Los estudios han demostrado que adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más costoso que retener a un cliente existente. Además, aumentar la retención de clientes en un mero 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 95%. Conclusión: enfocate en retener a tus clientes. Pero, como la mayoría de las cosas, es más fácil decirlo que hacerlo.
Crear un mapa de viaje del cliente
¿Sabes cómo es la experiencia de tus clientes hoy? Lo más probable es que si tu empresa no tiene un mapa de viaje del cliente, vos no. Solo cuando comprendas la experiencia completa de tu cliente comenzará a notar dónde están sus puntos de fuerza y fricción. Para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, mejorar la retención del cliente, crea un mapa de viaje del cliente para capitalizar los puntos de fuerza y mitigar los puntos de fricción.
Si sos nuevo en el mapeo del recorrido del cliente, reuní a colegas de diferentes departamentos, como marketing, ventas, servicio al cliente y éxito del cliente, en una sala. Comenza por identificar cuatro momentos clave en tu experiencia del cliente:
Primera impresión
- ¿Cuál es la primera impresión que tiene un cliente con tu empresa? ¿Es cuando reservan su primera cita? ¿Una llamada telefónica de tu representante de ventas?
- Primer valor. ¿Cuándo se siente seguro un cliente de que obtendrá lo que espera de tu empresa? ¿Es correcto cuando compran? Cuando hablan con un especialista a bordo?
- Valor previsto ¿Cuándo se sienten satisfechos los clientes que obtuvieron lo que esperaban de tu empresa?
- Valor extendido ¿Cuándo sienten los clientes que obtuvieron más de lo que esperaban de tu empresa?
Una vez que haya identificado estos cuatro momentos clave, crea tu mapa de viaje del cliente. Asegurate de planificar no solo lo que está haciendo tu cliente, sino también cómo se siente. Por ejemplo, al reservar una reunión, ¿están molestos porque tienen que esperar un promedio de cinco días antes de hablar con alguien? Al mapear lo que está haciendo un cliente y lo que siente, se genera empatía. Lo que antes creías que era un momento de fuerza, en realidad podría ser un momento de fricción en los ojos de tus clientes. Reconocer dónde se queda corto tu empresa y tratar activamente de mejorar la experiencia del cliente es un gran comienzo para retener a más clientes.
Este es un ejemplo de un mapa de viaje del cliente para una compañía de software.
Crear tu mapa de viaje del cliente es el primer paso antes de sumergirse en las herramientas que utilizará para retener a los clientes.
Ahora que creaste un mapa de viaje del cliente, analiza ese mapa para determinar qué esta funcionando realmente bien y qué podría mejorarse. Si hay momentos en tu mapa en los que no sabes lo que sienten tus clientes, es un excelente lugar para solicitar comentarios.
Hay tres tipos de preguntas de comentarios estándar de la industria:
* Puntaje neto del promotor
* Puntaje de esfuerzo del cliente
* Encuesta de satisfacción del cliente
Podes leer más sobre ellos aquí
Si determinas que no puede obtener la información que busca en base a encuestas estándar de la industria, creas la tuya. Tu encuesta debe ser corta, fácil de completar e imparcial.
Una vez que hayas recopilado los comentarios, analizalos para determinar qué aspectos de tu producto o servicio necesitan mejorar. Comenza por categorizar temas y patrones en tus comentarios. La forma más fácil de hacerlo es en una tabla de tres columnas. En la primera columna, registra los comentarios de los clientes al pie de la letra. Completa la segunda columna con el tema de comentarios: un resumen general de los comentarios de los clientes. La tercera columna es para el tipo de comentarios. En general, hay seis tipos de comentarios: funcionalidad, solicitud de características, usabilidad, confiabilidad, servicio al cliente y precios / facturación. Dependiendo de tu industria, puede haber otros que le gustaría incluir. Al identificar los temas y tipos de comentarios, podrá clasificar los patrones de problemas que afectan la experiencia del cliente.
