Las empresas exitosas apoyan a los clientes. Es fundamental apoyar a tus clientes, a sus representantes de soporte y a su negocio en general.
La racionalización de este proceso permite a tu equipo de servicio mantener una bandeja de entrada organizada y ayudar a los clientes de manera más efectiva.
La automatización de tickets de soporte puede aumentar o disminuir la productividad de tu equipo. Hay muchas compañías que ofrecen herramientas tradicionales de mesa de ayuda y bases de conocimiento, mientras que otras compañías ofrecen entornos de chat en vivo. HubSpot tiene lo mejor de ambos mundos y permite a las empresas agilizar la comunicación entre consultas de clientes y tickets de soporte, sin importar el medio.
En esta publicación, te sugerimos cinco formas en que puede mantener su equipo de servicios organizado y resolver las necesidades de sus clientes y su empresa.
1. Determina la ruta de servicio al cliente
Al configurar el volante de tus servicios, primero tenes que averiguar cómo se comunicarán los clientes. ¿Sus productos y servicios se encuentran principalmente en su sitio web? Si es así, el soporte de chat en vivo puede ser para vos. Si sus servicios generalmente se manejan fuera de su sitio principal, o en una plataforma completamente diferente, un embudo de soporte de correo electrónico puede funcionar mejor.
Aquí hay dos herramientas que ayudarán a al equipo a establecer una ruta exitosa de servicio al cliente:
Un flujo de chat ofrecerá respuestas rápidas de un bot sin que tu equipo realmente necesite estar en línea. Puede segmentar fácilmente a los clientes en las categorías correctas, luego crear un ticket de soporte y una tarea de seguimiento.
El correo electrónico ofrecerá un toque más personal, incluso cuando se use la herramienta de fragmentos o plantillas. Este método es probablemente el más práctico y convencional de los dos y es una excelente manera de conectarse con los clientes uno a uno. Cuando alguien envía un correo electrónico a tu dirección de soporte, puede crear automáticamente un ticket con propiedades específicas, y luego está listo para responder.
2. Aprovecha los informes
A medida que lleguen los boletos, querrá medir continuamente su éxito utilizando los informes. Aquí hay algunas preguntas que debe hacer para comprender mejor las necesidades de sus clientes:
¿De dónde viene el mayor volumen de tickets?
Esto lo ayudará a atender a tu base de clientes y les permitirá comunicarse a través del canal que sea más conveniente para ellos.
¿Qué tan rápido está cerrando los tickets y quién los está cerrando?
Las métricas son útiles para cualquier entorno de equipo y agregar este informe lo ayudará a realizar un seguimiento del éxito y la productividad. Puede averiguar quién está haciendo qué y por qué está funcionando.
¿Cuántas entradas llegan con el tiempo?
Un informe básico permitirá a las empresas ver qué época del año, mes o semana es más ocupada para ellos y prepararse en consecuencia.