La
Inteligencia Artificial (IA) está poniendo sobre la mesa nuevas oportunidades. En el panorama empresarial actual, contar con un
servicio al cliente (SC) excepcional es crucial, y adoptar la tecnología de IA se está convirtiendo en algo esencial.
El potencial de esta tecnología hace que los profesionales de servicio al cliente se pregunten dónde encajarán en el futuro. La realidad es que, en vez de sacarlos de escena, la IA está creando nuevas oportunidades para los equipos de servicio.
¿Querés saber cómo el campo de servicio al cliente está usando la IA en su labor diaria? En este artículo, te brindamos datos clave, ideas y consejos de expertos sobre cómo esta tecnología está cambiando el juego.
Cómo la Inteligencia Artificial está agilizando el servicio al cliente
El servicio al cliente se ha vuelto más inteligente y eficiente gracias a las herramientas impulsadas por
Inteligencia Artificial, que optimizan los procesos y brindan soporte de alta calidad a velocidades ultrarrápidas.
Según el informe Estado de la IA de marzo de 2023 de HubSpot, el 62% de los líderes empresariales afirman que su compañía ya ha invertido en esta tecnología y en herramientas de automatización para que sus empleados las aprovechen.
Además, el 71% de ellos reporta un ROI positivo y el 72% sostiene que la IA y la automatización hacen que sus empleados sean más productivos. Sin embargo, probablemente aún te estés preguntando: ¿de qué manera específica los equipos de servicio utilizan la IA en sus labores diarias?
En este diagrama visual aparecen algunos de los usos específicos que tienen las herramientas impulsadas por IA en las responsabilidades diarias de los equipos de atención al cliente.
Las 5 principales herramientas de IA que utilizan los equipos de servicio
A continuación, presentamos una lista de algunas de las principales herramientas de inteligencia artificial que permiten que los profesionales de servicios perfeccionen sus interacciones con los clientes:
- ChatSpot: es un bot de CRM conversacional que los profesionales de ventas, marketing y servicios pueden conectar a HubSpot para maximizar su productividad.
- Content Assistant: el asistente de contenido de IA de HubSpot utiliza el modelo GPT de OpenAI para desbloquear la productividad y la creatividad, ayudando a los marketeros, a los equipos de ventas y a los profesionales de servicios no solo a simplificar las tareas pesadas, sino también a elevar la calidad de su trabajo.
- Speechify: es una aplicación móvil y de escritorio que acelera las interacciones de servicio al cliente al transformar sin esfuerzo el texto en una cautivadora experiencia de audio, gracias a su innovadora tecnología de voz generada por computadora.
- ChatGPT: se trata de un chatbot de inteligencia artificial que permite a los usuarios navegar y remodelar las conversaciones de servicio al cliente con una delicadeza sin precedentes, brindándoles la posibilidad de adaptar la duración, el formato, el estilo, el nivel de detalle e incluso el idioma utilizado, a fin de ofrecer una experiencia inolvidable al cliente.
- Google Bard: es un chatbot de IA generativo conversacional que sirve como un aliado implacable tanto en la productividad como en los esfuerzos creativos. Gracias a sus habilidades de pensamiento rápido, Google Bard crea sin esfuerzo conversaciones que ayudan a los profesionales de SC a aprovechar la creatividad sin límites.
Si estás interesado en obtener más información sobre herramientas de IA funcionales que mejorarán la forma en que tu equipo completa sus tareas, consultá este video de Marketing Against the Grain.
Liberá el poder de la IA para tu equipo de atención al cliente
Para los consumidores, la IA ofrece varias ventajas, entre las que se encuentran recomendaciones de productos personalizadas y transacciones en línea simplificadas.
Además, la Inteligencia Artificial incluso direcciona las solicitudes de servicio al cliente al representante correcto. De hecho, el 88 % de los profesionales del servicio de atención al cliente que utilizan IA reconocen su eficacia para esta tarea específica.
También puede…
- Ayudar a analizar el sentimiento de las conversaciones de atención al cliente (el 100% de los profesionales de SC que usan IA están de acuerdo en que es altamente efectivo para este propósito).
