Cuando construís una CX satisfactoria, los clientes recuerdan las interacciones positivas y, en consecuencia, vuelven a hacer negocios con vos, lo que representa el núcleo fundamental del
Inbound Marketing.
Pero, ¿cómo podés proporcionar una experiencia agradable que inspire a los clientes habituales? ¿Y cómo sabés quiénes son tus clientes frecuentes?
En esta publicación, abordaremos las siguientes temáticas:
- ¿Qué son los clientes habituales?
- ¿Por qué son importantes los clientes recurrentes?
- Cómo identificar clientes habituales
- 7 secretos para conseguir que los clientes frecuentes se queden con tu marca, según los consumidores
- 11 estadísticas sobre clientes habituales
►¿Qué son los clientes habituales?
Los clientes habituales son aquellos que vuelven a hacer negocios con vos y compran tus productos y servicios. También se llama clientes fieles.
¿Por qué son importantes los clientes habituales?
Los clientes recurrentes son importantes porque gastan más dinero en tu negocio y participan en el marketing de boca en boca para promocionarlo a otros usuarios. Además, cuesta menos retener a un cliente existente que
adquirir uno nuevo.
►Cómo identificar a los clientes habituales
La mejor manera de identificar a tus clientes habituales es monitorear tus programas de fidelización y calcular el valor de por vida del cliente (
CLTV).
1. Programa de fidelización de clientes
Tus clientes habituales son aquellos que han obtenido el mayor valor en tu programa de fidelización, independientemente del tipo de programa que tengas.
Por ejemplo, si tenés un programa basado en puntos, tus clientes habituales tendrán la mayor cantidad de puntos. En cambio, si contás con un programa de fidelización de punch cards, o tarjetas de sellos, tus clientes habituales son aquellos que tienen sus plásticos llenos y listos para canjear.
2. Valor de vida del cliente
Para refrescar la memoria, el
valor del ciclo de vida del cliente (CLV o CLTV, por sus siglas en inglés) indica cuántos ingresos podés esperar de un solo cliente durante todo el tiempo que haga negocios con vos. Los clientes recurrentes son aquellos que tienen el CLTV más alto porque son los que más han gastado.
Con esto en mente, ¿qué inspira a los clientes a convertirse en clientes habituales que usan tus programas de fidelización y tienen un alto valor de vida? Hubspot encuestó a los consumidores para averiguar qué es lo que los motiva a quedarse con una determinada marca. A continuación, analizaremos su perspectiva.
7 secretos para retener a los clientes habituales, según los consumidores
►1. Tener un excelente producto
En la encuesta, le preguntaron a los consumidores sobre los factores que los hicieron volver a comprar en una marca a la que son leales. El 77% de los encuestados afirmaron que el factor número uno que les anima a quedarse es que una empresa tenga un producto o servicio excelente que satisfaga sus necesidades.
Como marca, es probable que ya conozcas la importancia de tener un producto que satisfaga las necesidades de tu público y te diferencie de la competencia. Una comprensión completa de tu audiencia es la mejor manera de crear este tipo de producto.
¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus necesidades y puntos débiles? ¿Cómo va a satisfacer tu producto esas necesidades mejor que tus competidores con productos similares?
Iterar y mejorar tu producto también es importante ya que las necesidades del cliente pueden cambiar con el tiempo.
►2. Contar con un excelente servicio al cliente
Tu capacidad para conectar con los clientes más allá del punto de compra demuestra una total dedicación a sus necesidades y objetivos. Como era de esperar, la encuesta reveló que un excelente servicio de atención al cliente es el tercer factor más importante que inspira a los consumidores a convertirse en clientes habituales de las marcas a las que son fieles.
Los dos factores de servicio al cliente que influyeron en los encuestados para convertirse en clientes recurrentes son:
►2.1 Los representantes de soporte responden rápidamente y brindan soluciones rápidas
El 60% de los encuestados dijo que los representantes que responden rápidamente y ofrecen soluciones rápidas es el factor de servicio al cliente número 1 que los impulsa a repetir la compra.
Un servicio de atención al cliente de calidad significa que tu empresa está ahí para tus consumidores cuando lo necesitan. Los tiempos de respuesta inmediatos elevan tu servicio y muestran a las personas que estás siempre disponible para dar respuesta a sus interrogantes. No olvidés que, hoy en día, los usuarios esperan
respuestas inmediatas.
►2.2 Los representantes de atención al cliente están comprometidos y entusiasmados
Los consumidores no quieren sentir que están molestando a un representante durante una conversación. Quieren hablar con personas comprometidas y entusiastas que están dispuestas a ayudarlos y aportarles las soluciones que necesitan, contribuyendo así a una experiencia excelente.
