13 nuevas prácticas para la incorporación de clientes

Seguir las mejores prácticas para la incorporación es esencial si querés retener a más clientes y aumentar su valor de por vida. Si tan solo ofrecés una experiencia de incorporación medianamente aceptable, o, peor aún, no ofrecés ninguna, corrés el riesgo de perder a los usuarios que tanto trabajo te ha costado obtener.

Escuchaste hablar de la teoría de la evolución, ¿verdad? Solo quienes tienen capacidad de adaptarse, no los fuertes, sobreviven en este mundo impredecible. El universo corporativo no es la excepción. Tu empresa es un organismo y necesita sustento para crecer.

La incorporación de clientes es tu sustento. Seguir las mejores prácticas en el onboarding ayudará a que tu empresa crezca y expanda, mientras que optar por permanecer igual en un mundo empresarial cambiante paralizará a tu compañía.

Seguir las mejores prácticas de incorporación te beneficia de las siguientes maneras:

Garantiza el éxito de los clientes

Según Sixteen Ventures, un cliente incorporado es aquel que:

 

Para Groove HQ, en cambio, un cliente se incorpora 1) cuando se registra y 2) en el momento en que ve el éxito con tu producto. En cualquier caso, podemos pensar que un cliente incorporado es alguien que confía en tu capacidad para hacer cosas porque te han visto hacerlas.

Como dice el líder de customer success, Lincoln Murphy, "las semillas del abandono se plantan temprano". En otras palabras, se comienzan a plantar justo después de que los clientes se registran y tal vez incluso antes, es decir, durante el proceso de ventas. Por eso es tan importante crear una experiencia de onboarding satisfacotria.

No seguir las mejores prácticas de incorporación impactará negativamente en tu empresa cuando el abandono de clientes golpee a tu planeta corporativo como un asteroide gigantesco. Por lo tanto, para evitar la deserción de los usuarios es esencial examinar tus prácticas de incorporación de clientes y mejorarlas.

 

La incorporación es un proceso, no una acción única. Va más allá del apretón de manos inicial y permite demostrar el valor de tu producto de manera constante, así como mantener una relación significativa y mutuamente beneficiosa.

Por eso, seguí leyendo para conocer las mejores prácticas de incorporación de clientes que nunca pierden vigencia y se aplican a cualquier industria.

 

 

Para que tus clientes se familiaricen con tus productos o servicios, es necesario poner en práctica las mejores prácticas de incorporación. Seguir las técnicas que se enumeran a continuación te ayudará a crear una experiencia de onboarding fluida y atractiva que hará que los clientes estén satisfechos.  

 

No podés esperar que todos los clientes comprendan instantáneamente los aspectos más complejos del uso de tus productos o servicios. Si los dejás solos, es probable que se frustren,  y los usuarios descontentos pueden dar lugar a una alta tasa de abandono, una métrica que  refiere al porcentaje de consumidores que dejan de utilizar los productos o servicios de tu empresa durante un período determinado. 

Para mantener la pérdida de clientes lo más baja posible, creá un programa de incorporación de calidad. El onboarding es un proceso que nutre y guía proactivamente a los nuevos usuarios a través del aprendizaje del uso de sus productos o servicios.

 

Este primer paso en la construcción de esta relación aumenta el valor de por vida del cliente. Si bien es más costoso atraer nuevos usuarios que concentrarse en los existentes, este proceso tiene la capacidad de crear una experiencia excelente y memorable para los nuevos consumidores. A medida que avanzan en la incorporación, aumentará el valor que le atribuyen a tu empresa, haciendo que se vuelvan en clientes leales y recurrentes en el futuro.

 

Los beneficios adicionales de un programa de incorporación de clientes de calidad incluyen mayores ingresos, mejores referencias de boca en boca, menores costos de servicio al cliente y mayor compromiso. La incorporación de clientes establece el tipo de relación que tus clientes tendrán con tus productos y negocios.

 

 Acá vas a encontrar ideas de incorporación para ayudar a que tus clientes se familiaricen con tu marca:

 

 

 

 

 

 

Una vez que su empresa planee crear un programa de incorporación, deberás encontrar el software adecuado para satisfacer tus necesidades. Estos programas te brindan las herramientas para crear onboarding en diversas aplicaciones y videos de incorporación mientras medía el compromiso de tus clientes.

 

Estos instrumentos son, por ejemplo, correos electrónicos de bienvenida, recorridos por las funcionalidades de los productos, tutoriales en video, entre otros. Los softwares de incorporación de clientes actualmente disponibles incluyen WalkMe, Apty, Whatfix, Userpilot y Chameleon.

