Cómo crear un mapa del cliente efectivo

 Comprender las mentes de los clientes puede ser un desafío. Crees que tuviste en cuenta sus deseos y necesidades, pero luego surgen nuevas tecnologías, preferencias y tendencias de compra.

 

 Según el Instituto Baymard, casi el 70 % de los compradores en línea abandonaron su carrito en 2021. ¿Por qué un cliente pasa horas agregando productos a su carrito solo para cerrar la pestaña? ¿Por qué los clientes necesitan varios pasos para ir del punto A al punto B cuando solo deberían dar uno?

 Es probable que no tengas una idea clara del recorrido del cliente para comprar tu producto o servicio.

 

 

 En esta publicación, explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el viaje del cliente, incluido qué es y cómo mapearlo. 

 

 Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con una empresa.

 

 Proporciona una comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes potenciales que motivan o inhiben directamente sus acciones. Esta información permite a las empresas mejorar la experiencia del cliente, lo que conduce a mayores tasas de conversión y una mejor retención de clientes.

 

 

 ►El viaje del cliente es el proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para lograr un objetivo.

 

 Desde dar a conocer una marca a través de las redes sociales hasta recibir un correo electrónico después de una transacción exitosa, generalmente hay muchos y variados pasos intermedios. No es algo para asumir o predecir en base a su perspectiva interna. El recorrido de un cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes.

 Por lo tanto, la mejor manera de comprender los recorridos de tus clientes es preguntándoles.

 

 

 
¿Por qué es importante un mapa de viaje?

 El recorrido del cliente parece simple. Las empresas ofrecen un producto o servicio y los clientes lo compran. El recorrido es en realidad más complejo que eso. Salesforce informó que el 80% de los clientes consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Desde el momento en que un cliente conoce un producto hasta que lo compra, pasa por el viaje del comprador.

 En este viaje, los clientes pueden ver anuncios, hablar con un representante de servicio al cliente o intentar pagar. Estas son paradas a lo largo del viaje que afectan sus acciones. Comprender el proceso y sus consecuencias en las interacciones con los clientes permite que una empresa planifique y se prepare para impulsar a los clientes hacia una venta.

 Sin embargo, simplemente comprender el viaje del cliente no es suficiente. Lo mejor es visualizar este complicado viaje en un diagrama al que vos y otros empleados puedan referirse como un recurso. Aca es donde entra en juego el diseño de un mapa de viaje del cliente.

 

 

 

 El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de creación de un mapa del viaje del cliente: la representación visual de la experiencia del cliente de una empresa. Recopila la experiencia de un cliente a medida que interactúa con una empresa y combina la información en un mapa visual.

 

 

 Al comprender esta relación, puede estructurar tus puntos de contacto para crear el proceso más eficaz y eficiente para tus clientes. Un mapa de viaje del cliente visualiza el proceso actual que siguen los clientes, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si actualmente están alcanzando sus objetivos y, si no, cómo pueden hacerlo.

 

 

 El recorrido del cliente rara vez se puede representar en un viaje lineal del punto A al punto B porque los compradores a menudo realizan un viaje de ida y vuelta, cíclico y multicanal. Esto hace que el mapeo del viaje del cliente sea difícil de visualizar con precisión.

 Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de métodos para representar el viaje, desde notas adhesivas en la pared de una sala de juntas hasta hojas de cálculo de Excel e infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para quienes lo utilizarán.

 Sin embargo, antes de que puedas sumergirte en la creación de tu mapa de viaje del cliente, primero debes recopilar datos de tus clientes y prospectos. El proceso de creación de un mapa de viaje del cliente efectivo es extenso pero valioso.

 

 

 Un mapa de viaje del cliente incluye hitos significativos en el viaje del cliente. Comenza por redactar el camino que tu empresa pretende que tome un cliente para alcanzar un objetivo. Usando las etapas típicas del proceso de compra, enumera cada etapa horizontalmente.

