Josh Peterson, director senior de digital en Sleep Number Corporation, comparte cómo el minorista pasó de las ventas en la tienda a impulsar un crecimiento de tres dígitos en los ingresos del comercio electrónico.Antes de la pandemia, el modelo comercial de Sleep Number se centraba en crear experiencias agradables en la tienda que ayudaban a los clientes a mejorar sus vidas al mejorar la calidad de su sueño.
Normalmente, la mayoría de nuestras ventas procedían de tiendas físicas. Sin embargo, cuando se introdujeron las medidas de distanciamiento social, las ventas en las mismas tiendas del segundo trimestre cayeron un 40% con respecto al año anterior.
Necesitábamos cambiar rápidamente y encontrar nuevas formas de llegar a los clientes e impulsar las ventas en línea.
Siguiendo tres principios, descubrimos que podíamos adaptarnos a las necesidades cambiantes de los clientes y mantenernos resistentes en un entorno dinámico.
Siguiendo tres principios, descubrimos que podíamos adaptarnos a las necesidades cambiantes de los clientes y mantenernos resistentes en un entorno dinámico.
1. Evolucionar con el cliente►Dado que los clientes estaban cambiando la forma en que se conectaban con nosotros, había que ser flexibles y cambiar con ellos. Esto significó darle un toque más humano a las experiencias en línea.
►Actualizamos el diseño de nuestro sitio web, asegurándonos de que los clientes pudieran solicitar devoluciones de llamada y compartir su información con nosotros al principio de sus procesos de investigación.
►También adaptamos nuestros mensajes en función de las necesidades del cliente, comunicando claramente cómo nuestros productos ayudan a mejorar la calidad del sueño.
►Normalmente, este proceso puede llevar meses. Pero tuvimos que hacer una lluvia de ideas, diseñar y ejecutar estos cambios en cuestión de semanas.
►Nuestro sitio actualizado ofreció las experiencias agradables e individualizadas que los clientes esperan de Sleep Number, y las ventas en línea, por chat y por teléfono aumentaron en más del 200% desde el segundo trimestre del año anterior.
►Nuestro sitio actualizado ofreció las experiencias agradables e individualizadas que los clientes esperan de Sleep Number, y las ventas en línea, por chat y por teléfono aumentaron en más del 200% desde el segundo trimestre del año anterior.
Las ventas en línea, por chat y por teléfono aumentaron en más de un 200% desde el segundo trimestre del año anterior.
2. Regresar a los fundamentos de la estrategia
►Ajustar el sitio web para la generación de leads solo funcionaría si también ajustamos nuestras estrategias fundamentales de marketing. Las palabras claves, audiencia y planes creativos debían ayudarnos a llegar a personas con alta intención que estaban investigando posibles compras en línea o comprando algo desde la seguridad del hogar.
►Se usa Google Trends para identificar cuáles de las categorías de productos estaban aumentando en interés de búsqueda y realizamos promociones en línea para esos artículos. Dado que los clientes pasaban más tiempo en casa, descubrimos que querían mejorar el entorno de su hogar.
►Ajustar el sitio web para la generación de leads solo funcionaría si también ajustamos nuestras estrategias fundamentales de marketing. Las palabras claves, audiencia y planes creativos debían ayudarnos a llegar a personas con alta intención que estaban investigando posibles compras en línea o comprando algo desde la seguridad del hogar.
►Se usa Google Trends para identificar cuáles de las categorías de productos estaban aumentando en interés de búsqueda y realizamos promociones en línea para esos artículos. Dado que los clientes pasaban más tiempo en casa, descubrimos que querían mejorar el entorno de su hogar.
►Cuando hubo un aumento en el interés de búsqueda por productos de ropa de cama, nos aseguramos de que nuestras campañas incluían palabras clave para llegar a los clientes que buscaban artículos como sábanas y fundas de almohada.
►También adoptamos un enfoque de "prueba y aprendizaje" para las nuevas campañas y formatos de anuncios. Esto ayudó a refinar nuestra creatividad y hablar con la gente de una manera más auténtica y empática.
►También adoptamos un enfoque de "prueba y aprendizaje" para las nuevas campañas y formatos de anuncios. Esto ayudó a refinar nuestra creatividad y hablar con la gente de una manera más auténtica y empática.
Por ejemplo, llegamos a la audiencia con el mensaje correcto en el momento correcto optimizando la combinación de videos en línea, hablamos sobre las necesidades cambiantes de los clientes con campañas TrueView for Action en YouTube y usamos anuncios de inventario local y campañas locales para llegar a las personas interesadas en las tiendas. que había reabierto.
►Para realizar estos cambios de estrategia masivos, aumentamos el uso de herramientas automatizadas, como Smart Bidding, en un 35%. Esto nos ayudó a aprovechar al máximo nuestros recursos y mantenernos al día con la demanda cambiante de los consumidores.3. Conectar experiencias online y offline
►A medida que crecían los clientes potenciales en línea, sabíamos que teníamos que replantearnos cómo sería "seguir como de costumbre" en el futuro. Nos dimos cuenta de que podíamos mantener nuestro enfoque de venta basado en relaciones al brindarles a nuestros clientes una transición fluida de las interacciones en línea a un servicio atento fuera de línea.
►Dado que muchos de los profesionales del sueño pasaron a trabajar desde casa, pudieron hacer un seguimiento con clientes potenciales en línea y brindar un servicio personalizado a los clientes a través de llamadas telefónicas.
►A medida que crecían los clientes potenciales en línea, sabíamos que teníamos que replantearnos cómo sería "seguir como de costumbre" en el futuro. Nos dimos cuenta de que podíamos mantener nuestro enfoque de venta basado en relaciones al brindarles a nuestros clientes una transición fluida de las interacciones en línea a un servicio atento fuera de línea.
►Dado que muchos de los profesionales del sueño pasaron a trabajar desde casa, pudieron hacer un seguimiento con clientes potenciales en línea y brindar un servicio personalizado a los clientes a través de llamadas telefónicas.
►Para asegurarnos de que los clientes obtengan el mejor y más relevante servicio al cliente por ubicación, ahora los dirigimos a los profesionales del sueño de sus tiendas locales utilizando los códigos postales que compartieron con nosotros en línea.
En el futuro, la creación de estas experiencias de cliente significa que podremos organizar nuestros datos en línea y fuera de línea de la manera más eficiente posible. Ahora nos centramos en las soluciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que respaldan nuestra combinación de conversaciones telefónicas, interacciones en línea, ventas desde el hogar y citas en la tienda.
La combinación de nuestros datos de CRM sobre estas ventas fuera de línea con los datos de la campaña en línea nos ayudará a pensar más allá de los clientes potenciales y comprender lo que nuestros clientes realmente necesitan en el momento.
A medida que las comunidades de los Estados Unidos continúan adaptándose a los impactos del Covid-19, es difícil predecir el futuro. Sin embargo, mantendremos el compromiso de evolucionar con nuestros clientes, focalizar en las estrategias de marketing y conectar las experiencias en línea y fuera de línea.
A medida que las comunidades de los Estados Unidos continúan adaptándose a los impactos del Covid-19, es difícil predecir el futuro. Sin embargo, mantendremos el compromiso de evolucionar con nuestros clientes, focalizar en las estrategias de marketing y conectar las experiencias en línea y fuera de línea.
Al seguir estos tres principios, podemos perfeccionar periódicamente el enfoque de generación de oportunidades de venta en línea e interactuar con los clientes de formas completamente nuevas.
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