Las 15 métricas de éxito del cliente que realmente importan

  Muchas organizaciones juzgan la salud del negocio por la productividad de la organización de atención al cliente.

¿Cuántos tickets están cerrando los representantes?

 

¿Cuántos correos electrónicos están enviando?

 

¿Cuántas demostraciones de productos han reservado?

 

 Estas métricas ayudan a los gerentes a determinar si un representante estaba haciendo bien su trabajo o no lo estaba.

 Pero, ¿y si en lugar de rastrear la actividad, midiéramos algo totalmente diferente?

 

 El viejo libro de estrategias para el éxito del cliente ya no es suficiente para mantener a los clientes contentos y que regresen. Está surgiendo una escuela de pensamiento completamente nueva. Es uno que se enfoca menos en hacer la máxima cantidad de llamadas o cerrar tantos tickets como sea posible, y más en desarrollar, mantener y fortalecer las relaciones con los clientes.

 Y esto significa que medir el éxito también está cambiando. Aquí hay algunas métricas de éxito del cliente que serán más importantes que nunca este año y en los años venideros.

 

 

 Esto puede sonar obvio, pero escuchame: tenes que mirar el panorama general, más allá de los boletos individuales y los correos electrónicos. ¿Los clientes realmente están viendo el valor de tu producto o servicio?

 ¿Con qué frecuencia su cliente utiliza el producto? ¿Qué tan exitoso es su cliente después de comprar tu producto? ¿Qué tipo de impacto tiene en tu negocio?

 La atención al cliente ya no se trata de hacer que alguien firme en la línea de puntos, configurar un nuevo servicio y responder tus correos electrónicos y llamadas. En cambio, los representantes deben asegurarse de que tus clientes no solo sobrevivan sino que prosperen después de la compra. Deben hacer un seguimiento de los clientes, ofrecer asistencia con los problemas y ayudarlos a elaborar estrategias de manera proactiva para el futuro.

 Como señala Kate Leggett de Forrester en una publicación de blog, el éxito del cliente es la fuerza impulsora detrás del aumento de los ingresos existentes y la influencia en las nuevas ventas. El éxito de un cliente puede incitar a otra persona a probar tu producto o servicio con la esperanza de lograr un resultado exitoso similar... pero este círculo virtuoso solo ocurre cuando fomenta y realiza un seguimiento activo del éxito del cliente.

 Para medir el éxito del cliente, formula una puntuación de "salud" del cliente. ¿Cómo son tus finanzas? ¿Cuántos clientes tienen? Controla la salud de tu negocio en lo que respecta a tu producto, luego controla la métrica a lo largo del tiempo.

 Podes desarrollar un puntaje de salud del cliente compilando todos estos factores y usando un índice como la métrica de puntaje real para mantener las cosas consistentes y fáciles de rastrear.

 

 Después de todo, la mejor señal de éxito empresarial es el crecimiento. Pregunta si la empresa está contratando, asumiendo más negocios o mejorando las tasas de retención de clientes para tener una idea cualitativa de qué tan exitoso se está volviendo un cliente.

 

 

 La satisfacción del cliente no se trata solo de los sentimientos del cliente hacia el representante de soporte, sino también de tus sentimientos hacia la marca y el producto en sí. Cuando mide la satisfacción del cliente, está determinando qué tan contentos están tus clientes cuando interactúan con tu negocio. No te debería sorprender que los clientes que están más contentos con tu experiencia y sean más propensos a realizar compras repetidas.

 Una de las formas más populares de medir la satisfacción del cliente es a través de Net Promoter Score. Un Net Promoter Score, o NPS®, simplemente pregunta si es probable que alguien recomiende tu empresa a otra persona. El representante y su relación con el cliente juegan un papel importante en esta calificación porque es probablemente la persona con la que el cliente ha interactuado con más frecuencia.

 El beneficio de un NPS es que proporciona datos tanto cuantitativos como cualitativos sobre sus clientes. No solo pide a los participantes que califiquen su experiencia en una escala numérica, sino que también les pide que proporcionen una explicación de su puntuación. De esa manera, su empresa puede analizar los comentarios en función de las puntuaciones y luego examinar las experiencias de los clientes si encuentra resultados anormales o atípicos.

 Cómo medir el puntaje neto del promotor

 Medir NPS es relativamente fácil. Solo necesitas acceder a una herramienta de formulario que puede generar una respuesta de escala de calificación.

