Los estudios han demostrado que adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más costoso que retener a un cliente existente. Además, aumentar la retención de clientes en un mero 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 95%. Conclusión: enfocate en retener a tus clientes. Pero, como la mayoría de las cosas, es más fácil decirlo que hacerlo.
Crear un mapa de viaje del cliente
¿Sabes cómo es la experiencia de tus clientes hoy? Lo más probable es que si tu empresa no tiene un mapa de viaje del cliente, vos no. Solo cuando comprendas la experiencia completa de tu cliente comenzará a notar dónde están sus puntos de fuerza y fricción. Para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, mejorar la retención del cliente, crea un mapa de viaje del cliente para capitalizar los puntos de fuerza y mitigar los puntos de fricción.
Si sos nuevo en el mapeo del recorrido del cliente, reuní a colegas de diferentes departamentos, como marketing, ventas, servicio al cliente y éxito del cliente, en una sala. Comenza por identificar cuatro momentos clave en tu experiencia del cliente:
Primera impresión
- ¿Cuál es la primera impresión que tiene un cliente con tu empresa? ¿Es cuando reservan su primera cita? ¿Una llamada telefónica de tu representante de ventas?
- Primer valor. ¿Cuándo se siente seguro un cliente de que obtendrá lo que espera de tu empresa? ¿Es correcto cuando compran? Cuando hablan con un especialista a bordo?
- Valor previsto ¿Cuándo se sienten satisfechos los clientes que obtuvieron lo que esperaban de tu empresa?
- Valor extendido ¿Cuándo sienten los clientes que obtuvieron más de lo que esperaban de tu empresa?
Una vez que haya identificado estos cuatro momentos clave, crea tu mapa de viaje del cliente. Asegurate de planificar no solo lo que está haciendo tu cliente, sino también cómo se siente. Por ejemplo, al reservar una reunión, ¿están molestos porque tienen que esperar un promedio de cinco días antes de hablar con alguien? Al mapear lo que está haciendo un cliente y lo que siente, se genera empatía. Lo que antes creías que era un momento de fuerza, en realidad podría ser un momento de fricción en los ojos de tus clientes. Reconocer dónde se queda corto tu empresa y tratar activamente de mejorar la experiencia del cliente es un gran comienzo para retener a más clientes.
Este es un ejemplo de un mapa de viaje del cliente para una compañía de software.
Crear tu mapa de viaje del cliente es el primer paso antes de sumergirse en las herramientas que utilizará para retener a los clientes.
Recopilar comentarios de los clientes
Ahora que creaste un mapa de viaje del cliente, analiza ese mapa para determinar qué esta funcionando realmente bien y qué podría mejorarse. Si hay momentos en tu mapa en los que no sabes lo que sienten tus clientes, es un excelente lugar para solicitar comentarios.
Hay tres tipos de preguntas de comentarios estándar de la industria:
* Puntaje neto del promotor
* Puntaje de esfuerzo del cliente
* Encuesta de satisfacción del cliente
Podes leer más sobre ellos aquí
Si determinas que no puede obtener la información que busca en base a encuestas estándar de la industria, creas la tuya. Tu encuesta debe ser corta, fácil de completar e imparcial.
Una vez que hayas recopilado los comentarios, analizalos para determinar qué aspectos de tu producto o servicio necesitan mejorar. Comenza por categorizar temas y patrones en tus comentarios. La forma más fácil de hacerlo es en una tabla de tres columnas. En la primera columna, registra los comentarios de los clientes al pie de la letra. Completa la segunda columna con el tema de comentarios: un resumen general de los comentarios de los clientes. La tercera columna es para el tipo de comentarios. En general, hay seis tipos de comentarios: funcionalidad, solicitud de características, usabilidad, confiabilidad, servicio al cliente y precios / facturación. Dependiendo de tu industria, puede haber otros que le gustaría incluir. Al identificar los temas y tipos de comentarios, podrá clasificar los patrones de problemas que afectan la experiencia del cliente.