Es importante ofrecer continuamente un servicio excelente a cada cliente, independientemente de si es su primera o su centésima compra. Una mentalidad que considere que los clientes actuales ya son leales a su marca y no necesitan ser cautivados por un excelente servicio puede alejar a tus clientes leales.
En la encuesta, los consumidores dijeron que los representantes comprometidos y entusiastas son el segundo factor de servicio más influyente para inspirar su lealtad.
►3. Priorizar toda la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es todo lo que el consumidor hace en relación con tu negocio, bueno o malo, desde cómo se le recibe cuando entra en la tienda hasta lo fácil que le resulta dejar su opinión. Según los encuestados,
priorizar la experiencia del cliente es un factor determinante para repetir las compras.
Priorizar la experiencia del cliente significa
darle las respuestas que necesita e ir más allá para garantizar su satisfacción. Por ejemplo, aunque tus clientes habituales tengan un producto favorito, una buena manera de impulsar la CX consiste en enviarles newsletters con anuncios y recomendaciones de soluciones para asegurarte de que estén al tanto de todo lo que ofrecés en caso de que surjan nuevas necesidades.
►4. Recordar la información que comparten con vos
Seguramente en algún momento de tu vida tuviste un restaurante o bar favorito al que ibas asiduamente. ¿Por qué volvías una y otra vez? Simple: porque las personas recordaban tu nombre, tu bebida preferida y a lo que te dedicabas. Esto con certeza no era forzado, sino que realmente se preocupaban por la conexión que construyeron.
Personalizar la experiencia del cliente al recordar la información sobre los consumidores y sus vidas los alienta a quedarse. Muestra que los estás escuchando y que los ves como algo más que un nombre en un recibo. En síntesis, les estás dejando en claro que son valorados.
►5. Crear programas exitosos de fidelización de clientes
Un programa de fidelización atractivo incentiva a los clientes a permanecer con tu marca. Pero, ¿qué hace que un programa de fidelización tenga éxito? Al fin y al cabo, cuando es gratuito y no hay consecuencias por abandonarlo, ¿qué es lo que hace que tus clientes se queden?
Algunos pilares clave de un programa de fidelización de clientes son:
- Ofrecer recompensas por diversas acciones de los clientes, como crear una cuenta, suscribirse a un boletín informativo, recomendar a un amigo, etc.)
- Brindar recompensas que tienen significado y valor para los clientes, como puntos canjeables
- Ofrecer distintos tipos de recompensas ya que los clientes tienen diferentes preferencias (como recompensas monetarias, invitaciones a eventos, donaciones para causas que sean de su interés, etc.)
- Facilitar el proceso de registro y contar con recompensas lógicas y una estructura de puntos adecuada
11 estadísticas de clientes recurrentes
- Un aumento del 5% en la retención de clientes puede producir más de un 25% de aumento en los beneficios. (Bain & Company).
- Adquirir nuevos clientes cuesta entre 5 y 10 veces más que venderle a un cliente actual. (Business.com)
- El 37% de los compradores necesitan al menos 5 compras para considerarse fieles a una marca. (Yotpo)
- Los consumidores afirman que la fidelidad a una marca significa comprar en una empresa a pesar de tener opciones más baratas en otros lugares. (Yotpo)
- El 64% de los clientes fieles suelen comprar con más frecuencia. (McKinsey)
- El 64% de los consumidores afirma que un factor determinante de la fidelidad de los clientes es que la marca ofrezca una buena relación calidad-precio en función del dinero que gastan. (Deloitte)
- Los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de probar un nuevo producto y gastan un 31% más que los nuevos clientes. (Forbes)
- El número medio de fidelizaciones activas entre los consumidores estadounidenses es de 7,6. (eMarketer)
- Los clientes que reciben valor durante una interacción de servicio tienen un 82% más de probabilidades de recomprar o renovar cuando se les presenta la oportunidad de cambiar a un competidor. (Gartner)
- El 73% de los consumidores se irán a un competidor después de varias interacciones deficientes, y más de la mitad, después de tan solo una. (Zendesk)
- El 66% de los vendedores afirman que los clientes potenciales de mayor calidad proceden de clientes existentes. (HubSpot)
►Depende de vos
Los clientes habituales son más rentables que los nuevos. Sin embargo, conseguir que repitan sus compras puede ser un reto dado que cientos de marcas de la competencia están listas para atraerlos tras el más mínimo obstáculo que tengan con tu negocio.
Los datos de esta reciente encuesta nos ofrecen más información sobre lo que impulsa a los clientes a volver a adquirir productos y servicios de una determinada marca. Al mismo tiempo, aprovechar el conocimiento directo de los consumidores puede ayudar a tu empresa a mejorar las tasas de retención y a construir lealtad.
¡Esperamos que esta información te haya sido útil!