Lead routing: cómo asignar los clientes potenciales clave con precisión

Asginar correctamente a los clientes potenciales y responder con rapidez es decisivo para cerrar un trato. Cuanto más madura es una empresa y más complejas son las necesidades de los prospectos, más difícil resulta mantener una respuesta rápida y un trato personalizado.

 

Las organizaciones en crecimiento requieren una automatización más sofisticada para garantizar la eficacia operativa y la correcta distribución de los clientes potenciales, lo que hace que la asignación de los leads sea un componente fundamental de cualquier estrategia de ventas a escala.

 

 

En esencia, es el proceso de asignación automática de clientes potenciales a un equipo de ventas. Si tu empresa tiene más de un enfoque de ventas -como autoservicio, transaccional y empresarial-, el direccionamiento de leads implica el pasaje de los clientes potenciales al modelo de ventas adecuado.        

 

La asignación automatizada de clientes potenciales puede ser simple, como una distribución por turnos a sus representantes de ventas en función de quién es el siguiente en la fila. Los modelos maduros de asignación de clientes potenciales tienen en cuenta múltiples factores. Algunos de ellos son el valor del trato, el territorio o la geografía, el caso de uso o la especialización, o una combinación de múltiples factores mediante un sistema de puntuación de leads.

 

A menos que pertenezcas a un nicho específico de mercado, lo más probable es que tu empresa atraiga a más de un tipo de cliente. El lead routing garantiza que los prospectos correctos lleguen al representante adecuado en el momento oportuno para que tu empresa pueda ahorrar tiempo y recursos.

 

 

  

 

Empresas como Slack y Dropbox popularizaron el enfoque híbrido de construir un negocio de autoservicio junto con uno empresarial. Este enfoque maximiza la eficiencia operativa al mantener el recurso más caro -el tiempo del representante de ventas- centrado en la creación de relaciones y el cierre de grandes tratos. Las operaciones más pequeñas se asignan a un modelo de ventas de bajo contacto y gran volumen.

Herramientas como Clearbit pueden ayudar a obtener datos sobre el tamaño y el valor de la empresa de un cliente para completar previamente los datos de CRM. Usando esta información, los clientes potenciales de bajo valor pueden ser gestionados a través plataformas de marketing automatizadas. Aquí, los equipos de atención al cliente brindan el toque humano al responder a las preguntas entrantes.

 

Los clientes potenciales de alto valor se pueden direccionar directamente a los equipos de ventas para guiar negocios complejos y de alto valor a través de un proceso de ventas empresarial.

 

Consejo profesional: evaluá cuánto tiempo tardará un lead en convertirse en cliente. Antes de asignar un prospecto, asegurate de que el representante de ventas tenga tiempo para asumir esa cantidad de trabajo.

 

 

Para las industrias vinculadas a tiendas físicas o ubicaciones geográficas, definir territorios es una práctica común. Los clientes potenciales se asignan por ubicación, lo que permite que los equipos de ventas dividir y conquistar de forma regional.

 

La asignación de leads por zonas geográficas garantiza que los representantes no se pisan los unos a los otros haciendo una doble cobertura ni descuidan por completo algunos territorios.

Para comenzar a asignar prospectos, primero tenés que definir tus territorios y organizar los datos de tu CRM en torno a esas definiciones. Con el CRM adecuado y el conjunto de herramientas automatizadas, podés clasificar los registros en áreas. A partir de ahí, asigná leads a cualquier representante que trabaje dentro de ese sector utilizando la automatización por turnos.

 

Consejo profesional: si un lead tiene un valor alto, trabajá más duro para recopilar la mayor cantidad de información posible sobre ese cliente potencial utilizando las redes sociales, como por ejemplo, LinkedIn. Luego, conectalos con un representante que tenga intereses similares en su territorio. Esto hará que tus llamadas sean más agradables y atractivas, y que sea más probable que se produzca un trato.

 

 

 

Muchas herramientas y sistemas, especialmente en SaaS, tienen múltiples casos de uso relevantes. Tomemos como ejemplo una herramienta como HubSpot. Este instrumento es útil para los equipos de atención al cliente, de ventas y de marketing. Cada grupo tiene sus propios compradores, usuarios e influencers.
Trello es otro ejemplo. Esta pizarra virtual se puede utilizar para cualquier cosa, desde la planificación de bodas hasta la clasificación de errores de software.

