A medida que el coronavirus presentó nuevos desafíos para las personas de todo el mundo, los hábitos de gasto de los consumidores cambiaron drásticamente y los minoristas se apresuraron a adaptarse.
La demanda de comestibles y entrega de alimentos se disparó, mientras que el gasto en ropa, belleza, entretenimiento y juguetes sufrió un impacto significativo.
►Si bien muchos minoristas descubrieron que sus sitios web eran su única góndola, las empresas consideradas esenciales enfrentaron un conjunto único de desafíos. Los aumentos bruscos e inesperados en las ventas de artículos como desinfectantes para manos o harina, combinados con interrupciones en la cadena de suministro, llevaron a una escasez de inventario de productos.
Debían implementarse y comunicarse a los clientes protocolos de seguridad y distanciamiento social, incluidos el cierre de tiendas y los cambios en el horario comercial.
Traducción de la foto: <Las consultas sobre artículos en stock crecen en un 70% y las búsquedas de cierres de tiendas crecen a nivel mundial en más de 300% en la última semana de marzo>
►Mientras tanto, los clientes ansiosos que quieren saber cuándo está abierta una tienda y si el viaje vale la pena antes de aventurarse fuera de sus hogares. Los datos de la Búsqueda de Google revelan que las consultas sobre artículos en existencia aumentaron en un 70%, y las búsquedas de cierres de tiendas crecieron a nivel mundial en más del 300% en la última semana de marzo.
Por ejemplo, las búsquedas de "tiendas de ropa abiertas" aumentaron a nivel mundial en más de 900% año tras año. Las búsquedas principales incluyen "¿Hay alguna tienda de ropa abierta cerca de mí?" Y "cuándo abrirán las tiendas de ropa".
Con tantos cambios todos los días y tantas preguntas, no es de extrañar que las tiendas minoristas estén informando un aumento en el volumen de llamadas de los clientes.
►Algunos minoristas utilizan soluciones de mensajería personalizadas y comunicaciones personalizadas como una forma de que los clientes obtengan rápidamente la información que necesitan. Y al mismo tiempo, están construyendo relaciones que durarán mucho más allá de esta pandemia. A continuación se muestran tres
estrategias de comunicación con el cliente que han utilizado estos minoristas. Son útiles para cualquier minorista que se esté preparando para reabrir.
⇓ La información que más desean los clientes ⇓
►Con inventarios que fluctúan rápidamente y cierres temporales de tiendas, los clientes necesitan información en tiempo real en la que puedan confiar. En respuesta, muchas marcas están publicando información importante en la página de inicio de sus sitios web, en su Perfil comercial en Google y a través de mensajes en espera en los centros de llamadas.
►Y los clientes están agradecidos: una nueva investigación encontró que el 50% de los consumidores de EE. UU. Dicen que las marcas pueden ser más útiles para ellos en este momento al establecer expectativas realistas con respecto a la disponibilidad o el impacto en sus productos y servicios.
Traducción de la foto: <El 60% de los clientes dice que las tiendas pueden ser útiles invirtiendo en servicios como delivery y entregas personalizadas a domicilio.>
►Más allá de la disponibilidad de productos y servicios, los minoristas también deben comunicar cómo están respondiendo a las diferentes formas en que las personas ahora prefieren comprar.
El sesenta por ciento de los clientes dice que las tiendas pueden ser útiles invirtiendo en servicios como delivery y entrega en la calle. Y las búsquedas de "delivery y envíos" crecieron a nivel mundial en más del 3000% año tras año.
►Dado que las tiendas ofrecen métodos alternativos a las compras en la tienda, comunicar las actualizaciones es fundamental para garantizar una experiencia fluida para el cliente, especialmente para los compradores primerizos, que representan el 15% de los que utilizaron la recogida en la acera desde principios de marzo.
Con los métodos de consumo cambiando, vienen por el lado de la sobrecomunicación. Tus clientes te lo agradecerán.
☞ Eliminar la fricción de la ayuda remota ☜
Cuando los clientes no pueden encontrar la información que necesitan en línea, su siguiente paso suele ser levantar el teléfono. Según una investigación de PricewaterhouseCoopers, el 80% de los consumidores estadounidenses dicen que la velocidad, la conveniencia, la ayuda informada y el servicio cordial son los elementos más importantes de la experiencia del cliente; el mismo porcentaje de clientes reconoce que a menudo es difícil comunicarse con una empresa.
En tiempos de incertidumbre, esta brecha entre la expectativa y la realidad puede aumentar.
Con los volúmenes de llamadas ahora inmanejables, los minoristas deben encontrar nuevas formas de responder las preguntas e inquietudes de los clientes.
Una llamada de cliente puede costarle a una empresa entre $ 5 y $ 10, por lo que elegir brindar servicio al cliente principalmente a través de mensajería y chat en vivo puede ahorrarle dinero a los minoristas y tiempo a los clientes.
Traducción de la foto: <El 59% de los clientes dicen que mensajear a una empresa proporciona una respuesta mas rápida comparada a los canales de comunicación tradicionales>
►La investigación de Deloitte Digital muestra que el 59% de los consumidores dice que enviar mensajes a una empresa proporciona una respuesta más rápida en comparación con los canales tradicionales.
Ejemplo:
►Cuando Safeway, una importante cadena de supermercados de EE. UU., Se dio cuenta de que el volumen de llamadas era 20 veces superior a su tasa habitual y las personas que llamaban esperaban hasta dos horas en espera, decidió ofrecer a los clientes otra forma de comunicarse.
►La empresa respondió implementando los Mensajes comerciales de Google. Esto permitió a los clientes conectarse con su tienda Safeway local directamente a través de Google Search y Maps a través de un botón de "mensaje", y recibir rápidamente información actualizada sobre el horario de la tienda, las opciones de recogida y entrega, las precauciones de COVID-19 y más. El volumen de llamadas bajó y la satisfacción del cliente mejoró.
☞ Brindar experiencias personalizadas ☜
►Cada vez más personas interactúan con las marcas por primera vez, y la fidelización de los clientes comienza con comunicaciones rápidas, útiles, amigables y personalizadas. De hecho, una vez que un cliente tiene una experiencia personalizada, es un 44% más probable que se convierta en un comprador habitual, según Forrester.
►Las soluciones conversacionales que ofrecen información relevante y oportuna se encuentran entre las formas en que las marcas están logrando la personalización, al mismo tiempo que optimizan las comunicaciones.
►Obtener a los clientes la información que necesitan cuando la necesitan es fundamental para la satisfacción y retención del cliente, y es particularmente importante ahora. Ya sea respondiendo a una pregunta de inventario o asegurándoles a tus clientes que existen medidas de seguridad, las estrategias de comunicación con el cliente desarrolladas durante COVID-19 pueden tener implicaciones de gran alcance.
►Fomentar la fidelidad y la confianza duraderas de los clientes depende del desarrollo de una cadena de comunicación bidireccional escalable para garantizar que los clientes tengan más de lo que necesitan, incluida toda la información que desean.
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