 

 Este elemento del mapa de viaje del cliente detalla lo que hace un cliente en cada etapa del proceso de compra. Pueden hablar con amigos y familiares sobre sus necesidades y posibles formas de satisfacer esas necesidades en la etapa de conciencia.

 

 A partir de ahí, pueden tomar una demostración en tu sitio web y, finalmente, usarán efectivo o una tarjeta de débito para realizar su compra. Este elemento explora las diversas formas en que tus clientes pueden lograr el objetivo.

 

 Ya sea que el objetivo sea grande o pequeño, es importante recordar que tus clientes están resolviendo un problema. Eso significa que probablemente estén sintiendo alguna emoción, ya sea alivio, felicidad, emoción o preocupación. Si el proceso es largo o complicado, es posible que sientan una variedad de emociones en cada etapa.

 

 Agregar estas emociones al mapa del viaje puede ayudarte a mitigar las emociones negativas sobre el viaje para que no se conviertan en opiniones negativas sobre tu marca.

 

 Donde hay una emoción negativa, hay un punto de dolor que la causó. Agregar puntos débiles a su mapa de viaje del cliente puede ayudarte a identificar en qué etapa el cliente está experimentando emociones negativas y deducir el motivo.

 

 Como elemento final en el mapa de viaje del cliente, las soluciones son donde vos y tu equipo harán una lluvia de ideas sobre posibles formas de mejorar el proceso de compra para que los clientes encuentren menos puntos débiles y tengan un estado de ánimo positivo mientras patrocinan tu negocio.

 

 

 

 Un punto de contacto en un mapa de viaje del cliente es una instancia en la que tu cliente puede formarse una opinión de tu negocio. Los puntos de contacto se pueden encontrar en lugares donde tu empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o existente.

 

 Un anuncio gráfico, una interacción con un empleado, un error 404 e incluso una revisión de Google pueden considerarse un punto de contacto con el cliente.

 Tu marca existe más allá del sitio web y materiales de marketing, por lo que es importante que los diferentes tipos de puntos de contacto se consideren en su mapa de viaje del cliente porque pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora en el viaje de compra.

 

 

 

 

 

 

 Antes de que puedas sumergirte en la creación del mapa, debe preguntarte por qué está haciendo uno en primer lugar. ¿Hacia qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién es específicamente? ¿En qué experiencia te basas?

 En base a esto, es posible que desees crear una personalidad de comprador. Este es un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a un cliente promedio. Tener una personalidad clara es útil para recordarte que dirijas todos los aspectos del mapa de viaje del cliente hacia ellos.

 

 

 A continuación, debes realizar una investigación. Algunas formas excelentes de obtener comentarios valiosos de los clientes son a través de cuestionarios y pruebas de usuarios. Lo importante es llegar solo a clientes reales o prospectos.

 Queres que los comentarios de las personas que están realmente interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

 

 

 

 Una vez que hayas aprendido acerca de las diferentes personas de los clientes que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

 

 ►Recorda, un mapa de viaje del cliente rastrea la experiencia de un cliente que está tomando un camino muy específico con su empresa. Si agrupa demasiadas personas en un viaje, su mapa no reflejará con precisión la experiencia de sus clientes.

 Si estás creando tu primer mapa, es mejor elegir tu perfil de cliente más común y considerar la ruta que normalmente tomarían cuando interactúen con tu negocio por primera vez. Podes usar un tablero de marketing para comparar cada uno y determinar cuál sería el mejor para tu mapa de viaje. No te preocupes por los que dejes fuera, ya que siempre pueden regresar y crear un nuevo mapa que sea específico para estos tipos de clientes.

 

 Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en los que tus clientes pueden interactuar con vos. Según la investigación, debes enumerar todos los puntos de contacto que tus clientes actuales y potenciales están usando actualmente, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

 Este es un paso importante en la creación de un mapa de viaje del cliente porque te brinda información sobre las acciones que realizan tus clientes. Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa esto que los rechazan rápidamente y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa que su sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

 Cualquiera que sea el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudarte a comprender la facilidad y los objetivos de los recorridos del cliente.

