Un segmento que se siente diferente es el customer journey del e-commerce. El recorrido del cliente es diferente al de las empresas de servicios porque puede ser mucho más rápido (comprar en Amazon o un anuncio de Instagram).
Sin embargo, si trabajás en una empresa de e-commerce, es importante que comprendas el recorrido del cliente, es decir, todos los puntos y etapas de contacto.
A continuación, explicamos cómo trazar el customer journey de tu empresa de comercio electrónico y brindamos templates que te ayudarán a comenzar a delinearlo.
E-commerce customer journey
El recorrido del cliente de comercio electrónico es como cualquier customer journey. Describe la experiencia completa por la que pasa un cliente para comprar un producto de una empresa en línea, desde el momento en que conoce el producto hasta que completa la compra y se comunica con el servicio de atención al cliente.
Los puntos de contacto pueden incluir cuando alguien ve un anuncio en las redes sociales, cuando un amigo lo etiqueta en una publicación, cuando llega a tu sitio web, cuando lee las publicaciones de tu blog, cuando tu producto aparece en Google, cuando realiza una búsqueda en Amazon, etc.
El recorrido del cliente de tu e-commerce incluye el camino desde que se comunica con tu empresa por primera vez hasta que compra tu producto y, eventualmente, el momento en el cual solicita una devolución.
Anotar estos puntos de contacto puede hacer que te des cuenta de que el recorrido por tu sitio web no es el ideal. Si eso sucede, puedes buscar soluciones que te ayuden, como
WooCommerce (un plugin de Wordpress).
Etapas del recorrido del cliente de e-commerce
►1. Conciencia
La primera etapa del recorrido del cliente de comercio electrónico es la concientización. Durante esta fase, el cliente potencial está experimentando un problema y comienza a investigar para comprenderlo.
Observa si existen soluciones, supera los conceptos erróneos y prioriza las alternativas que se presentan como opciones para la resolución.
►2. Consideración
En la etapa de consideración, los clientes potenciales investigan productos y métodos para resolver los problemas que se hicieron evidentes en la fase de consideración.
Por ejemplo, supongamos que queremos comenzar una rutina matutina. Investigamos un poco en Google y vemos algunos anuncios en las redes sociales, luego nos damos cuenta de que queremos un diario de rutina matutino.
Ahora que sabemos lo que queremos comprar y cómo resolver nuestro problema, es hora de buscar soluciones. Iremos a Google y Amazon para ver qué diarios de rutina matutinos están disponibles y cuáles tienen las mejores reseñas.
►3. Decisión
Durante esta etapa, los clientes potenciales reducen su lista a los principales productos que desean.
Aquí es cuando aprenden qué hace que tu producto se destaque de la competencia y por qué es el que necesitan.
Durante esta etapa, es esencial comprender los distintos puntos de contacto para comunicar lo que hace que tu producto sea único.
►4. Retención
Para el comercio electrónico, agregamos una etapa más en el recorrido del cliente. ¿De cuál se trata? De la fase de retención.
Después de que un cliente compra tu producto, su experiencia y decisión de volver a comprarlo dependen únicamente de la calidad del artículo y del servicio al cliente.
Supongamos, por ejemplo, que se pierde el paquete, se entrega en la dirección incorrecta o que el cliente quiere devolver el producto.
No volverán a comprarte si esa experiencia falla. Sin embargo, es probable que dejen una reseña positiva si todo sale bien.
En esta etapa, considerá reorientar los anuncios de marketing y de redes sociales para que se les muestren más productos en línea. Una vez que hayas deleitado a tus clientes, te verán aparecer en línea y querrán interactuar contigo. Te comprarán una y otra vez.
Cómo mejorar el e-commerce customer journey
Ahora que quedó claro cuál es el recorrido del cliente de comercio electrónico, es hora de que tomes medidas para mejorar el tuyo.
Para lograrlo, tu misión general debe ser hacer que el customer journey sea lo más agradable y personal posible.