 Tu formulario de encuesta eNPS solo debe hacer una pregunta: "En una escala del 1 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende este producto o servicio?" Luego, agrega una sección abierta debajo y pedi a los participantes que expliquen su puntuación.

Al final, tu formulario debería verse así:

 

 Otra cosa importante a medir es la retroalimentación de tus clientes. ¿Qué dicen sobre vos y el servicio que brindas? ¿Qué les gusta de su conexión con la empresa y qué les desagrada?

 Los clientes necesitan sentir que tienen una voz. Ofrecerles la oportunidad de dar su opinión y proporcionar información es una excelente manera de construir una relación duradera y significativa.

 Los gerentes de éxito del cliente pueden determinar a partir de comentarios cualitativos, como las respuestas de una encuesta, qué tan bien están trabajando sus representantes con los clientes. Puede ser desagradable escuchar dónde está fallando el proceso de incorporación o servicio al cliente, pero tener la oportunidad de corregir un error antes de que un cliente abandone el barco es invaluable.

 Cómo calcular los comentarios cualitativos de los clientes
La forma más sencilla de recopilar comentarios de los clientes es enviar una encuesta. Plantea algunas preguntas a tu base de clientes y determina cómo se sienten acerca de sus representantes de atención al cliente.

 También podrías celebrar un "día del cliente". Invita a algunas personas a tu oficina o sede para almorzar o para una reunión y habla con ellos uno a uno. Tene en cuenta eus expresiones faciales y lenguaje corporal cuando reflexionen sobre el servicio que reciben y cómo mejorarían su experiencia.

 Recorda: los comentarios de los clientes no deben ser únicamente sobre el producto; también deben cubrir cómo se sienten los clientes acerca de la marca y la empresa, como un todo.

 

 La rotación de clientes es una excelente métrica para medir, especialmente de representante a representante. Es probable que un representante de atención al cliente que mantiene una relación saludable con sus clientes tenga una tasa de abandono o cancelación más baja.

 

 Después de todo, la atención al cliente se trata de relaciones, y construir una buena relación hace una gran diferencia.

 

 Para calcular la tasa de abandono, segui estos pasos:

Paso 1: primero, determina el período de tiempo que consideras al medir tus datos. Puede ser una semana, un mes, un trimestre, un año, etc.

Paso 2: a continuación, determina cuántos clientes existentes había al comienzo de este período de tiempo, así como la cantidad de clientes que abandonaron durante el mismo período de tiempo.

Paso 3: finalmente, dividi la cantidad de clientes que abandonaron por la cantidad total de clientes existentes para encontrar su tasa de cancelación.

 Por ejemplo, supongamos que queremos medir la tasa de abandono mensual de mi empresa. A principios de mayo, tenía 1000 clientes, pero al final del mes, 64 clientes se batieron. En este caso, mi tasa de abandono de mayo sería del 6,4 % (64/1000=0,064=6,4 %).

 Cuando midas la tasa de abandono, recorda excluir a los nuevos clientes que adquiriste durante el mes del total existente. Estos clientes contarán para su total de clientes existentes durante la próxima evaluación que realices.

 Además, asegurate de incluir cualquier cliente nuevo que abandonó durante el período de tiempo con su total de abandono general. Dado que el abandono de estos clientes se produjo durante el período de evaluación, debe incluirlos al medir la tasa de abandono.

 

 Los ingresos recurrentes mensuales, o MRR, son una excelente métrica para determinar cuánto crecio tu base de clientes, o sus gastos, desde que trabajó con tu empresa.

 

 Esta métrica describe la cantidad de dinero que tus clientes gastan en sus productos y servicios cada mes. Podes comparar este valor a lo largo del tiempo para determinar si tus clientes tienen éxito con tus productos o no. Esto es particularmente útil para las empresas de SaaS que operan con un modelo de suscripción.

 Una métrica de MRR adicional que se puede calcular es tu MRR de expansión. Expansion MRR le muestra cuántos ingresos adicionales está generando de los clientes fuera de sus suscripciones mensuales. Esto puede darte una buena idea de cuán efectivas son tus actualizaciones y programas de fidelización de clientes.

 

  

 Para calcular los ingresos recurrentes mensuales, solo necesitas multiplicar el número total de clientes activos mensuales por tu ingreso promedio por usuario. Esto debería darte una idea de cuánto dinero estás generando cada mes.