- Escribir respuestas a las solicitudes de servicio al cliente (el 46% de los profesionales de SC B2B usan Inteligencia Artificial en su función y están de acuerdo en que es especialmente eficaz para esta tarea).
- Supervisar las redes sociales en busca de problemas relacionados con el servicio al cliente (el 75% de los profesionales de SC que usan IA están de acuerdo en que esta tecnlología también es increíblemente útil aquí).
Tu equipo de servicio al cliente, ¿corre el riesgo de ser reemplazado por IA? El CMO de HubSpot,
Kipp Bodnar, lo dijo mejor:
"La Inteligencia Artificial nunca reemplazará la creatividad y la conexión humanas. Las experiencias vividas y las opiniones nunca pueden ser generadas por una máquina, y un colaborador no puede ser tutorizado y supervisado por IA", sostiene Kipp Bodnar.
Si bien la tecnología de inteligencia artificial ha logrado un progreso significativo en los últimos años, no puede reemplazar por completo a los profesionales de atención al cliente.
He aquí nuestras respuestas a algunas preguntas sobre el porqué:
►1. ¿Cómo se debe utilizar la tecnología de IA en las relaciones de servicio al cliente?
Aunque la Inteligencia Artificial puede ayudar a automatizar y mejorar los procesos de servicio y soporte, no puede proporcionar completamente la misma empatía y conexión que los consumidores anhelan en las experiencias típicas de servicio al cliente.
Dicho esto, debemos utilizar la tecnología de IA con una intención específica y buen juicio para obtener el mejor resultado, independientemente del uso que se le dé. El dominio de la IA tiene más que ver con la forma en que las personas la utiilizan y menos con la herramienta en sí misma.
►2. ¿Cómo pueden los equipos de atención al cliente desarrollar un plan estratégico para implementar la IA?
Es esencial que los profesionales de servicio al cliente desarrollen una estrategia para la implementación de IA. Sugerimos identificar las funciones que podrían beneficiarse con la automatización y determinar cómo integrar la IA con los sistemas existentes (es decir, sistemas de correo electrónico y sistemas de chat en vivo, entre otros).
Al hacerlo, los profesionales del customer service pueden obtener una integración perfecta, garantizando una interrupción mínima de su flujo de trabajo.
►3. ¿Cómo pueden los equipos de servicio al cliente aprovechar la IA de manera efectiva?
Para que la Inteligencia Artificial funcione mejor para los equipos de atención al cliente, es vital adaptar los enfoques colaborativos y de acción rápida para respaldar las diversas funciones de customer service.
Al adoptar un enfoque híbrido para utilizar la IA, los equipos pueden mejorar la eficiencia y la precisión de las interacciones de servicio al cliente, y, al mismo tiempo, mantener el toque humano, elemento esencial para construir relaciones sólidas con los consumidores.
Tanto los equipos que se encuentran de cara al cliente como los líderes empresariales deben desarrollar una proporción equilibrada entre la participación de la IA y sus puntos de contacto humanos.
Maximizando los beneficios de la IA: qué sigue para los equipos de servicio al cliente
En líneas generales, la integración de la tecnología de Inteligencia Artificial en los procesos de servicio al cliente ha tenido un impacto positivo en las empresas. Los informes muestran una inversión significativa, una mayor productividad y un disfrute general en todas las organizaciones. Para los consumidores, la IA proporciona recomendaciones específicas, experiencias más personalizadas y transacciones optimizadas.
Los profesionales de servicio al cliente pueden aprovechar la IA a través de su conjunto de habilidades existentes para mejorar el servicio y aumentar la velocidad y la eficiencia, al mismo tiempo que analizan los comentarios de los consumidores para mejorar la experiencia del cliente.
En definitiva, aunque la IA, sin duda, tiene el potencial de optimizar y simplificar los esfuerzos de los equipos de servicio, en última instancia, depende de esos equipos dar forma al papel que desempeñará esta tecnología en el futuro de la atención al cliente.
¡Esperamos que esta información te haya sido útil!