Customer Insights: cómo utilizar el feedback para mejorar la experiencia de los clientes

Poner a los clientes en primer lugar es una excelente estrategia, pero, ¿cómo hacerlo si no sabés lo que quieren? Para comprender mejor a tu grupo de consumidores, debés adoptar un enfoque basado en datos utilizando los conocimientos del cliente o customer insights.

 

El uso de los datos de los clientes cambia las reglas del juego para los equipos que buscan brindar una mejor experiencia de compra.

 

En esta publicación, analizaremos qué son los customer insights, cuál es su importancia y cómo debés utilizarlos para tu beneficio.

 

 

 

 

Se trata de la interpretación de los datos procedentes de las opiniones de los clientes y otros análisis que ayuda a las empresas a identificar tendencias de comportamiento con el objetivo de mejorar la eficacia de las iniciativas de marketing, ventas y servicios.

Con los customer insights, los datos cuantitativos y cualitativos de los clientes se utilizan para fundamentar adecuadamente las decisiones comerciales. El propósito es identificar tendencias de comportamiento y mejorar la experiencia del comprador en función de métricas objetivas.

 

Una comprensión más profunda de la psicología, el comportamiento y las preferencias de los clientes puede ayudar a complacer más eficientemente a los consumidores y a aumentar potencialmente los ingresos.

Los datos directos sobre la experiencia de usuario (UX) de tus clientes pueden evitar que abandonen la empresa. Si tenés la posibilidad de llegar al fondo de los problemas de los usuarios valiéndote de sus comentarios frescos y auténticos, podrás resolver el problema que están experimentando antes de que se sientan demasiado insatisfechos.

Sabemos que el uso de estos datos beneficiará a tu negocio, pero antes de buscar obtener ventajas, debés saber cómo recopilar información procesable de los clientes. 

 

 

 

 

Dado que los insights se refieren más bien a las conclusiones que puedes utilizar para tomar decisiones, podés llegar a ellas a partir de varias fuentes:

La forma más fácil de obtener información de los clientes es simplemente preguntándoles qué piensan. Encuestas y cuestionarios del estilo "¿cómo lo estamos haciendo?" llevan a conclusiones poderosas que se pueden aplicar a futuras campañas.

Ahora bien, es posible que este método por sí solo brinde una imagen completa. Muchos clientes pueden tener miedo o no estar dispuestos a compartir sus verdaderas opiniones, o bien dar un feedback mínimo para completar la encuesta.

 
2. Controlar el estado de ánimo del cliente

Los métodos que miden el sentimiento del cliente, como el sistema Net Promoter Score (NPS) y las calificaciones de estrellas, son tan importantes como las encuestas. Al pedirles a los clientes que califiquen cómo se sienten y eliminar la fricción al momento de hacerlo (¿alguien realmente disfruta de una ventana emergente?) podés comenzar a medir la satisfacción del cliente en relación a cualquier experiencia digital.

 

Son especialmente eficaces para las pruebas en apps o en sitios one-page, así como para las experiencias tras una llamada de ventas o una interacción con el servicio de atención al cliente.

 

Supongamos que no tenés muchos comentarios de los clientes para tomar decisiones. En ese caso, podés obtener información de estudios de mercado realizados por organizaciones más grandes que cuentan con una audiencia más amplia.

 

Es posible hacerlo utilizando herramientas de investigación de palabras clave como Google Trends, Ahrefs y SEMrush.

 
4. Hacer un análisis situacional

Es posible que los clientes no sepan que algo podría ser mejor hasta que, metafóricamente, los golpee en la cara. Esto podría ser perjudicial si un competidor innovador hace que se den cuenta, o bien puede hacer que los consumidores se deleiten con tu propuesta si tu oferta mejora.

Sin embargo, si un cliente no se da cuenta de las fallas en un proceso, servicio o producto, ¿cómo podés comunicárselo? Las entrevistas en persona, el análisis continuo de brechas y los seminarios de capacitación revelan información que una encuesta nunca podría brindar, especialmente si se basan en preguntas abiertas.

 
5. Recopilar datos de comportamiento de forma pasiva

Podés aprender mucho sobre tus clientes observando cómo interactúan con tu sitio web, producto o contenido. Plataformas de análisis como:

 

 

Estas herramientas recopilan datos que los especialistas pueden utilizar para sacar conclusiones más fundamentadas. También podés obtener información sobre lo que les interesa a los clientes potenciales a partir de las búsquedas que realizan online.

6. Realizar pruebas de usuario en tiempo real

Para aplicaciones, sitios web y experiencias en línea, podés obtener información sobre las preferencias de la audiencia ejecutando pruebas A/B en ciertas variables de experiencia.

 

Con las pruebas A/B, podrás ver en tiempo real cómo tu base de usuarios interactúa con elementos como los textos, la navegación y el color o la ubicación de los botones para determinar qué funciona mejor y sacar pruebas estadísticas. La voz de la mayoría es lo que importa.

 
7. Utilizar modelos predictivos

El modelado predictivo o la puntuación de clientes potenciales (lead scoring) es otra fuente que algunas empresas utilizan para obtener información y tomar decisiones.

 

Con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, cada vez es más posible utilizar algoritmos y modelos estadísticos para analizar grandes cantidades de datos y variables de manera eficiente. Esto a menudo se puede usar para hacer "predicciones" sobre la experiencia del usuario o del cliente.

 

 

 

 

PodcastGuests.com es un servicio que conecta a los anfitriones de podcasts que necesitan invitados con aquellas personas que hacen podcasts y buscan programas para aparecer en ellos. Este servicio envió una encuesta como parte de su campaña de correo electrónico semanal.

