Escrito por Sofía A. | May 29, 2020 7:33:56 PM
Si estás en atención al cliente, sabes que tu trabajo está lejos de ser fácil. Gestionar las expectativas, mantener la calma, mantener la calma de sus clientes, resolver problemas y hacer un seguimiento en un plazo razonable requiere algunas habilidades serias. Aquí hemos identificado cuatro habilidades o comportamientos, competencias, que conducen a un alto rendimiento de atención al cliente.
Las cuatro competencias son:
*Comunicación
*Servicio al Cliente
*Mentalidad basada en resultados
*Trabajo en equipo
Comunicación
La comunicación tiene tres partes esenciales: escucha activa, inteligencia interpersonal y articulación clara. La escucha activa significa que no solo escuchas lo que dice el cliente, sino que escuchas para entender. La pericia interpersonal significa que puedes relacionarte bien con todo tipo de personas, construir fácilmente una buena relación y difundir situaciones de alta tensión. Una articulación clara significa que pued
e explicar situaciones complejas de una manera fácil de digerir.
Sin una comunicación adecuada, los clientes pueden dejar una interacción con vos sintiéndose inaudito y frustrado o, lo peor de todo, su cliente podría irse sin una solución clara a su problema.
Cómo ejemplificar esta competencia:
Si recibís llamadas de soporte, demuestra que está escuchando activamente diciendo cosas como sonidos afirmativos mientras tu cliente habla. No hagas múltiples tareas. Tu trabajo es resolver los problemas de sus clientes, pero también hacer que se sientan escuchados y validados en el camino. Para asegurarte de que vos y tu cliente estén en la misma página, resumi los puntos débiles de tu cliente antes de sumergirte en las respuestas.
Servicio al Cliente
A continuación tenemos servicio al cliente. Puede que no sea un shock, pero el servicio al cliente requiere un intenso enfoque en el cliente. Esto significa resolver para el mismo a toda costa: ir más allá para obtener lo que necesita. Tener un enfoque en el cliente significa que puede haber ocasiones en que te quedes tarde o trabajes horas extras para resolver el problema. Tener un enfoque significa que piensas en tu cliente antes que vos mismo.
Cómo ejemplificar esta competencia:
Tener una comprensión profunda de tu producto o servicio. Habrá momentos en los que no sepas todas las respuestas y ¡está bien! Usá tus recursos - artículos de base de conocimiento, blogs, sus colegas - para resolver por su cliente de cualquier manera que pueda.
Mentalidad basada en resultados
Los representantes de atención al cliente deben estar orientados a los resultados. Esto significa que se esfuerza constantemente para ver resultados, incluso cuando eso significa que debe sumergirse en las áreas complejas o incómodas de tu producto o servicio.
Cómo ejemplificar esta competencia:
Presta mucha atención a los comentarios que recibís. Interesarse en los informes que saca tu gerente. Asegurate de alcanzar sus SLA y, si no lo hace, sera proactivo y hablar con tu gerente sobre lo que necesita para alcanzar sus objetivos.
Trabajo en equipo
La atención al cliente es un deporte de equipo. No tendrá todas las respuestas, tendras que buscar ayuda en tu gerente y colegas. Por esta razón, los representantes de apoyo deben estar dispuestos a ayudar y a aprender.
Cómo ejemplificar esta competencia:
Cuando hagas preguntas a tus colegas, asegurate de haber agotado todos los demás recursos primero. Hacer esto muestra su diligencia y respeta el tiempo de otras personas. Cuando ayudes a otros colegas, practica la paciencia. Si es necesario, programa un tiempo para repasar un problema complicado con tu colega para asegurar que se llegue a la comprensión.
A medida que te familiarices con estas competencias, identificar algunos colegas que ejemplifiquen bien algunas de estas competencias. Como observar y desarrollar sus prácticas también te ayudará a sobresalir. Y a medida que tengas en cuenta estas competencias, asegurate de documentar cómo progresa en ciertas áreas: esta documentación puede alimentar conversaciones sobre el crecimiento en el puesto y el desarrollo a largo plazo.
Tené competencia, apoyá a tus clientes y mira cómo tu negocio florece y no necesitarás suerte para tener éxito.