 Por ejemplo, si tengo 1000 clientes activos mensuales y mi ingreso promedio por cliente es de $750, mi ingreso mensual recurrente sería de $750 000 ($1000 x $750 = $750 000 MRR).

 Para calcular el MRR de expansión, deberás sumar todos los ingresos que se generaron a partir de compras no recurrentes. Estas serían cosas como ventas adicionales y ventas cruzadas, programas de lealtad y compras adicionales que realizan los clientes de forma única.

 Al sumar estos valores, verás cuánto gastan realmente tus clientes en sus ofertas premium. Si lo estás haciendo bien, sabes que los clientes no solo disfrutan de tu producto o servicio, sino que prosperan gracias a él.

 

 El valor de por vida del cliente (CLV) es una de las métricas de éxito del cliente más fundamentales que puede medir para tu negocio. Te muestra los ingresos totales que puede esperar que genere un solo cliente en el transcurso de la relación con tu empresa.

 Las empresas pueden utilizar CLV para determinar el valor de sus clientes a lo largo del tiempo. Si el valor aumenta, tu empresa sabe que sus productos y servicios están contribuyendo al éxito de tus clientes. Si estás disminuyendo, es posible que tu empresa deba reevaluar sus ofertas y buscar fallas en la experiencia del cliente.

 

  

 CLV toma el valor de los ingresos de un cliente y compara ese número con la vida útil prevista del cliente. Se puede calcular en dos pasos.

Paso 1: Multiplica el valor de compra promedio por el de tasa de frecuencia de compra promedio.

Paso 2: toma ese valor y multiplíquelo por la vida útil promedio de sus clientes. Esto debería dejarte la cantidad estimada de ingresos que un cliente gastará en tu negocio.

 Digamos que mis clientes gastan un promedio de $50 cada vez que compran en mi tienda. Mis clientes también visitan mi tienda unas 3 veces al mes. Además, la vida útil promedio de mis clientes suele ser de dos años antes de que dejen de comprar en mis tiendas. A partir de esto podemos determinar que mi CLV es de $3600 ($50 x 3 visitas x 24 meses = $3600).

 Si bien es bueno saber que sus clientes están teniendo éxito con tu marca, ¿cómo podes demostrar que tus esfuerzos para lograr el éxito de sus clientes son rentables? El costo de retención de clientes, o CRC, describe el costo total de su programa de éxito del cliente y lo compara con el número total de clientes. Esto te muestra cuánto dinero estás gastando en cada cliente para retenerlo.

 CRC ayuda a las empresas a invertir en sus programas de éxito del cliente. Si bien puede estar entusiasmado por implementar nuevas iniciativas, deseas asegurarte de que está gastando su dinero de una manera rentable. Al medir el CRC, su empresa puede realizar inversiones inteligentes al comparar el costo potencial de retener a los clientes con los ingresos potenciales que generará a partir de una nueva característica o servicio.

  

 Para calcular el CRC, deberás auditar los gastos de todos tus esfuerzos de éxito del cliente. Esto incluye los gastos gastados en la nómina de tus equipos de servicio y éxito del cliente, programas de compromiso y adopción, servicios profesionales y capacitación, y marketing de clientes.

 Una vez que sumes todos estos gastos en una sola suma, puede dividir ese valor por su número total de clientes para obtener su costo promedio de retención de clientes (suma de todos los gastos/número total de clientes = costo promedio de retención de clientes).

 ¿Qué tan difícil es para sus clientes obtener ayuda?

 

 Como clientes, entendemos las frustraciones que conlleva navegar a través de opciones de menú pregrabadas, repetirnos a medida que nos transfieren de un agente a otro y luchar por encontrar una opción de contacto en primer lugar. De hecho, el 96% de los clientes que se enfrentan a este tipo de experiencias de gran esfuerzo informan que serán desleales en el futuro.

 Entonces, ¿cómo podes asegurarte de que tu equipo de atención al cliente no esté creando involuntariamente estas barreras que frustran a los clientes y, en última instancia, los hacen desleales a tu negocio?

 Podes medir el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) para medir qué tan fácil es para tus clientes obtener la ayuda que desean y necesitan. La métrica también te ayuda a predecir la lealtad del cliente: Gartner descubrió que CES es un 40 % más efectivo para predecir la lealtad del cliente que la satisfacción del cliente.

