En INBOUND 2023 (un congreso en donde se exponen tendencias sobre marketing y ventas), el director ejecutivo de HubSpot, Yamini Rangan, introdujo cambios en el recorrido del cliente impulsados por el reciente aumento de la tecnología de Inteligencia Artificial (IA).
Dónde pasan las personas su tiempo, cómo compran, cómo comparten información y cómo esperan ser atendidas son aspectos que están modificándose. Sin embargo, lo que no cambia es la importancia de la conexión.
La llegada de la IA hace que este sea un momento extremadamente emocionante. Aquellas empresas que puedan aprovechar eficazmente la tecnología para generar conexiones más profundas serán, en última instancia, las que crecerán mejor.
Dónde pasan las personas su tiempo, cómo compran, cómo comparten información y cómo esperan ser atendidas son aspectos que están modificándose. Sin embargo, lo que no cambia es la importancia de la conexión.
La llegada de la IA hace que este sea un momento extremadamente emocionante. Aquellas empresas que puedan aprovechar eficazmente la tecnología para generar conexiones más profundas serán, en última instancia, las que crecerán mejor.
La Inteligencia Artificial ayuda a nivelar el campo de juego con funciones que te brindarán herramientas de creación de contenido increíblemente poderosas. Por ejemplo, las herramientas que ofrece HubSpot AI como Content Assistant y ChatSpot.
Ambas aprovechan el mismo gran modelo de lenguaje que ChatGPT de OpenAI, pero convenientemente empaquetado directamente dentro de su portal HubSpot.
En HubSpot, se refieren a su 20% de clientes en crecimiento que priorizan el arte de forjar conexiones profundas con los consumidores en sus estrategias de crecimiento como los "Conectores".
Estas notables empresas entienden que el compromiso significativo con los clientes no es solo una palabra de moda, sino un poderoso catalizador para impulsar el crecimiento sostenible y construir relaciones duraderas.
Estas notables empresas entienden que el compromiso significativo con los clientes no es solo una palabra de moda, sino un poderoso catalizador para impulsar el crecimiento sostenible y construir relaciones duraderas.
Pero, ¿cómo saben que la conexión con el cliente conduce al crecimiento? El objetivo del responsable de Product Analytics en HubSpot es entender cómo el uso de HubSpot ayuda a sus clientes a crecer.
Con más de 184.000 clientes en 120 países y 149 sectores diferentes, Hubspot ha construido un sólido punto de vista sobre la importancia de la conexión y ofrece los datos para respaldarlo.
Con más de 184.000 clientes en 120 países y 149 sectores diferentes, Hubspot ha construido un sólido punto de vista sobre la importancia de la conexión y ofrece los datos para respaldarlo.
Compartimos aquí algunas de estas buenas prácticas
►Profundizando en los datos
En la mayoría de los proyectos de ciencia de datos, el 80% del tiempo se dedica a la preparación de la información, y este proyecto no fue diferente. Se centraron en los usuarios constantes de la herramienta Deals durante más de 2 años, lo que les proporcionó una gran confianza en sus mediciones.
A partir de ahí, aislaron el impacto del comportamiento del cliente agrupando a los consumidores (más de 20 segmentos) por sector, tamaño, antigüedad en HubSpot y acceso a las funciones. Cada segmento fue modelado individualmente para la comparación de rendimiento entre pares.
Esto es lo que descubrieron.
Esto es lo que descubrieron.
1. La conexión con el cliente impulsa el crecimiento
Después de que HubSpot habló con los conectores de diferentes industrias, descubrió lo que denominó la "brecha de conexión". Resulta que los principales conectores de HubSpot están creciendo 29 puntos porcentuales más que las empresas promedio.
Después de que HubSpot habló con los conectores de diferentes industrias, descubrió lo que denominó la "brecha de conexión". Resulta que los principales conectores de HubSpot están creciendo 29 puntos porcentuales más que las empresas promedio.
Dicho de otra manera, los conectores están creciendo 5 veces más que las empresas promedio que no priorizan la conexión con el cliente en sus estrategias de crecimiento.
Resultados del crecimiento año tras año por prevalencia del comportamiento de conexión
Además, descubrieron que los clientes de industrias menos maduras digitalmente (por ejemplo, la manufactura) tienen una brecha de conexión más grande (40 puntos porcentuales) y se beneficiarán aún más al centrarse en la conexión con el cliente.
2. El crecimiento aumenta a medida que te conectás a través de más etapas del ciclo de vida
Conectarse en más etapas del ciclo de vida del cliente aumenta el crecimiento total. En promedio, las empresas que se conectaron con clientes en las cinco etapas del ciclo de vida (descubrimiento, prospecto, cliente potencial, trato, cliente) crecieron un 19% más que las que se conectaron en una sola etapa.