A continuación, presentamos algunas pautas generales y pasos prácticos que podés seguir para construir una estrategia exitosa.
►1. Aumentar la satisfacción del cliente
Es simple: cuanto más disfruten los clientes interactuando con tu marca, más avanzarán en el customer journey.
Incrementar su satisfacción, es necesario impulsar las conversiones y profundizar la participación significativa del cliente, creando vínculos más profundos y significativos.
¿Cómo podés aumentar su nivel de satisfacción? Llevando adelante algunas acciones puntuales:
- Ofrecé recompensas únicas para cumpleaños u ocasiones especiales
- Creá eventos especiales
- Ofrecé regalos
- Creá una comunidad en torno a tu marca o producto
- Ofrecé sorpresas, como ventas flash o descuentos especiales a través de programas de fidelización
- Interactuá individualmente con los clientes en las redes sociales
Dejá volar tu creatividad pensando nuevas formas de deleitar a tus clientes. Las opciones son casi infinitas.
►2. Crear FOMO
FOMO (Fear of Missing Out, o miedo a perderse algo) es una poderosa fuerza motivadora que puede ser aprovechada para impulsar el compromiso y mejorar el recorrido del cliente.
Después de todo, si podés hacer que los clientes sientan que se perderán algo si no dan el siguiente paso, obtendrás más resultados en cada etapa.
A continuación, presentamos algunas formas prácticas de aumentar el FOMO de manera positiva en el viaje del cliente de comercio electrónico:
- Enumerá cuántos artículos de un producto están disponibles para comprar
- Incluí un cronómetro en una página de compras que muestre cuánto tiempo restante hay para la venta
- Mostrá cuántos clientes vieron un producto durante la última hora o día
- Hacé hincapié en que el stock es limitado
- Resaltá una fecha esencial para un evento y creá secuencias de correo electrónico de cuenta regresiva
Al crear una sensación de urgencia, es fundamental considerar cómo será su ejecución.
Por ejemplo, es posible que quieras evitar parecer manipulador, ya que esto puede desanimar a los clientes. Por otro lado, si tu investigación sugiere que podría ser apropiado para tu audiencia, especialmente si esperan cierta actitud por parte de tu marca, podría funcionar.
►3. Realizar encuestas
Las encuestas brindan información que puede ayudarte a mejorar la experiencia que ofrecés a los clientes.
Las encuestas en persona y en línea ayudan a obtener información que las métricas y los resultados de búsqueda no arrojan. Podés hacer encuestas en cualquier lugar, como por ejemplo, los siguientes:
- Online
- En persona
- A través de correos electrónicos
- Al hacer clic en las páginas de tu sitio web
Pensá en qué información podrías utilizar para mejorar la experiencia de tus clientes. Luego, podés crear una encuesta que brinde la información que necesitan. Las posibilidades de este enfoque son infinitas.
►4. Aumentar la prueba social
Necesitás que los clientes potenciales den el siguiente paso, ya sea haciendo clic en tu sitio, completando una compra o incluso abriendo un correo electrónico de agradecimiento.
A los clientes potenciales les resulta más fácil dar el siguiente paso y se sienten mejor al hacerlo cuando ven que no están solos.
Estas son algunas formas de generar prueba social:
- Destacar las opiniones de los clientes
- Mostrar cuántas personas compraron un artículo
- Compartir testimonios
- Hacer publicaciones en redes sociales
La optimización de tu recorrido de comercio electrónico para obtener pruebas sociales elimina muchas objeciones que los clientes pueden tener cuando se preparan para dar el siguiente paso.
►5. Personalizar cada punto de contacto
Los clientes esperan una mayor personalización y es probable que tengas margen para mejorar esto en tu experiencia de cliente.
Con una mejor recopilación de datos en cada punto de contacto, obtendrás más información y oportunidades para personalizar aún más las interacciones.