 CES se mide encuestando a los clientes, a menudo una vez que se resuelve tu problema. Aca hay un ejemplo:

 

 Al realizar un seguimiento de CES, podes determinar dónde está dificultando involuntariamente las cosas para tus clientes y ajustar según sea necesario para que les resulte más fácil obtener soporte. Como resultado, crearás experiencias de cliente agradables que aumentarán la lealtad.

 Una de las necesidades más comunes de los clientes es el tiempo. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, para poder volver a perseguir sus objetivos. Si están esperando constantemente a tu equipo de soporte, esto agrega mucha fricción a la experiencia del cliente.

 Con esto en mente, es importante medir la tasa de resolución de su primer contacto. Este es el porcentaje de casos de atención al cliente que se resuelven en la primera interacción. Si este número es alto, eso significa que tu equipo no solo está respondiendo a los clientes, sino que también está atendiendo sus necesidades con prontitud.

 

 Cómo medir la tasa de resolución del primer contacto

 Para calcular la tasa de resolución del primer contacto, deberás dividir la cantidad de tickets de servicio que se cierran después de la primera interacción por la cantidad total de casos de servicio que recibió tu equipo.

 Para hacer esto, vas a necesitar herramientas de servicio al cliente que te ayuden a realizar un seguimiento de tus casos entrantes. Por ejemplo, un sistema de emisión de boletos podes configurar registros digitales de tus casos que se clasifican y almacenan fácilmente. Y, una mesa de ayuda puede proporcionar las herramientas de informes que necesita para calcular la tasa de resolución del primer contacto sin tener que procesar manualmente los números.

 

 El puntaje de satisfacción del cliente, o CSAT, es similar al NPS, pero tiene una gran diferencia. En lugar de pedirles a los participantes que califiquen su probabilidad de recomendar la marca a otros, CSAT les pide que simplemente califiquen su experiencia con la empresa.

 

 Esto brinda a las empresas una idea instantánea de cómo se sienten los clientes después de completar una interacción con el equipo de soporte o éxito.

 

  

 Al igual que NPS, el puntaje de satisfacción del cliente requiere una encuesta para medirlo. Pero deberás activar esta encuesta después de una interacción con el cliente, para que puedas obtener la respuesta más precisa de tu participante.

 

 Recorda, esta métrica debe analizar la reacción inmediata del cliente a una experiencia individual, no su percepción general de su marca.

Paso 1: una vez que hayas configurado tu formulario, podes calcular el CSAT dividiendo la cantidad de puntajes positivos (puntajes de seis a 10) por el número total de puntajes que capturaste.

Paso 2: Luego, si multiplicas tu resultado por 100, tendrás el porcentaje de clientes que están contentos con la experiencia de marca.

 Por ejemplo, si recibimos 50 respuestas y 40 de ellas fueron positivas, nuestro CSAT sería del 80 % (40/50 = 0,80 x 100 = 80 %).

 Si tenes una empresa SaaS, esta puede ser una de tus métricas más importantes. Después de todo, la mayoría de las empresas de SaaS operan con un modelo de suscripción, por lo que no es de extrañar que el éxito del cliente esté determinado por la cantidad de personas que siguen registrándose y usando su producto.

 Si tu tasa de renovación es alta, significa que tu equipo o producto está logrando impulsar el éxito del cliente. Tanto es así, que los clientes están dispuestos a comprometerse con tu negocio por otro año/contrato para que puedan seguir obteniendo beneficios de tu empresa.

 Si su tasa de renovación es baja, este es un excelente indicador de que los clientes no están teniendo éxito al usar su producto. Esto presenta una oportunidad para que invierta en programas de éxito del cliente, así como en el desarrollo de productos, para crear una experiencia más placentera a largo plazo para sus usuarios.

 

 

 La tasa de renovación se puede calcular así:

Paso 1: dividi la cantidad de clientes que renovaron su suscripción por la cantidad de usuarios que estaban listos para renovar.

Paso 2: Multiplica su resultado por 100 para determinar la tasa de renovación.

 Si no es una empresa de SaaS, podes consultar las fechas de caducidad de los productos. Usa tu CRM para ver cuándo un cliente compró un producto, luego configura un recordatorio para revisar la cuenta del cliente cuando se deba reemplazar tu producto. Si te compraron de nuevo, sabes que "renovaron" con tu negocio.