 Esto no solo comprende tu sitio web. Necesitas mirar todas las formas en las que tu cliente puede encontrarse con vos en línea. Estos pueden incluir:

 

 Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para ver todas las páginas que te mencionan. Verificalos revisando tu Google Analytics para ver de dónde proviene su tráfico.

 Reduci la lista a aquellos puntos de contacto que son los más comunes y es más probable que vean una acción asociada con ellos.

 Considera estos puntos de contacto al crear su mapa de viaje:

 

 

 Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de la interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de tus palabras clave o hacer clic en un correo electrónico tuyo. Puede terminar con una larga lista de acciones. Esta bien. Tendrás la oportunidad de racionalizar tu información más adelante.

 Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes realicen demasiadas acciones para lograr tus objetivos. Reducir la cantidad de pasos que un cliente debe dar puede parecer arriesgado, pero vale la pena en tasas de conversión más altas.

 Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Del mismo modo, cada acción que realiza tu cliente está motivada por la emoción. Y las emociones del cliente cambiarán según la parte de su viaje en la que se encuentre.

 El impulsor emocional de cada una de las acciones de tu cliente generalmente es causado por un punto de dolor o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido correcto en el momento adecuado para que puedas suavizar el viaje emocional del cliente a través de tu marca.

 Conoce qué obstáculos impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, uno de tus clientes podría amar su producto pero abandonar su carrito al descubrir tarifas de envío inesperadamente altas.

 Resaltar estos posibles obstáculos en el recorrido de tu cliente puede ayudarlo a mitigarlos. Por ejemplo, podrías proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda preguntas comunes sobre los costos de envío.

 

 

 Tu mapa de viaje del cliente tocará casi todas las partes de tu negocio. Esto resaltará todos los recursos que intervienen en la creación de la experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tiene y los que necesitarás para mejorar el viaje del cliente.

 Por ejemplo, tal vez tu mapa resalte algunas fallas en tu oferta de servicio al cliente y observe que su equipo no tiene las herramientas que necesitas para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción de servicio.

 

 Usando su mapa, podes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio al cliente que ayudarán a tu equipo a administrar la demanda de los clientes.

 

 Y, al incluir estas nuevas herramientas en su mapa, puede predecir con precisión cómo afectarán su negocio y generarán un valor descomunal. Esto hace que sea mucho más fácil convencer a los guardianes y a los tomadores de decisiones para que inviertan en tus propuestas.

 El hecho de que hayas diseñado el mapa no significa que tu trabajo haya terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo podes apoyar mejor a los clientes? Estas son algunas de las preguntas que deberías poder responder con tu mapa terminado.

 El análisis de los resultados pueden mostrarte dónde no se están satisfaciendo las necesidades de los clientes. Al abordar esto, podes asegurarte de que estás brindando una experiencia valiosa y dejando en claro que las personas pueden encontrar soluciones a tus problemas con la ayuda de su empresa.

 Todo el ejercicio de mapear el viaje del cliente sigue siendo hipotético hasta que lo pruebe usted mismo.

 Para cada una de sus personas, segui el viaje que realizan a través de su actividad en las redes sociales, hasta la lectura de los correos electrónicos, hasta la búsqueda en línea.

 

 El análisis de datos debe darte una idea de lo que queres que sea tu sitio web. Luego podes realizar los cambios apropiados en tu sitio web para lograr estos objetivos. Tal vez con esto estés creando enlaces de llamado a la acción más distintivos. O, tal vez, estás escribiendo descripciones más largas debajo de cada producto para que el propósito sea más claro.

 No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios, serán efectivos ya que están directamente relacionados con lo que los clientes enumeraron como sus puntos débiles. En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puede estar seguro de que lo harán. Y, con la ayuda de su mapa de viaje del cliente visualizado, podes asegurarte de que esas necesidades y puntos débiles siempre se aborden.