 

Los equipos de ventas inteligentes saben que la experiencia en la industria ayuda a establecer la relación de asesor de confianza necesaria para cerrar los grandes acuerdos, lo que hace que el direccionamiento de clientes potenciales por especialización o caso de uso sea cada vez más importante para los modelos de ventas empresariales

 

Tomemos como ejemplo un software dirigido a empresas creativas, que abarca el diseño gráfico, la animación, la edición de películas y la ilustración. Es poco probable que todos los representantes de ventas desarrollen la experiencia necesaria para hablar de las necesidades de todos estos diferentes profesionales, incluso si se encuentran bajo un nicho similar.

 

Por eso, podés hacer que tus mejores representantes de ventas cubran las operaciones más grandes que implican varios productos de una empresa y, en paralelo, asignar las operaciones más pequeñas y especializadas a aquellos vendedores que se especializan en áreas concretas.

 

Consejo profesional: cuando aparezca un lead especializado o de nicho, asegurate de mencionarle otros clientes que ya tengas y que se encuentren en la misma industria. Considerá enviar correos electrónicos sobre las reseñas entusiastas de estos clientes. Esto ayudará a tus leads a comprender la experiencia que tenés resolviendo las inquietudes y problemas de su mismo nicho.

 

 

 

Los modelos de ventas más sofisticados implementan la puntuación de clientes potenciales como parte de su proceso de asignación de leads. El lead scoring atribuye un valor cuantificable a cada cliente potencial generado para la empresa, normalmente mediante un sistema numérico de puntos.

 

Los leads pueden puntuarse en función de múltiples atributos, entre los que se incluyen:

  

 

La puntuación ayuda a los equipos de ventas a priorizar los prospectos y a aplicar un enfoque más adaptado al compromiso. Con este método, podés cerrar más clientes potenciales con menos esfuerzo. El lead scoring también puede ayudar a definir si un cliente potencial necesita más tiempo para ser nutrido, si podría cerrarse con un enfoque de bajo contacto o si, por el contrario, requiere esfuerzos consultivos de alto contacto.

 

Consejo profesional:  si querés maximizar el tiempo y los recursos, asignale a tu equipo de ventas solo aquellos leads con puntuaciones listas para la venta. El resultado será un equipo de ventas feliz y productivo que minimizará la frustración que provocan los leads deficientes.

 

 

 

Hay muchos factores a considerar al determinar la prioridad de un lead. El valor de ventas potencial es importante, pero también debés tener en cuenta la posición del cliente potencial dentro de tu organización, su poder adquisitivo, su nivel de compromiso con tus productos y contenido y los tipos de productos que les interesan.

 

Consejo profesional: considerá agregar un formulario con un campo que pregunte con qué urgencia necesitan un producto o un servicio para determinar si un lead está buscando una solución porque la necesita en lo inmediato o simplemente porque quiere conocer las opciones disponibles en el mercado. 

 

 

 

Si bien este no debería ser el primer caso, la asignación de prospectos en función de la disponibilidad de los representantes sigue siendo un factor importante a considerar. Si un representante tiene mucho en su agenda o está trabajando en un negocio más grande, no tendrá la energía o el enfoque necesarios para dar su mejor esfuerzo a los nuevos leads.

 

Ponerse en contacto inicialmente con los clientes potenciales y responder rápidamente a sus preguntas es clave para el éxito de un acuerdo.

 

Consejo profesional: asegurate de que los representantes de ventas actualizan constantemente sus calendarios con reuniones, tiempo libre y otros compromisos. De esta forma, podrás automatizar fácilmente los leads en función de su disponibilidad.

 

Cuando un lead entra en tu canal de ventas, tenés saber si su organización es un cliente actual de tu empresa o no. Esta información puede aprovecharse para asignar clientes potenciales al mejor punto de contacto posible.

