresas iguales. Lo mismo sucede con la Customer Experience: cada compañía tiene sus propias percepciones sobre el vínculo que establece con las organizaciones que les venden soluciones.
Por eso, para mejorar la experiencia que proveen, las empresas B2B necesitan recopilar las opiniones de sus clientes y analizarlas para entender qué está funcionando y qué puede ser mejorado.
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