 

 Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante. Revisarlo mensual o trimestralmente te ayudará a identificar brechas y oportunidades para optimizar aún más el viaje de tu cliente. Usa tu análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para verificar si hay obstáculos.

 Encuentro útil mantener a todas las partes interesadas involucradas en este proceso, razón por la cual mis mapas generalmente se visualizan en Hojas de cálculo de Google compartidas entre las personas con las que trabajo de cerca. También es beneficioso tener reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido del cliente.

 Hay cuatro tipos de mapas de viaje del cliente, cada uno con sus propios beneficios únicos. Dependiendo del propósito específico que tengas para el mapa, podes elegir el adecuado.

 

 Estos mapas de viaje del cliente son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que tus clientes experimentan actualmente al interactuar con tu empresa. Se utilizan mejor para mejorar continuamente el viaje del cliente.

 

 

 Estos mapas de viaje del cliente visualizan las acciones, pensamientos y emociones que sus clientes experimentan actualmente en todas las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluya o no a su empresa.

 

 Este tipo brinda una perspectiva más amplia de la vida de sus clientes y cuáles son sus puntos débiles en la vida real. Se utilizan mejor para abordar las necesidades no satisfechas de los clientes antes de que los clientes sepan que existen.

 

 Tu empresa puede utilizar este tipo de mapa de viaje del cliente al explorar nuevas estrategias de desarrollo de mercado.

 

 

 Estos mapas de viaje del cliente visualizan qué acciones, pensamientos y emociones experimentarán tus clientes en futuras interacciones con tu empresa.

 

 Según tu experiencia actual, tenes una idea clara de dónde encaja tu negocio. Se utilizan mejor para ilustrar la visión y establecer objetivos estratégicos claros.

 

 

 Estos mapas de viaje del cliente comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, superponen los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

 

 Se utilizan mejor para identificar las causas fundamentales de los viajes de los clientes actuales o para identificar los pasos necesarios para lograr los viajes de los clientes futuros deseados.

 

 

 Determina si tu objetivo es mejorar la experiencia de compra o lanzar un nuevo producto. Saber lo que necesitas que te diga el mapa de viaje del cliente puede evitar que el alcance se desplace en un proyecto grande como este.

 

 Lo que sabes sobre la experiencia del cliente y lo que realmente experimentan pueden ser dos cosas muy diferentes.

 

 Pregunta a sus clientes directamente cómo es hacer negocios con tu empresa para tener una instantánea más precisa del viaje del cliente.

 

 

 A veces, los clientes no son conscientes de sus puntos débiles específicos; simplemente sienten que algo no les funciona. Ahí es donde intervienen sus representantes de servicio al cliente.

 

 Pueden ayudar a llenar los vacíos y traducir los puntos débiles de los clientes en términos comerciales que vos y tu equipo puedan entender y actuar.

 Es fácil suponer que cada cliente opera de la misma manera, pero eso no podría estar más lejos de la realidad.

 

 Los datos demográficos, psicográficos e incluso el tiempo que alguien ha sido cliente pueden determinar la forma en que una persona interactúa con tu empresa y toma decisiones de compra.

 

 Agrupa temas generales en personajes de compradores y crea un mapa de viaje del cliente para cada uno.

 Cada vez que tu producto o servicio cambia, el proceso de compra del cliente también cambia. Incluso una pequeña modificación, como agregar un campo adicional a un formulario de cliente potencial, puede convertirse en un obstáculo importante para los clientes.

 

 Por lo tanto, es importante revisar el mapa de viaje del cliente antes y después de implementar los cambios.

 

 

 Los mapas de viaje del cliente no son muy valiosos en un silo. La creación de un mapa de viaje es una forma conveniente de reunir a equipos multifuncionales para brindar retroalimentación. Luego, hace una copia del mapa accesible para cada equipo para que siempre tengan al cliente en mente.