A continuación, te mostramos algunas formas de hacerlo:
- Agregar el nombre de un contacto a las diferentes piezas comunicacionales,como mensajes de texto o correos electrónicos
- Adaptar las ofertas en función de la ubicación, las compras o el historial de navegación de un cliente
- Implementar ventanas emergentes diseñadas para la etapa del recorrido del comprador de cada cliente potencial
- Crear ofertas especiales que coincidan con los deseos de un cliente potencial
La personalización no se trata solo de comunicarse con tu cliente potencial por su nombre de pila. Se extiende a la elaboración del recorrido para que coincida con sus deseos y expectativas. De hecho, en ocasiones, la personalización más efectiva no implica palabras en absoluto.
Ahora que entendemos el recorrido del cliente de comercio electrónico y lo que podés hacer para mejorarlo, vamos a visualizarlo en un mapa del recorrido del cliente.
Mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico
Un mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico es una representación visual de los distintos puntos de contacto que existen en este customer journey.
Este mapa representará la etapa del recorrido del comprador en la que se encuentra el cliente, enumerará los objetivos e identificará los canales a través de los cuales los clientes pueden encontrar ese punto de contacto. Cuantos más puntos de contacto tengas, más necesario será el uso de un mapa del recorrido del cliente.
Esta herramienta permite visualizar el recorrido del cliente de principio a fin. La creación de este mapa tiene como objetivo comprender el recorrido del cliente y planificar cómo se mejorará la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Veamos un ejemplo. El cliente de HubSpot
CODE41 optimizó el recorrido de su cliente de comercio electrónico a través de Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub de HubSpot.
Con Marketing Hub, CODE41 envía millones de correos electrónicos (sí, millones) a sus listas.
Gracias a Sales Hub, el equipo de customer service automatiza recordatorios para minimizar las fallas de atención al cliente: no dar seguimiento a las solicitudes, recordar verificar el estado de pago, etc.
La empresa utiliza Service Hub para generar informes sobre cuántos tickets generados corresponden a devoluciones, quejas, reparaciones, etc. Esto los ayuda a mejorar la experiencia del cliente y la retención en el proceso.
Podés usar el mapa de recorrido del cliente de HubSpot para comenzar con tu plantilla de mapa de recorrido del cliente de comercio electrónico. En este punto, llevarás adelante una lluvia de ideas sobre lo que piensa o siente el cliente, sus acciones, investigaciones y cómo pasa de la etapa de la consideración a la fase de decisión.
¿Qué podrías completar en cada una de estas secciones? Echemos un vistazo.
¿Qué piensa o siente el cliente?
Considerá lo que los clientes piensan o sienten en cada sección del recorrido del comprador.
Al meterse en su cabeza, podrás abordar mejor sus inquietudes y cumplir con sus expectativas para llevarlos a la siguiente etapa del viaje del comprador.
- Etapa de concientización: el cliente recién se da cuenta de que tiene un problema. Puede sentirse inseguro o incómodo, frustrado o simplemente curioso. Es posible que tenga preguntas sobre las cosas que está experimentando como resultado de un problema subyacente que aún no ha identificado.
- Etapa de consideración: el cliente busca posibles soluciones a su problema. Hace preguntas en relación a su presupuesto y sobre qué tipo de solución se adapta mejor a sus necesidades o estilo de vida. Una vez identificado el problema, considera la forma de una posible resolución.
- Etapa de decisión: el cliente evalúa proveedores de soluciones específicos y sus ventajas e inconvenientes. Con el tiempo, decidirá una solución, reconsiderará sus necesidades o renunciará a todas las alternativas si ninguna coincide con sus limitaciones.
¿Qué acción toma el cliente?Los clientes realizarán diferentes acciones en cada etapa del viaje del comprador que pueden llevarlos al siguiente paso, hacerlos regresar a una etapa anterior o llevarlos abandonar tu
flywheel.