 

 En lugar de hacer llamadas por el simple hecho de hacer llamadas, los representantes de atención al cliente centran su atención en las relaciones y lo que sucede después de realizar una venta.

 

 Las métricas que importan han cambiado y la organización de éxito del cliente se está ajustando en consecuencia. Vale la pena ver estas métricas a medida que ayuda a tu equipo de éxito del cliente a aumentar.

 

 Las métricas de éxito del cliente de SaaS son más específicas y se centran en datos específicos de la industria del software. Varias de las métricas enumeradas anteriormente, como la tasa de renovación y MRR, se aplican específicamente a SaaS, pero hemos agregado algunas más que brindarán una visión más holística de este modelo comercial.

 Cuantos más clientes utilicen tu producto, más valioso será para ellos. Eso es a menos que su producto sea similar a Hinge, donde el objetivo del cliente es eliminar la aplicación lo más rápido posible.

 Con casi todos los productos SaaS, tu equipo de atención al cliente podrá realizar un seguimiento de la frecuencia con la que accede cada usuario. Idealmente, deseas que la tasa general de uso del producto progrese con el tiempo hasta que alcance su frecuencia de uso ideal.

 Para calcular esta métrica, decidi qué intervalos deseas medir, es decir, diario, semanal, mensual, etc. Luego identifica qué porcentaje de tus clientes está logrando cada uno.

 

 

 Comprender cuánto tiempo pasan tus clientes usando tu software puede contar una historia detallada sobre cómo el producto se está integrando en su actividad.

 

 Esta métrica no solo lo ayuda a comprender el comportamiento del cliente, sino que también te ayudará a establecer un punto de referencia sobre cuánto tiempo debe pasar un cliente típico usando tu producto. De esa manera, podes realizar mejoras en tu software con el tiempo.

 

 Si tu empresa está enfocada en el crecimiento, esta métrica de éxito del cliente de SaaS será fundamental para tu estrategia de crecimiento.

 

 Podes medir los usuarios activos agregando la cantidad de clientes que usan el producto con una frecuencia particular: diaria, semanal y mensual son algunas de las más comunes.

 Las opciones gratuitas son un elemento básico en la industria de SaaS, ya que impulsan la rápida adopción por parte de los usuarios, pero ¿cómo se puede medir su éxito?

 

 La tasa de conversión de prueba gratuita es una medida imprescindible para cualquier empresa SaaS. Esta métrica revela qué tan bien los clientes están cambiando de la versión gratuita de su producto a la versión que genera ingresos para el negocio.

 Podes medir la tasa de conversión de la prueba gratuita dividiendo la cantidad de clientes que usan la prueba gratuita por la cantidad de clientes que se convirtieron a una suscripción paga. Podes medir este punto de datos de forma mensual, trimestral o anual.

 Después de decidir qué métricas usar para medir el éxito del cliente, deberás encontrar un lugar para rastrear y ver todos estos datos. Un tablero de métricas de éxito del cliente es la solución ideal.

Ejemplo de panel de atención al cliente

 

 

 Ejemplo de panel de KPI de éxito del cliente

 

 

 

 Mantene a tu equipo de atención al cliente y soporte en el objetivo cada trimestre con un panel de KPI de éxito del cliente como este.

 

 Muestra métricas relevantes como el tiempo de respuesta promedio, la resolución de la primera llamada y las puntuaciones de NPS. Incluso puede realizar un seguimiento de los representantes de mayor rendimiento y celebrar sus victorias.

Ejemplo de panel de experiencia del cliente

 

 Este ejemplo de tablero de Tableau presenta varias métricas a la vez, como la cantidad de solicitudes de soporte recibidas y cómo se compara año tras año.

 

 Si tu equipo está tomando decisiones sobre la estrategia de éxito del cliente, proba un tablero como este para obtener una visión general amplia del progreso de tu empresa.

 

 Ya sea que estés en una industria B2B o B2C, el éxito del cliente es un determinante clave de hasta dónde llegará tu empresa. Los ingresos e incluso la cuota de mercado dependen de si tus clientes están satisfechos o no con el valor que reciben de tus productos.

 

 La única forma de saber si lo son es medir tu éxito. Usa las métricas, los paneles y los consejos que compartimos aca para poner en marcha tu estrategia de éxito del cliente y alcanzar nuevas alturas dentro de tu negocio.

 

 

 

 

Fuente: https://bit.ly/3nQ7O9q