Luego, prioriza los cambios de alto impacto. Analizando los temas y tipos de comentarios, ¿qué es lo más importante para tus clientes? Es posible que desees asignar los comentarios que recibió en una matriz de priorización. Las mejoras de bajo costo y alto impacto deben hacerse de inmediato. Las mejoras que son de alto costo y alto impacto deben considerarse a continuación. Las mejoras en el futuro cercano son aquellas que son de bajo costo y bajo impacto, mientras que los cambios de alto costo y bajo impacto pueden esperar su consideración en un futuro lejano.
Una vez que tengas un plan sobre en qué trabajar, hace un seguimiento con tus clientes. Es posible que no puedas comunicarte con todos los que le dieron sus comentarios, por lo tanto, prioriza a los personas cuyos comentarios estas tomando. La mejor manera de hacer que los clientes se sientan valorados es contactando con ellos, asegurándoles que se escuchen sus comentarios. Contarles sobre tus planes y preguntarles si estarían dispuestos a darte consejos o ser beta testers. Y, una vez que se haya implementado el cambio, asegurate de comunicarte para hacerles saber las buenas noticias. Cuando tus clientes lo ven priorizando sus necesidades, es mucho más probable que se queden con tu empresa.
Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos
El 76% de los clientes prefieren usar opciones de autoservicio en lugar de hablar con un agente por teléfono. Si deseas retener clientes, dales lo que quieren: autoservicio. Una de las ofertas de autoservicio más comunes es una base de conocimiento. Una base de conocimiento es una colección de artículos sobre un producto o servicio.
Los beneficios de usar una base de conocimiento incluyen:
*Respuestas instantáneas: no más gastar lo que parece horas esperando en espera.
*Respuesta a preguntas frecuentes a escala: no más repeticiones de sus horas de operación por décima vez.
*Reducción del volumen de soporte en preguntas repetitivas: si los clientes pueden encontrar respuestas en línea, no tienen ningún motivo para recibir soporte personalizado.
*Los agentes de servicio al cliente pueden responder preguntas de manera más eficiente: los clientes pueden ser dirigidos a recursos previamente escritos según sea necesario.
Otra opción de autoservicio que la gente encuentra atractiva es la educación en línea. A diferencia de una base de conocimiento, que es más una guía paso a paso sobre cómo realizar una tarea específica, la educación en línea, como HubSpot Academy, proporciona información sobre la estrategia general. Si un artículo de la base de conocimiento les dice cómo configurar los comentarios de los clientes, la educación en línea puede decirle por qué los comentarios son importantes, cuándo enviarlos, cómo analizar esos comentarios y más. Muchas veces, los clientes no esperarán una educación de autoservicio tan exhaustiva de una empresa. Cuando excedes las expectativas de los clientes, estos tendrán dificultades para dejarlo.
Abrir líneas de comunicación
En un mundo ideal, los clientes pueden encontrar todas tus respuestas a través de una base de conocimiento o educación en línea. Hoy eso no es posible.
Para apoyar a tus clientes lo mejor que pueda, abra líneas de comunicación: conocé a tus clientes donde están para que puedan obtener respuestas lo más rápido posible. Las líneas comunes de comunicación de apoyo incluyen:
*Teléfono
*Correo electrónico
*Chat en vivo
*Chatbots
*Formas
Ahora, sé lo que estás pensando: es una tarea difícil, especialmente si no tenes un gran equipo de soporte. Pero, si va a facilitar que tus clientes se comuniquen con vos, nuestra herramienta de conversaciones puede facilitarte que se comunique con tus clientes.
Conversaciones es una bandeja de entrada universal que optimiza tus correos electrónicos, chats en vivo, envíos de formularios y consultas de chatbot en un solo lugar. Podés priorizar, reasignar y responder fácilmente para que las personas adecuadas respondan los mensajes correctos y tus clientes se sientan respaldados en el camino. Nuestra bandeja de entrada de conversaciones tiene este aspecto.
Estos cuatro pasos te ayudarán a empatizar, priorizar y actuar para asegurarte de que estas haciendo todo lo posible para deleitar a tus clientes y, por lo tanto, mejorar tu retención de clientes. En HubSpot, tiene las herramientas para trabajar, retener a tus clientes y convertirlos en tus mejores comercializadores.
Ver también: Cómo atraer clientes a tu negocio: 7 estrategias