¿Es 2023 una nueva era de la ira de los clientes? Según la última Encuesta Nacional sobre la Ira del Cliente, la respuesta es "sí".
Los datos muestran que los clientes están experimentando más problemas que en años anteriores, y no tienen miedo de expresar sus quejas.
Antes de profundizar en las principales conclusiones de la encuesta, definamos en qué consiste.
¿Qué es la Encuesta Nacional sobre la Ira del Cliente?
La Encuesta Nacional sobre Ira del Cliente es una colaboración entre Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) y W.P. Carey School of Business de la Universidad Estatal de Arizona.
Este estudio independiente de 1000 consumidores en los Estados Unidos examina dos áreas principales:
►Ira del cliente: los problemas más graves a los que se enfrentan los clientes con las empresas, dónde se quejan sobre ellos y cómo repercuten en la experiencia del cliente.
►Falta de cortesía del cliente: tendencias de comportamiento grosero o irrespetuoso por parte de los consumidores, a menudo como resultado de la ira del cliente.
El objetivo final es proporcionar un conjunto de conocimientos que ayuden a empoderar a las empresas para que inviertan en mejores experiencias para los clientes.
►Ira del cliente: los problemas más graves a los que se enfrentan los clientes con las empresas, dónde se quejan sobre ellos y cómo repercuten en la experiencia del cliente.
►Falta de cortesía del cliente: tendencias de comportamiento grosero o irrespetuoso por parte de los consumidores, a menudo como resultado de la ira del cliente.
El objetivo final es proporcionar un conjunto de conocimientos que ayuden a empoderar a las empresas para que inviertan en mejores experiencias para los clientes.
La encuesta de enero de 2023 que detallamos en este artículo es la décima edición de este estudio. A continuación, te presentamos los aspectos más destacados.
►1. El 74% de los clientes han experimentado un problema con un producto o servicio en el último año
Este es el porcentaje más alto desde que comenzó la encuesta, y esta cifra ha aumentado en un 8% desde 2020.
Este es el porcentaje más alto desde que comenzó la encuesta, y esta cifra ha aumentado en un 8% desde 2020.
Conclusión: ahora es el momento de abordar aquellos pasos en el viaje de tu cliente que están causando la mayor fricción. Comenzá pidiendo comentarios a tus usuarios y continuá desde allí.
►2. Los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes están relacionados con el precio del producto y la calidad de las prestaciones
Estos se consideran los inconvenientes más serios, y los clientes afirman que están perdiendo tiempo y dinero por ello.
Conclusión: controlá cuántas consultas estás recibiendo en relación con los problemas más importantes. Ahí es donde debe estar tu enfoque para evitar la pérdida de clientes.
►3. El 79% de los clientes dedicará tiempo y esfuerzo a quejarse de un problema
Esto es cierto a pesar de que la mayoría de los clientes también sienten que quejarse requiere demasiada energía, especialmente cuando se trata de problemas más serios.
Conclusión: los clientes se van a quejar, pero tratá de suavizar su frustración. Simplificá el proceso y ofrecé a tus representantes las herramientas para resolver las quejas rápidamente.
►4. Las principales frustraciones a las que se enfrentan los clientes cuando buscan ayuda son los largos tiempos de espera y la falta de claridad de la información de contacto
Esto se relaciona con la cantidad de esfuerzo que los clientes sienten que necesitan hacer para plantear un problema con una empresa. Cuanto más se tarda en hablar con un representante, mayor es la ira.
Esto se relaciona con la cantidad de esfuerzo que los clientes sienten que necesitan hacer para plantear un problema con una empresa. Cuanto más se tarda en hablar con un representante, mayor es la ira.
Conclusión: Voice AI puede ser extremadamente útil para consultas generales, pero nadie quiere quejarse con un robot. Creá un proceso para agilizar las quejas.
►5. El 46% de los estadounidenses ha tenido dos o más experiencias personales con clientes poco corteses en el último año
El comportamiento descortés de los clientes incluye gritos, discusiones y, en casos más extremos, amenazas y humillaciones.
►5. El 46% de los estadounidenses ha tenido dos o más experiencias personales con clientes poco corteses en el último año
El comportamiento descortés de los clientes incluye gritos, discusiones y, en casos más extremos, amenazas y humillaciones.
Conclusión: si bien hay formas de calmar a un cliente enojado, tu equipo de soporte merece ser tratado con respeto. Alentá a tus representantes a hablar si una situación se sale de su control.
►6. El 69% de los clientes quieren algo más que una compensación monetaria por una queja
Los encuestados mencionaron que aspiran a que las interacciones se sientan auténticas y quieren ser tratados con compasión y amabilidad.
Los encuestados mencionaron que aspiran a que las interacciones se sientan auténticas y quieren ser tratados con compasión y amabilidad.
Conclusión: los incentivos para los clientes son excelentes, pero está claro que la empatía es lo más importante. Apegate a tus principios y aconsejá a tus representantes que se tomen en serio estas situaciones.
►7. El 50% de las quejas de los clientes se realizaron a través de canales digitales, incluidos el correo electrónico, el chat y las redes sociales
Esto ha aumentado del 5% al 50% en la última década, poniendo de manifiesto que las llamadas telefónicas ya no son el canal principal para las quejas.
Esto ha aumentado del 5% al 50% en la última década, poniendo de manifiesto que las llamadas telefónicas ya no son el canal principal para las quejas.
Conclusión: la investigación de HubSpot también ha demostrado que los clientes utilizan cada vez más los DM (mensajes directos) de las redes sociales para el servicio. Asegurate de asignar recursos hacia lo digital.
►8. En promedio, los consumidores han usado las redes sociales para compartir experiencias personales sobre un producto 41 veces en el último año
El canal principal es Facebook (57%), seguido de Amazon (31%) e Instagram (31%). Facebook también es el sitio principal para los consumidores que buscan esta información.
►8. En promedio, los consumidores han usado las redes sociales para compartir experiencias personales sobre un producto 41 veces en el último año
El canal principal es Facebook (57%), seguido de Amazon (31%) e Instagram (31%). Facebook también es el sitio principal para los consumidores que buscan esta información.
Conclusión: mantenete al tanto de los sentimientos en torno a tus productos y servicios en las redes sociales, y usá esos datos para introducir mejoras.
►9. El 63% de las empresas están haciendo un mejor trabajo de seguimiento y respuesta a las quejas de las redes sociales
Sin embargo, muchos de los consumidores que se quejan a través de las redes sociales dicen que solo están "algo satisfechos" con la resolución.
Sin embargo, muchos de los consumidores que se quejan a través de las redes sociales dicen que solo están "algo satisfechos" con la resolución.
Conclusión: no todos los problemas se pueden resolver en las redes sociales. Desarrollá una estrategia para escalar las quejas según sea necesario para que tus clientes obtengan la mejor experiencia de soporte posible.
►10. El 39% de los clientes estaban encantados o completamente satisfechos con la resolución de su problema
Esta cifra es un 7% superior a la de 2020. En la mayoría de los casos, la resolución incluyó recuperar su dinero, recibir una disculpa o reparar su producto/servicio.
Conclusión: las empresas deben seguir poniendo énfasis en la satisfacción del consumidor durante las interacciones de servicio al cliente. Sigamos con esta tendencia.
La ira del cliente no tiene por qué ser "total"
Si bien el comportamiento y las preferencias de los usuarios varían según la industria, hay una cosa que todos tenemos en común: queremos excelentes experiencias para los clientes.
Hablá con tus clientes sobre sus necesidades, para que puedas dar lo mejor de vos mismo en 2023.
Fuenter: https://bit.ly/3pGzKAr
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