Contrariamente a lo que podría pensarse, cada etapa adicional del ciclo de vida en la que una empresa se conecta añade más crecimiento incremental que la anterior.
Crecimiento incremental por número de etapas del recorrido del cliente involucradas
Esto indica que ejecutar estrategias de conexión con el cliente no es importante para un solo departamento. Sino que es un esfuerzo que debe llevarse a cabo en toda tu empresa: una estrategia de conexión con el cliente de extremo a extremo que se destaca en cada punto de contacto que tenga con sus prospectos y clientes.
Los números no mienten. Las empresas que se conectan con los clientes en cada oportunidad, desde el descubrimiento inicial hasta el placer posterior a la compra, están ganando.
Los números no mienten. Las empresas que se conectan con los clientes en cada oportunidad, desde el descubrimiento inicial hasta el placer posterior a la compra, están ganando.
3. El crecimiento aumenta cuando te conectás de múltiples maneras
Un mayor número de canales utilizados en cada etapa del viaje del cliente conduce a una mejor conexión y a un mejor crecimiento. Las empresas que se encuentran en el 20% superior de conexiones están comprometidas a encontrarse con sus clientes dondequiera que estén y, por lo tanto, utilizan múltiples funciones para interactuar con los clientes en cada etapa del ciclo de vida.
Resultados de crecimiento año tras año por número de funciones utilizadas en cada recorrido del cliente
Un mayor número de canales utilizados en cada etapa del viaje del cliente conduce a una mejor conexión y a un mejor crecimiento. Las empresas que se encuentran en el 20% superior de conexiones están comprometidas a encontrarse con sus clientes dondequiera que estén y, por lo tanto, utilizan múltiples funciones para interactuar con los clientes en cada etapa del ciclo de vida.
Resultados de crecimiento año tras año por número de funciones utilizadas en cada recorrido del cliente
También descubrieron que las diferentes características son impulsores de crecimiento más o menos importantes, dependiendo de la industria en la que estés.
Para la manufactura, se trató de estrategias de llamadas salientes, tickets y enlaces a reuniones. Pero para el software o la industria IT, las características principales fueron el correo electrónico de ventas, los anuncios y los enlaces a reuniones.
Mientras tanto, las empresas de servicios profesionales descubrieron que el correo electrónico de ventas, los anuncios y las pruebas A/B son más eficaces.
4. El crecimiento se maximiza cuando las empresas aprovechan la conexión escalable y dirigida por humanos
La combinación de tácticas dirigidas por humanos y escaladas (de uno a muchos) en cada etapa del recorrido del cliente es clave para maximizar el crecimiento (nótese que HubSpot no proporciona herramientas dirigidas por humanos para la etapa de descubrimiento). Cuando se utilizan ambas tácticas durante todo el ciclo de vida, las empresas obtienen un crecimiento del 19%.
Crecimiento porcentual medio por etapas con actividad de conexión con el cliente
4. El crecimiento se maximiza cuando las empresas aprovechan la conexión escalable y dirigida por humanos
La combinación de tácticas dirigidas por humanos y escaladas (de uno a muchos) en cada etapa del recorrido del cliente es clave para maximizar el crecimiento (nótese que HubSpot no proporciona herramientas dirigidas por humanos para la etapa de descubrimiento). Cuando se utilizan ambas tácticas durante todo el ciclo de vida, las empresas obtienen un crecimiento del 19%.
Crecimiento porcentual medio por etapas con actividad de conexión con el cliente
Observaron que la conexión dirigida por humanos es más frecuente e impactante en las fases más tardías del ciclo de vida del cliente, con consumidores que omiten la conexión humana en el trato y las etapas del cliente experimentan un crecimiento negativo (-1%).
►Cerrando la brecha de conexión
El asunto es claro: las empresas de más rápido crecimiento hacen de la conexión con el cliente una prioridad. Piensan de manera integral a lo largo de todo el recorrido del cliente, utilizan múltiples modalidades para interactuar con ellos a través de sus canales preferidos y confían en tácticas tanto escalables como dirigidas por humanos en conjunto. Puede parecer desalentador, pero con una oportunidad potencial de crecimiento 5 veces mayor en juego, lo más lo importante es empezar.
HubSpot se compromete a ponértelo fácil. Invierte en IA para nivelar el campo de juego, de modo que incluso teniendo un equipo pequeño, puedas ganar en la conexión con el cliente. Es hora de repensar cómo promocionás, vendés y apoyás a tus clientes.
Los conocimientos y estrategias de la nueva “Guía para la conexión en la era de la IA” de HubSpot pueden ayudar a tu empresa de servicios profesionales, software o manufactura a impulsar el crecimiento a través de la creación de conexiones significativas con los clientes a escala.
Fuente: http://surl.li/kwfhu
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