►1. Construye una relación
Empieza por asegurarte de que sabes todo lo que puedes sobre tus clientes actuales. La mejor manera de hacerlo es preguntarles, si es posible un encuentro personal ¡maravilloso! Si no, otra buena idea puede ser contactar al mayor número posible de ellos. Te interesará saber cuál ha sido su experiencia al trabajar con tu empresa y qué tal les ha ido al utilizar tus productos y servicios. La relación que mantengas con tus clientes es la verdadera fuente del éxito.
Consúltales sobre cómo lo que tu empresa les brinda ha cambiado sus necesidades, qué les gustaría que ofrecieras, o qué facilitaría la experiencia de negocios con tu marca. Por ejemplo, nuevos métodos de pago o envío; o si tu empresa es B2B, seguramente te interesará saber qué hay de nuevo en sus negocios y cómo puede tu empresa apoyarles.
Conocer las opiniones de los clientes y cruzarlas entre sí, con lo que esperas que digan de tu empresa, facilita llegar a conclusiones sobre lo que hay que hacer para mejorar la experiencia del cliente. Incluso, mencionar las cosas que aprendes sobre tus clientes sirve para crear conexiones únicas.
Cada cliente debe sentir que tiene una relación especial con tu empresa. El modelo de negocios centrado en el cliente ha sido la clave del éxito para empresas como Amazon. Prioriza conocer a cada uno de tus clientes, sus problemas y las soluciones que necesitan.
Puede que sea difícil recordar todo lo que dice cada cliente, para esto recomendamos integrar un CRM para mantener un registro confiable y siempre disponible sobre las comunicaciones con tus ellos. Con una herramienta CRM puede ser más sencillo adaptar tus palabras a cada persona. Tus conexiones personales harán que tus clientes se sientan reconocidos y atendidos. Querrán quedarse en tu empresa gracias al toque personal que les ofreces en cada comunicación.
►2. Añade valor a tus clientes
Compartir conocimientos y ser una fuente de referencia es una maravillosa formar de añadir valor a tus clientes. Proporcionar recursos que ayuden a los clientes a utilizar tu servicio o información relacionada para ayudarles a mejorar sus negocios pueden darle ese valor agregado que necesitas para fidelizar a tus clientes.
Algo tan sencillo como enviar regularmente boletines de noticias por correo electrónico, crear un blog donde los clientes puedan leer y buscar información o, por ejemplo, ofrecer recursos más amplios, como guías en PDF y libros electrónicos son formas sencillas pero muy poderosas de no solo retener a tus clientes actuales sino también de atraer nuevos.
Al compartir tus conocimientos, tus clientes confiarán más en ti y empezarán a verte como una autoridad en tu materia, y habiendo ganado su respeto es más probable que permanezcan en tu negocio más tiempo, compren más y se refleje como un impacto positivo en los números de tu empresa.
►3. Ofrece servicios de atención al cliente y soporte
Aunque un buen servicio de atención al cliente no es suficiente para aumentar los ingresos de los clientes existentes, ofrecer un mal servicio de atención al cliente es una gran manera de perder clientes, para siempre.
Para aprender a aumentar los ingresos con los clientes existentes, es necesario que todos los miembros de tu empresa se impliquen. Es muy importante que los empleados entiendan la importancia de establecer relaciones a largo plazo con los clientes.
Para esto, es posible establecer prácticas que refuercen los objetivos de la empresa recompensando a los empleados que destaquen en la prestación de un gran servicio al cliente; así, crearás un entorno centrado en el servicio, animando a los empleados a atender a los clientes existentes como lo deseamos.
Incluso como consumidores, sabemos que, si en una determinada empresa el servicio al cliente es excepcional, no nos importará pagar un poco más si la atención es excelente. Cuando el personal brinda un gran servicio, sin duda vendes más a los clientes existentes y los mantiene durante más tiempo.
Igualmente, es importante no abandonarlos una vez que les hemos vendido algo. Dependiendo de la naturaleza de tu negocio puedes ofrecer soporte continuo y personalizado, asistir en la configuración, o guiarles a través de sus procesos para asegurar un comienzo exitoso e incluir un seguimiento del cliente hace la diferencia. Incluso, es posible que se pueda realizar una venta adicional si el cliente desea cosas que están en un paquete diferente.
El soporte que se les dé a los clientes los convencerá de seguir trabajando con tu negocio, y además puede que contraten servicios adicionales, porque saben que recibirán una asistencia de calidad.
►4. Reforzar las ofertas y aumentar las ventas cruzadas
¿Qué están comprando tus clientes actualmente? ¿Qué otro producto o servicio puedes ofrecerles que les beneficie? Los clientes existentes ofrecen grandes oportunidades para las ventas adicionales y las ventas cruzadas, pues con ellos ya has superado el mayor obstáculo: la compra inicial.
Ya has establecido la confianza y has iniciado una relación, y el cliente tiene una opinión favorable sobre tu empresa. Ahora, es el momento de preguntar: "¿Qué más puedo hacer por usted?".
Intentar reforzar las ofertas de los productos más vendidos implementando las ventas cruzadas, una de las más poderosas estrategias para hacer crecer tu negocio con los clientes actuales. Por ejemplo, si notas que un cliente está agotando su servicio más rápido cada mes, puedes ofrecerle que se cambie a una cuenta más amplia. Lo importante con las ventas cruzadas y adicionales es ofrecerles productos relacionados que complementen lo que tienen actualmente.
Muéstrales cómo el producto relacionado les ayudará a mejorar su vida y explícales por qué los beneficios merecen la pena. Todos los clientes buscan formas de ahorrar tiempo y dinero y ante esta duda te corresponde explicarles cómo el pago de su producto o servicio les ayudará a ahorrar en ambas cosas a largo plazo, a pesar del coste adicional.
►5. La organización es la clave
Cuando no existen procesos sistematizados en la empresa, todos tienen acceso de manera independiente y no compaginable a los archivos, y en definitiva la desorganización impera en nuestra compañía, es más probable que la información de los clientes sea mal llevada, trayendo consigo olvidos sobre estos, su información, y las transacciones activas con ellos.
Una manera inteligente de ayudarte a organizar y llevar un seguimiento de los clientes, sus datos y contactos es el uso de un CRM o software de gestión de relaciones con clientes. Un CRM puede organizar a tus clientes y su información, te permite además crear notas sobre cada cliente, organizar a los clientes en grupos según el tipo de cliente que sean, establecer recordatorios para llegar a los clientes incluso puedes crear correos electrónicos en el CRM y enviarlos a grupos o personalizarlos por individuo.
Una herramienta CRM mantendrá un registro de las comunicaciones para que no olvides la última vez que se contactó un cliente y el tipo de producto o servicio que se le ofreció. Así, es mucho más sencillo brindar un servicio al cliente destacable y establecer una relación sólida con tu marca.
►Lo que necesitas saber
A menudo, la vía más rentable para crecer tu negocio es aumentar las ventas a los clientes existentes. Esto se consigue profundizando sistemáticamente en su conocimiento y actuando en función de lo aprendido, ofreciendo más de lo que valoran y menos de lo que no.
Para garantizar el éxito con tus clientes, céntrate en cumplir tu promesa y convertirlos en referencias. Comprométete activamente en entender dónde se encuentran los profesionales del negocio de tu cliente y cómo puede tu empresa ayudar a obtener resultados satisfactorios. Un historial de rendimiento y compromiso constructivo abre nuevas vías de crecimiento en otras áreas de la empresa y en nuevas formas de inversión a medida que tu cliente transforma su negocio.