- Etapa de concientización: el cliente buscará información sobre un fenómeno que experimenta relacionado con un inconveniente en particular o con el problema en sí. Puede enviar su correo electrónico para recibir material, descargar una oferta de contenido o hacer clic en un enlace de una publicación.
- Etapa de consideración: el cliente querrá explorar diferentes soluciones, pero es posible que deba decidirse por un proveedor en particular. Buscará registrarse para una prueba gratuita, programar una demostración en vivo, asistir a una conferencia virtual o leer un informe técnico o un estudio de caso.
- Etapa de decisión: el cliente está considerando comprar tu producto y desea obtener más información sobre él. Puede programar una reunión con un vendedor para obtener datos adicionales, firmar un contrato o aceptar un trato.
¿Qué o dónde está investigando el comprador?
Los compradores recurrirán a diferentes fuentes de información en cada etapa del viaje del comprador.
- Etapa de concientización: el cliente pesquisará información general y respuestas a preguntas sobre sus experiencias. Busca blogs, documentos técnicos, publicaciones en redes sociales y shorts que aborden algunos de los problemas que enfrentan.
- Etapa de consideración: el cliente busca material más detallado que aborde posibles soluciones a su problema. Por ejemplo, contenido específico, como blogs extensos, estudios de casos, revistas de la industria y videos más extensos, para comprender los beneficios y desventajas de las posibles soluciones.
- Etapa de decisión: el cliente querrá saber más sobre tu producto. Querrá leer o ver testimonios, probar pruebas gratuitas, tomar muestras, leer hojas de especificaciones y comprender mejor las capacidades, beneficios y limitaciones de tu producto.
¿Qué acciones llevaré a cabo para hacer avanzar al comprador a lo largo de su viaje procurando que piense en mi marca como una alternativa posible?
Los clientes necesitan diferentes incentivos, llamadas a la acción y señales para pasar de una etapa del viaje del comprador a la siguiente.
- Etapa de concientización: se puede incitar al cliente a enviar su información de contacto a cambio de un contenido.
- Etapa de consideración: una vez que tengas la información de contacto del cliente, podés intentar programar una reunión con tu equipo de ventas. Esto se puede lograr ofreciéndole contenido adaptado a sus necesidades.
- Etapa de decisión: el cliente estará listo para cerrar un trato, aceptar una propuesta moderada o, simplemente, desistir. Cualquiera que sea el resultado, podés trabajar para mantener al cliente en tu flywheel para realizar una venta futura con él, beneficiarte de la promoción de boca a boca u obtener referencias.
Diseñando tu mapaAhora, quizás te preguntes: "¿Cómo creo un mapa del recorrido del cliente de comercio electrónico?" Primero, tenés que construir tus
buyer personas y luego imaginar lo que siente y piensa tu cliente ideal cuando busca tu producto.
Una vez que lo hagas, descargá las plantillas de Hubspot y realizá el
curso de marketing de comercio electrónico. Luego, podés completar el template y hacer un brainstorming sobre cómo mejorar el recorrido en cada punto de contacto.
El trazado del recorrido del cliente de comercio electrónico es esencial para comprender a tu público objetivo y mejorar la experiencia del cliente. Centrarse en brindar la mejor customer experience ayudará a retenerlos y a generar más clientes potenciales y ventas.
Creando el mejor recorrido posible para el cliente de comercio electrónico
Ahora que conocés la importancia del trazado del recorrido del cliente de comercio electrónico, podés implementarlo en tu negocio.
Con una representación visual del customer journey, es posible comprender mejor el camino que sigue un cliente y las formas de mejorar la experiencia general. Es más, gracias a la aplicación correcta del trazado del recorrido del cliente, podés incluso aumentar las conversiones.
¿Listo para comenzar? ¡Echá un vistazo a este recurso gratuito de Hubspot para obtener templates que podés usar para trazar el recorrido de tu cliente!
¡Esperamos que esta información te haya sido útil!