 

 Es posible que se estés diciendo a sí mismo: "Esto no parece necesario para mí ni para mi empresa. Entendemos las necesidades y los puntos débiles de nuestros clientes, muchas gracias". Esto puede ser cierto a nivel de la superficie.

 Sin embargo, desglosar el viaje del cliente fase por fase, alinear cada paso con un objetivo y reestructurar los puntos de contacto en consecuencia son pasos esenciales para maximizar el éxito del cliente. Después de todo, todo lo que hagas debe ser para resolver los problemas de los clientes y ayudarlos a lograr el éxito a largo plazo con tu producto o servicio.

 

 

 En lugar de tratar de descubrir a tus clientes a través del marketing saliente, podes hacer que tus clientes lo descubran a vos con la ayuda del marketing entrante. El marketing saliente involucra tácticas que están mal dirigidas a audiencias generalizadas o desinteresadas y que buscan interrumpir a los clientes en su vida diaria.

 El outbound marketing es costoso e ineficiente. Molesta y disuade a los clientes y prospectos. El inbound marketing implica crear contenido interesante que sea útil y que tus clientes ya estén buscando. Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

 

 Al trazar el recorrido del cliente, podes comprender qué es interesante y útil para tus clientes sobre su empresa y sitio web, y qué los está alejando. Podes crear el tipo de contenido que los atraerá a tu empresa y los mantendrá allí.

 

 Si no comprendes correctamente el recorrido del cliente, probablemente no conozcas completamente la demografía y la psicografía de tus clientes. Esto es peligroso; es una pérdida de tiempo y dinero dirigirse repetidamente a una audiencia demasiado amplia que la que realmente estará interesada en tus productos, servicios y contenido.

 Investigar las necesidades y los puntos débiles de tus clientes típicos y trazar un mapa de su viaje te dará una buena idea de los tipos de personas que están tratando de lograr un objetivo con tu empresa. Por lo tanto, podes perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica.

 

 Un mapa de viaje del cliente es como una hoja de ruta para la experiencia del cliente. Te muestra momentos en los que las personas experimentarán deleite, así como situaciones en las que podrían enfrentar fricciones. Saber esto con anticipación le permite planificar su estrategia de servicio al cliente en consecuencia e intervenir en momentos ideales que maximicen el valor de tu marca para el comprador.

 El servicio al cliente proactivo también hace que tu marca parezca más confiable para su base de clientes. Por ejemplo, si estás cerca de las vacaciones y estás anticipando un aumento en el servicio al cliente, se puede enviar un mensaje a los clientes para informarles sobre las horas de vacaciones ajustadas de tu equipo.

 También podes informarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesita atención inmediata.

 

 De esta manera, los clientes no se sorprenderán si esperan en espera un poco más de lo habitual o si lo llaman fuera de su nuevo horario laboral. Incluso tendrán opciones alternativas para elegir, como un chatbot o una base de conocimientos, si necesitan encontrar una solución más rápida.

 

 

 Cuando tenes una vista completa del viaje del cliente, es más fácil elegir áreas en las que podes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos puntos débiles, lo que lleva a que menos personas dejen su marca por la competencia. Después de todo, el 33 % de los clientes considerará cambiar de marca después de una mala experiencia.

 El mapeo del viaje del cliente puede señalar a las personas que están en camino de abandonar. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos clientes, podes comenzar a detectarlos antes de que abandonen tu negocio.

 

 Si bien es posible que no los guarde a todos, vale la pena intentarlo, ya que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias en un 25% -95%.

 

 A medida que tu empresa crece, puede ser difícil coordinar todos los departamentos para que estén tan centrados en el cliente como los equipos de servicio al cliente, soporte y éxito. A menudo pueden tener objetivos de ventas y marketing que no se basan en lo que quieren los clientes reales.

 Se puede compartir un mapa claro del viaje del cliente con toda tu organización. Lo mejor de estos mapas es que trazan cada paso del viaje del cliente desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y, sí, esto se refiere al marketing, las ventas y el servicio.
 

 

 

Fuente: https://bit.ly/3Co6jFu