 

 

 

 

Lo que nos gusta. La belleza de su encuesta es que las preguntas que eligieron tenían 2 propósitos:

 

Al hacer preguntas que requieren que los encuestados elijan una opción, PodcastGuests podría usar esta información para enviar correos electrónicos más personalizados que contengan únicamente el contenido que es útil para el cliente, optimizando sus campañas de correo electrónico y mejorando la experiencia.

En HubSpot usan el NPS y la automatización de marketing por correo electrónico para recopilar y medir la satisfacción del cliente.

Cuando concluye un ticket de atención, envían un correo electrónico al cliente pidiéndole que califique su experiencia del 1 al 10. A partir de aquí, usan los datos recopilados para determinar si están en el camino correcto en relación a sus esfuerzos de servicio al cliente.

 

 

 

Lo que nos gusta. Esta herramienta funciona particularmente bien porque es una experiencia de un solo clic sin una larga lista de preguntas de encuesta para responder. Además, provee una forma sencilla para que tu equipo evalúe si la estrategia está funcionando o necesita mejoras.

 
3. Corrección de errores de Yokel Local gracias a los datos de comportamiento

Yokel Local, una agencia de marketing digital, notó que sus conversiones eran preocupantemente bajas en la página "solicitar una consulta". Después de probar el formulario internamente, no pudieron encontrar el motivo de la caída.

Fue entonces cuando recurrieron a Lucky Orange, un software de grabación de pantalla, y comenzaron a observar las interacciones reales de los clientes con el sitio. Descubrieron un problema importante en la experiencia del usuario que provocaba que algunos dispositivos no pudieran hacer clic en las casillas de verificación, impulsando el rebote.

 

Lo que nos gusta. Esta información llevó a algunos trabajos de desarrollo web para corregir el problema y las conversiones volvieron a la normalidad. A veces, las cosas se ven muy bien en la superficie, pero esconden problemas detrás.

 
4. Pruebas A/B de Csek Creative

 

Cuando una empresa quiere cambiar algo tan vital como la página de inicio de su sitio web, es mejor que haya una buena razón para hacerlo. Después de todo, no hay garantía de que el cambio sea para mejor. Es por eso que una buena práctica es hacer una prueba A/B de la nueva copia contra la anterior para ver qué versión conduce a un mayor porcentaje del resultado deseado.

Eso es exactamente lo que hizo la agencia de marketing digital Csek Creative con su nuevo eslogan. Lo que pensaron que sería un cambio menor derivó en un aumento del 8,2% en su tasa de clics.

 

 

 

Lo que nos gusta. Las pruebas de la empresa fueron concluyentes y demostraron que cambiar el slogan en la página de inicio conduciría a una mayor tasa de clics, algo que no se habría hecho si la prueba no se hubiera realizado.

Uno de los mejores ejemplos de aprendizaje automático (Machine Learning) para mejorar la experiencia del cliente es el motor de recomendaciones de Netflix.

 

 

Lo que nos gusta. Al analizar las interacciones de cada usuario con las preferencias de otros clientes, Netflix puede ofrecer contenido con mayor probabilidad de entretenimiento. Esto aumenta la satisfacción de los clientes, así como el tiempo que pasan en la plataforma.

 

 

Entonces, has estado realizando encuestas en tus plataformas digitales y tus clientes han compartido sus pensamientos con entusiasmo. Ahora es momento de combinar estos valiosos conocimientos cualitativos con el análisis y, posteriormente, realizar cambios.

Ahora bien, ¿por dónde empezás? Inspirate con estos casos de uso en los cuales los comentarios de los clientes fueron la clave para marcar la diferencia.

 
1. Realizá cambios en función del resultado de las pruebas de usuario

 

Los comentarios de los clientes son un componente vital de cualquier fase de pruebas. Para asegurarse de que la renovación de su portal de asistencia satisfacía las necesidades de los usuarios, Usabilla lo lanzó primero en versión beta y estableció un plazo de tiempo para recabar comentarios.

Usabilla invitó a un porcentaje de visitantes del sitio existente a probar el nuevo sitio web beta. Una vez allí, los clientes se mostraron muy dispuestos a compartir sus opiniones. Tal vez porque se les había invitado activamente a probar la página, lo que hacía que estuvieran más interesados en dejar sus opiniones.

 

Lo que nos gusta. Mediante una combinación de comentarios pasivos enviados a través de un botón de comentarios y la realización de encuestas activas -con preguntas procesables basadas en las anteriores-, la empresa pudo probar y mejorar el sitio web beta antes de lanzarlo al público

 
2. Compartí tus ganancias y el ROI de los datos que recibís

 

El club de fútbol francés Paris Saint-Germain obtuvo un increíble retorno de la inversión después de aplicar el feedback de los usuarios para solicitar los datos de contacto de los clientes. Hugo Charrier, responsable de comercio electrónico del PSG, explica:

 

"Decidimos poner en marcha una campaña en la que los clientes podían dejar sus datos si no tenían tiempo de completar el proceso de compra de una entrada VIP, o en caso de que tuvieran más preguntas. Como resultado, recibimos más de 500 direcciones de correo electrónico que, a su vez, generaron casi 100.000 € en ventas".

 

 

Lo que nos gusta. Recopilar datos valiosos de los clientes no necesariamente implica encuestas o preguntas abiertas. A veces, simplemente abrir el canal de comunicación puede marcar una gran diferencia.

 

 

 

Está claro que convertirse en una empresa verdaderamente basada en datos y centrada en el usuario requiere una combinación de fuentes cuantitativas y cualitativas.

 

Recabar customer insights puede ser manejable y, si tenés una plataforma de comentarios sólida, puede ayudarte a brindar la experiencia digital perfecta para tus clientes.

 

 

 

Fuente: https://bit.ly/3UqhlDf