El comportamiento de los consumidores está en constante evolución. Atrás quedaron los días en los que los consumidores se comunicaban con las empresas sólo en horario laboral. Ahora, los clientes potenciales se conectan desde distintos dispositivos y se comunican con las marcas a través de diversos canales de venta, que van desde el teléfono o el chat en su página web e incluso en las redes sociales. Es en este punto donde la omnicanalidad toma importancia.
Como marca, es importante asegurarse de que nuestros clientes puedan interactuar con nosotros en cualquier momento, las 24 horas del día, a través de los canales que ellos elijan. Hace falta una experiencia excepcional llevarlos a la compra y a mantenerse fieles con la marca. Por eso es importante que las marcas les ofrezcan experiencias integradas y sin fallos. Cuando les proporciona los detalles adecuados en el momento oportuno, le ayuda a generar confianza y lealtad.
►¿Qué es la omnicanalidad?
El servicio de atención al cliente omnicanal integra todos los canales de comunicación de una marca para que las interacciones con los clientes sean eficientes. Le ayuda a proporcionar experiencias consistentes y a satisfacer las necesidades y demandas de los clientes, incluso cuando se ponen en contacto con la marca desde diferentes canales de venta.
La omnicanalidad es una forma integral de interactuar con los clientes.
La idea de reducir el esfuerzo del cliente es el punto central de la omnicanalidad. Independientemente del canal que el cliente potencial o cliente de pago utilice para interactuar con una marca, esa información se almacena de forma centralizada y esta disponible inmediatamente a través de cualquier otro canal, para cualquier otro miembro del equipo que asista a dicho cliente.
De este modo, no tendrá que repetirse alguna acción innecesariamente ni duplicar esfuerzos para conseguir algo. No es conveniente hacer que los clientes repitan todo su recorrido desde cero cada vez que interactúan con un agente diferente del centro de contacto.
►¿Omnicanal o multicanal?
Los términos "omnicanal" y "multicanal" se utilizan a veces de forma intercambiable, pero son cosas ligeramente diferentes:
Una experiencia multicanal funciona en más de un canal, por ejemplo, el teléfono y el correo electrónico.
Una experiencia omnicanal abarca todos los canales de ventas posibles, por lo que nunca hay un "vacío" perceptible desde el punto de vista del cliente.
Una experiencia multicanal es como tratar con un equipo de personas que, aunque trabajen todas en el mismo lugar, pueden conocer o no los detalles de las tareas de cada una, y tienen estilos y personalidades diferentes.
Una experiencia omnicanal es como tratar con una sola persona que es estupenda en su trabajo y que puede ocuparse de todas sus necesidades mientras que el cliente se sienta y se relaja.
►¿Por qué es importante la comunicación omnicanal?
Para entender el valor del diseño de la experiencia omnicanal, tenemos que dar un paso atrás y revisar cómo ha cambiado el comportamiento digital en los últimos 15 años.
A principios de la década del 2000, el uso de un canal digital era una actividad autónoma que implicaba sentarse en un escritorio, completar una tarea como consultar el correo electrónico, y luego levantarse y continuar con la vida cotidiana. Los teléfonos móviles servían principalmente para llamar y enviar mensajes de texto, y los sitios web de las empresas se consideraban a menudo como un extra agradable que tener y no como la fuente principal de ingresos.
Las empresas nacidas de la tecnología digital, como Amazon, Ebay y Google, eran algo excepcional, novedoso, aunque algo raro en un mundo principalmente analógico.
Hoy en día, "estar en línea" es una frase redundante: todos estamos en línea, todo el tiempo. Gracias al crecimiento de la tecnología y a la cultura que se ha desarrollado en torno a ella, la línea entre el mundo real y el digital prácticamente ha desaparecido.
►Las compras son omnicanal
"Omni" que significa "en todas las formas o lugares" no podría definir mejor la experiencia de compra que tienen los clientes de hoy en día.
Por ejemplo, un cliente puede entrar en una tienda o restaurante como Starbucks y aprovechar la aplicación para obtener asistencia, cupones, información de contacto, premios y pagos. Mientras que los empleados de atención al cliente pueden aprovechar el software de CRM en su ordenador o teléfono mientras hablan con un cliente por teléfono, en persona o a través de un chat en vivo. Este es un escenario único para las empresas que implementan soluciones omnicanal porque ninguna otra estrategia permite que los agentes y los clientes utilicen varios canales simultáneamente.
Combinar los mundos online, offline y físico es otra gran forma en que las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente con el marketing omnicanal.
Así que, aunque parezca obvio, la razón número uno por la que el marketing omnicanal es importante es que la experiencia de compra actual es omnicanal.
Como expertos en marketing, nuestro trabajo es ir un paso por delante de los consumidores para asegurarnos de que les brindamos ofertas de productos y anuncios siempre que sea apropiado. La estrategia de publicidad que manejemos debe reflejar la forma en que los consumidores están comprando, en un esfuerzo por mantenernos delante de la competencia y en la mente de los consumidores.
►Recogida y análisis de datos
Con una estrategia de comunicación omnicanal es posible ofrecer a los anunciantes un sólido análisis de la imagen completa de sus campañas publicitarias. Atrás quedaron los días en los días en los que se analizaba cada canal por separado, se organizaban múltiples hojas de cálculo y se evaluaban las tácticas o campañas que habían tenido éxito a la hora de impulsar el ROI.
Una solución de marketing omnicanal ofrece una visión unificada de 360° de los clientes que interactúan con la marca, en cada paso del recorrido del cliente (potencial o de pago).
