5 prácticas para mantener tu negocio

Escrito por Sofía A. | May 28, 2020 8:13:49 PM

Las empresas exitosas apoyan a los clientes. Es fundamental apoyar a tus clientes, a sus representantes de soporte y a su negocio en general.

La racionalización de este proceso permite a tu equipo de servicio mantener una bandeja de entrada organizada y ayudar a los clientes de manera más efectiva.

La automatización de tickets de soporte puede aumentar o disminuir la productividad de tu equipo. Hay muchas compañías que ofrecen herramientas tradicionales de mesa de ayuda y bases de conocimiento, mientras que otras compañías ofrecen entornos de chat en vivo. HubSpot tiene lo mejor de ambos mundos y permite a las empresas agilizar la comunicación entre consultas de clientes y tickets de soporte, sin importar el medio.

En esta publicación, te sugerimos cinco formas en que puede mantener su equipo de servicios organizado y resolver las necesidades de sus clientes y su empresa.

1. Determina la ruta de servicio al cliente

Al configurar el volante de tus servicios, primero tenes que averiguar cómo se comunicarán los clientes. ¿Sus productos y servicios se encuentran principalmente en su sitio web? Si es así, el soporte de chat en vivo puede ser para vos. Si sus servicios generalmente se manejan fuera de su sitio principal, o en una plataforma completamente diferente, un embudo de soporte de correo electrónico puede funcionar mejor.

Aquí hay dos herramientas que ayudarán a al equipo a establecer una ruta exitosa de servicio al cliente:

Un flujo de chat ofrecerá respuestas rápidas de un bot sin que tu equipo realmente necesite estar en línea. Puede segmentar fácilmente a los clientes en las categorías correctas, luego crear un ticket de soporte y una tarea de seguimiento.
El correo electrónico ofrecerá un toque más personal, incluso cuando se use la herramienta de fragmentos o plantillas. Este método es probablemente el más práctico y convencional de los dos y es una excelente manera de conectarse con los clientes uno a uno. Cuando alguien envía un correo electrónico a tu dirección de soporte, puede crear automáticamente un ticket con propiedades específicas, y luego está listo para responder.

2. Aprovecha los informes

A medida que lleguen los boletos, querrá medir continuamente su éxito utilizando los informes. Aquí hay algunas preguntas que debe hacer para comprender mejor las necesidades de sus clientes:

¿De dónde viene el mayor volumen de tickets?

Esto lo ayudará a atender a tu base de clientes y les permitirá comunicarse a través del canal que sea más conveniente para ellos.

¿Qué tan rápido está cerrando los tickets y quién los está cerrando?

Las métricas son útiles para cualquier entorno de equipo y agregar este informe lo ayudará a realizar un seguimiento del éxito y la productividad. Puede averiguar quién está haciendo qué y por qué está funcionando.

¿Cuántas entradas llegan con el tiempo?

Un informe básico permitirá a las empresas ver qué época del año, mes o semana es más ocupada para ellos y prepararse en consecuencia.

3. Organiza y prioriza las consultas de los clientes

Según lo que hace su empresa y la cantidad de productos o servicios que tiene, deberá encontrar la mejor manera de priorizar las consultas de los clientes. La mayoría de las empresas utilizan un método de "primero en entrar, primero en salir", mientras que otras utilizan la urgencia como factor decisivo. Este proceso será diferente para todos, y querrás prestar atención al flujo de trabajo de tu equipo, así como a las necesidades de su base de clientes para obtener la respuesta correcta.

Por ejemplo, si tiene un SLA conocido que se ha hecho evidente para tus clientes, es probable que desee apegarse al método "primero en entrar, primero en salir" para que todos estén contentos. Si regularmente trata problemas que son urgentes, podría prestar más atención a la urgencia. Ambos pueden ser efectivos e incluso pueden usarse juntos, pero una vez que se decida un método de priorización, mantenelo. Tener a tu equipo en la misma página le ahorrará horas de buscar en la bandeja de entrada para encontrar una consulta perdida.

4. Usa flujos de trabajo para agilizar procesos

Los equipos de soporte más eficientes y efectivos utilizan la automatización. Y la palabra "automatización" ya no significa una respuesta robótica que deja a los clientes sintiéndose abandonados.

Cuando se dice automatización, se hace referencia a los flujos de trabajo, que lo ayudarán a estar al tanto de sus tareas al crear automáticamente un ticket cuando una consulta ingrese a su bandeja de entrada.

Si es una empresa que también tiene un equipo de ventas activo, puede ser beneficioso utilizar Flujos de trabajo basados en tickets para automatizar la creación de ofertas en su base de datos. Esta automatización le permitirá componer y editar cualquier tipo de registro en el CRM. Puede crear una propiedad de contacto personalizada que se actualice cuando un contacto envíe tu primer ticket o actualices una etapa de acuerdo sin ningún esfuerzo adicional de su equipo. Las empresas con múltiples departamentos que se superponen con su organización de soporte sacarán el máximo provecho de esta función: ahorra tiempo y fomenta la comunicación cruzada.

5. Encontra lo que funciona mejor para vos, y eso puede llevar tiempo

No hay dos empresas que operen de la misma manera cuando responden consultas de soporte. Dependiendo del producto o servicio ofrecido, algunas compañías pueden cerrar un caso de soporte en un abrir y cerrar de ojos, mientras que otros casos tardan más en resolverse. Mientras que algunas compañías prefieren chatear, otras prefieren enviar correos electrónicos y otras hacen ambas cosas.

No hay una respuesta incorrecta, siempre que funcione para vos, tu equipo y tus clientes. Si tenes un equipo grande, podés elegir rotar entre un conjunto de representantes de soporte capacitados. Alternativamente, si tenes un equipo pequeño y una base de clientes más íntima, podés enviar tickets directamente al propietario del contacto para un toque personal.

Las empresas difieren en más de una forma, y depende de vos y tu equipo establecer qué funciona mejor para los todos y cada uno, pero no se conseguirá en el primer intento. Podrsá ver cómo estas tendencias se desarrollan con el tiempo con la ayuda de sus informes de tickets. Luego, simplificará de manera más efectiva para futuras consultas.

No hay una manera incorrecta de administrar el soporte, pero hay formas de determinar qué puede funcionar mejor para vos y tu equipo. En esencia, la atención al cliente significa resolver para tus clientes: si lo haces, estás en el camino correcto.

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