 

Por ejemplo, si la organización de un lead ya es un cliente, debe pasarse a un Customer Success Manager que pueda guiarlo a través del acuerdo de venta que ya tiene su empresa. Si, en cambio, su compañía no es un cliente, entonces un vendedor asignado puede calificar al lead antes de pasarlo a un ejecutivo de cuenta.

 

Esta segmentación agilizará y simplificará tu proceso de asignación de clientes potenciales.

 

Consejo profesional: desarrollá una camino específico para los antiguos clientes que buscan regresar a tu organización. Asegurate de que tus representantes conozcan el historial previo de esos compradores.

 

 

 

 

Independientemente del método de asignación de leads que elijas para tu empresa, estas son algunas de las mejores prácticas que debés tener en cuenta.

 

 

 

Nutrir a los clientes potenciales es esencial para aumentar tanto las ventas como la retención. A medida que los leds entran en el proceso de generación de demanda, deben conocer su punto de contacto para cada paso del proceso.

 

Si un lead no es un cliente actual, debe tener asignado un vendedor que se ponga en contacto con él y le hable de los productos. Si, en cambio, es un cliente actual, se le tiene que asignar un Customer Success Manager (CSM). Un CSM debe estar lo suficientemente familiarizado con las necesidades organizativas del lead como para informarle sobre nuevos productos o promociones actuales.

Consejo profesional: de acuerdo con el software que utilices para administrar leads, la asignación de clientes potenciales a un vendedor puede automatizarse. Tan pronto como un lead expresa interés, recibe un correo electrónico con los próximos pasos y el nombre de su punto de contacto.

 

 ►Recopilá información importante usando formularios

Tus formularios son esenciales para las conversiones exitosas. Un formulario mal planificado o demasiado personal hará que parezca difícil trabajar con tu empresa, alejando a los clientes potenciales.

 

Un formulario típico le pregunta al lead su nombre, la organización a la cual pertenece, el tamaño de la empresa y la ubicación y le pedirá un número de teléfono para contactarlo. También puede consultarle qué productos le interesan.

Consejo profesional: cuando se trata de campos de formulario, menos es más. Más adelante tendrás tiempo de brindarle detalles más específicos.

 

Podés mejorar la experiencia del cliente reasignando los leads cuando un representante de ventas no puede llegar a ellos lo suficientemente rápido. Los equipos de ventas suelen tener un proceso de asignación de clientes potenciales por turnos.

Considerá qué cantidad de tiempo demora en promedio la reasignación y, a continuación, añadí ese criterio a tu software de asignación de leads. Responder rápidamente a los clientes potenciales puede hacer que el proceso de conversión sea más rápido y fluido.

Consejo profesional: considerá la posibilidad de publicar en internet reseñas positivas sobre cada uno de tus representantes de ventas y de dar acceso a los leads a sus calendarios. Esto les permite a los cliente potenciales elegir con quién quieren hablar.

 

 ►Diseñá un onboarding sólido

En cuanto un cliente potencial supera la fase de compra, es esencial brindarle un onboarding  rápido y valioso. Asegurate de que un CSM asignado se ponga en contacto con los nuevos clientes a través de un correo electrónico de bienvenida que incluya los próximos pasos específicos sobre cómo usar tu producto.

 

Considerá la posibilidad de programar una llamada telefónica o videollamada rápida para repasar cómo navegar por el software. Recordá que la base del proceso de generación de demanda es la retención. Ofrecer valor rápidamente durante el onboarding es un factor clave para reducir la rotación.

Consejo profesional: asegurate de que tu proceso de incorporación sea una experiencia personalizada que celebre los hitos del cliente. Consultá esta guía para crear una estrategia y un plan de onboarding de clientes optimizado.

 

 
Comenzar con la asignación de leads es sencillo si tenés las herramientas adecuadas, incluyendo un CRM con capacidades de automatización y una herramienta para la puntuación de prospectos, como MadKudu, partnet de HubSpot.

 

Para desarrollar rutas de asignacion de leads, deberás:

 

Para mejorar y optimizar la asignación de leads, tenés que saber qué funciona y qué no. Supervisá e informá sobre los éxitos y las deficiencias de la asignacion para comprender qué está surtiendo efecto.

 

 

 

 

Fuente: https://bit.ly/3j3D6dz