Una única herramienta de análisis como puede serlo un CRM o software de gestión de clientes, le permite conectar y visualizar el comportamiento y el interés de los consumidores en todas las campañas, lo que a su vez permite adaptar mejor sus campañas en el futuro para satisfacer las preferencias de los consumidores.
►Personalización
Los compradores, como todo el mundo, buscan relaciones que tengan sentido. Responden especialmente bien a las ofertas dirigidas a sus intereses. Por lo que, tener una experiencia publicitaria personalizada ya no es un lujo, sino una necesidad para las marcas.
Se trata de una tarea bastante demandante para los anunciantes. Pero, con una solución estructurada de comunicación omnicanal, servir anuncios personalizados en multitud de dispositivos y canales es posible.
Para lograrlo, las marcas pueden aprovechar los datos recogidos a través de múltiples puntos de contacto con el usuario. La combinación de los datos de identidad con los conocimientos profundos le permite personalizar las ofertas y las experiencias en consonancia con la búsqueda y la necesidad actual de cada cliente.
Cuando todos los canales están conectados, cada punto de contacto con el prospecto ayuda a reforzar la ventaja competitiva de una marca y a fortalecer su relación con los clientes.
►Mejor integración entre departamentos
En el mundo de marketing, existe una división histórica entre los equipos de ventas y de marketing dentro de la mayoría de las organizaciones. Independientemente de la razón de esto, una solución de comunicación omnicanal puede ayudar a impulsar la unión entre los miembros de su organización.
La comunicación y estrategia de marketing omnicanal garantiza que cada paso del recorrido del cliente refleje el mismo mensaje, la misma oferta de productos y el mismo tono.
Si un consumidor está hablando con un representante de atención al cliente, éste sabrá qué productos ha comprado ya, pues tiene acceso a todo su historial de compras y comunicaciones. Así, los equipos de ventas pueden enviar correos electrónicos más personalizados, pues sabrán qué productos o servicios está buscando el consumidor.
Tanto si se trata de un correo electrónico como de una llamada a un representante de atención al cliente, un anuncio o una valla publicitaria, el tono de la comunicación es el mismo. En general, esta unidad entre los departamentos conduce a una mejor experiencia de servicio al cliente y un mejor reconocimiento de marca alrededor de la empresa.
►Rentabilidad
No hay nada más triste para un anunciante que las impresiones publicitarias desperdiciadas. Las soluciones de marketing omnicanal eliminan las dudas sobre dónde debe colocar los anuncios. Los datos y las herramientas de análisis garantizan que se llegue a una audiencia comprometida, en sus canales preferidos.
A medida que las preferencias de los consumidores y las audiencias cambien, también lo hará la colocación de sus anuncios. Si una semana tus anuncios de Facebook superan a los de SEM, cambia el presupuesto de forma rápida y sencilla para asegurarte de que aprovechas esa audiencia activa de Facebook.
►Cómo implementar una estrategia omnicanal
Ahora que hemos hablado de algunas de las principales ventajas de la implementación de un servicio de atención al cliente omnicanal, veamos con más detalle cómo hacerlo.
Para beneficiarse de un enfoque de comunicación omnicanal, es necesario:
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- Mantener una base de datos de clientes centralizada y asegurarse de que todos los datos de los clientes están actualizados y son relevantes.
- Utilizar una estrategia centrada en el cliente para ofrecer a sus clientes un acceso fácil a la información y a las actividades de servicio.
- Ofrecer asistencia a sus clientes y clientes potenciales en sus canales preferidos.
- Añadir una solución automática que se encargue de las preguntas sencillas como un chatbot. Esto puede ayudarle a reducir el número de preguntas que recibe su equipo de asistencia, así como los costes del servicio de atención al cliente.
- Cree una sección de ayuda de autoservicio, como una sección de preguntas frecuentes, para ayudar a los clientes a encontrar información básica, como su política de devoluciones y los detalles de pago y del producto.
- Optimice su base de datos regularmente para ofrecer mejores respuestas.
Aprovechar un enfoque omnicanal para el servicio de atención al cliente es una oportunidad para ofrecer grandes experiencias a sus clientes, independientemente del lugar desde el que lleguen. Recuerde que las expectativas de los consumidores están cambiando. Para satisfacerlas, es necesario renovar las estrategias de marketing y atención al cliente a las necesidades que la era digital demanda.
►La comunicación omnicanal en 2021
Se ha convertido en algo muy importante para las empresas ofrecer experiencias de cliente coherentes e integradas en todos los canales. Los cambios rápidos en el mundo digital influirán en la forma en que los compradores seleccionan los canales, eligen los productos y servicios y realizan las compras.
Los mundos online y offline están convergiendo. Saber lo que es diferente y lo que es similar en estos dos mundos, así como la forma en que las nuevas tecnologías van a impactar en ambos, es clave para el futuro de las ventas en línea.
Tener tanta competencia significa que tiene que encontrar formas eficientes y eficaces de destacar y conectar realmente con sus consumidores. Seguir siendo relevante y competitivo en un mercado tan saturado como el digital es posible si maneja una estrategia de marketing omnicanal.
Esta estrategia le ayudará a mejorar las experiencias de los clientes, a crear relaciones duraderas, a mejorar su tasa de retención de clientes y a aumentar las ventas.
En un panorama digital cada vez más amplio, la comunicación omnicanal permite conectar con sus clientes a través de una experiencia personalizada que puede convertirlos en clientes para toda la vida.
