Me uní a Google la primavera pasada, pero no he tenido la oportunidad de trabajar en la oficina ni de conocer a nadie de mi equipo en persona. Es gracioso, porque he pasado la mayor parte de mi carrera trabajando en productos de comunicación y colaboración, exactamente las áreas que han sido desafiantes desde una perspectiva laboral.
En los últimos meses, hemos visto transformarse las interacciones en el lugar de trabajo a un ritmo que ninguno de nosotros imaginó. Si bien espero con ansias las charlas de café en el café, la casualidad de las conversaciones en el pasillo y los lazos que se forman al reunirme en persona, mantenerme conectado con mis colegas no ha sido tan difícil como pensé que sería.
Y esas conexiones son cruciales. En este nuevo mundo de trabajo desde casa, es importante que las personas pasen menos tiempo atravesando aplicaciones de video y chat, y más tiempo haciendo las cosas.
Mantener el contacto con mis colegas no ha sido tan difícil como pensé. Lo mismo ocurre con las personas cuando no están en el trabajo. Quieren hacer conexiones y quieren que el proceso sea lo más sencillo posible. El verano pasado, Google se asoció con Forrester Consulting y descubrió una tendencia similar en los consumidores que interactúan con las empresas. Más específicamente, el estudio destacó cuán importantes son las experiencias de comunicación rápida y fluida para todos los usuarios.
El estudio de Forrester encontró que el chat y la mensajería están ganando popularidad, especialmente entre las generaciones más jóvenes. Los consumidores quieren velocidad en su canal preferido, es el factor más importante en sus interacciones con las empresas, y recurren cada vez más al chat porque lo encuentran más conveniente.
De hecho, los consumidores deciden dónde comprar en función de los canales de comunicación de las marcas. Hasta el 68% de los encuestados indicó que, si pueden elegir dónde realizar una compra, es más probable que opten por la empresa que ofrece comunicaciones convenientes.
►La oportunidad de deleitar
Mi propia experiencia al interactuar digitalmente con marcas ha sido mixta. Algunos hacen un gran trabajo, mientras que en otros casos la experiencia puede ser bastante frustrante, principalmente debido a los largos tiempos de espera o la falta de seguimiento. Encuentro que la experiencia Home Try-On de Warby Parker es una delicia. Simplemente elija cinco marcos de su sitio web y en un par de días podrá probárselos en casa, sin tener que visitar una tienda minorista o hablar con un representante de servicio.
Pero es posible que los consumidores no visiten el sitio web ni descarguen la aplicación para cada negocio con el que interactúan. Aquí es donde entra en juego la mensajería empresarial de Google, que combina el poder de la Búsqueda de Google y Maps con la velocidad y la eficacia de la mensajería.
El minorista australiano Woolworths revela la disponibilidad de productos a través de Business Messages. Walmart, Safeway, Meijer y Levi's, entre otras marcas, atienden a clientes actuales y potenciales a través de mensajes comerciales.
El minorista australiano Woolworths revela la disponibilidad de productos a través de Business Messages. Walmart, Safeway, Meijer y Levi's, entre otras marcas, atienden a clientes actuales y potenciales a través de mensajes comerciales.
►La necesidad de invertir en chat asincrónico
Las empresas están aumentando sus inversiones en tecnología de las comunicaciones. Específicamente, el 60% espera aumentos en sus presupuestos durante el próximo año.
Lo que hacen las empresas con este presupuesto adicional es fundamental y, aunque el chat asincrónico es actualmente incipiente, agregar este canal puede dar a las empresas una ventaja competitiva. Descubrimos que los beneficios de la inversión en chat asincrónico aumentaron la eficiencia del centro de contacto y mejoraron la lealtad del cliente.
Definimos chat asincrónico como cualquier canal de comunicación donde el consumidor tiene control sobre la cadencia de la conversación (como texto, redes sociales, mensajería de terceros y chat a través de una aplicación móvil). Por ejemplo, un consumidor puede enviar un mensaje a una empresa, alejarse durante unas horas y volver a la conversación justo donde la dejó.
►Mejor comunicación, mejor desempeño
El chat asincrónico se convertirá en un elemento importante del servicio al cliente que les brinda a los clientes opciones adicionales, la conveniencia de comunicarse en su momento y un registro de su conversación. Pero esa es solo una pieza del rompecabezas.
Las empresas con ofertas de comunicaciones avanzadas lograron mejores resultados comerciales, incluidos puntajes netos de promotor 19 puntos más altos, un aumento del 9.5% en la satisfacción del cliente y un crecimiento del 5% o más.
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