 

 

 

 

Creemos que siempre es necesario hacer tantas preguntas como sea posible, y consideramos que esto es especialmente importante en los primeros días y semanas de compromiso con tus clientes.

 

La pregunta más importante a responder es: ¿cómo definen el éxito?

En la nueva era del suceso del cliente, la palabra "éxito" es sinónimo del objetivo final. Eso significa definir lo que quieren de tu compromiso, o lo que se llama "resultado esperado" entre las personas que forman parte del mundo del customer success en SaaS.

 

Eso sentará las bases para establecer las expectativas del cliente.

¿Qué sigue? Diseñá un plan y hacelo realidad. Para hacerlo, tendrás que establecer "hitos de éxito" -una palabra elegante para los plazos de los objetivos - y permitir que tu cliente defina cómo se verán durante el proceso de ventas, sin importar cómo se vea en tu industria. Lo más importante: sé realista. Asegurate de estar estableciendo metas precisas y alcanzables. 

 

 

 

 

Hay mucho material disponible en la web sobre la personalización de la experiencia de onboarding para los nuevos empleados para lograr que se sientan como en casa. Tratá a tus clientes como lo harías con un empleado nuevo y valioso. Considerá a tu cliente como un socio y hacé que su experiencia de incorporación sea personalizada y específica de acuerdo a sus necesidades.

Parte de la experiencia de onboarding es la individualización de cada cuenta y ese debe ser uno de tus protocolos estándar.

 

¿En qué consiste la individualización de la experiencia de incorporación?

 

Considerá los principios del diseño de UX: la experiencia, independientemente de la industria, debe ser valiosa, útil, deseable, accesible, etc.

 

Esto puede incluir desde crear portales VIP solo para clientes, diseñar perfiles personales, ofrecer contenido exclusivo y comprender cuáles son las respuestas a las preguntas que el cliente puede hacer, incluso antes de que las plantee.

Nota al margen; las comprobaciones aleatorias, solicitadas o no, son increíblemente útiles tanto para tu empresa como para el cliente en términos de garantía de calidad, y suelen ser una agradable sorpresa para los usuarios.

Preguntales qué les parece el proceso de onbarding, si tienen alguna duda o hay algo que puedas hacer para mejorar. Al hacerlo, lograrás que su percepción sea más positiva. 

 

 

 

A medida que incorpores a tus clientes, hacete algunas preguntas, como, por ejemplo,¿cómo lograrás que se entusiasmen? o ¿cómo planeás mantenerlos comprometidos? Es posible que sea necesario que implementes varias actividades a lo largo del proceso.

Para mantener a sus clientes comprometidos durante el onboarding, considerá agregar tutoriales en video, registros de preguntas y respuestas y seminarios web para crear variedad en la forma en que se familiarizan con tu producto o servicio.

A medida que decidas qué actividades incluir, la diversidad de métodos te ayudará a adaptarte a los diferentes estilos de aprendizaje de tus clientes.

 

 

 

Nos referimos a tu equipo, y no solo al de ventas, sino a todo el equipo. Asegurate de que todos los que están involucrados en tu empresa conozcan las necesidades, los puntos débiles, la historia, los antecedentes y el proceso de incorporación del cliente. No te equivoques: este es un concepto relativamente nuevo, popularizado por el éxito del cliente (customer success).

 

Hacer un informe de onboarding interno no solo hace que el cliente sea una parte integral del funcionamiento diario de la empresa, sino que también alinea al equipo para que haya un flujo y un funcionamiento adecuado de las nuevas ideas, así como también se emplee menor tiempo para sesiones informativas, haciendo que la máquina - es decir, la empresa- funcione mejor.

Navegar en un barco tranquilo es necesario durante el proceso de incorporación más que en cualquier otro momento del ciclo de ventas - recordá que semillas de la deserción se plantan temprano - porque se trata de avanzar haciendo que las necesidades del cliente formen parte de las tareas de tu empresa.

 

 

 

Reuní datos, reuní datos, reuní datos. Ya sea informaciones como análisis de sitios web, tendencias de compra, duración promedio del ciclo de ventas, comportamiento del cliente en el mercado general, entre otros. Recopilá datos. ¿Por qué? Para empezar, las empresas de élite atribuyen el 68 % de su éxito a la recopilación y el análisis de datos.

 

 

 

Aceptalo: es posible que no tengas ni idea de las necesidades de tus clientes, y esto, sin dudas, perjudica tu relación con ellos y tu propio crecimiento. Asimismo, los datos serán un recurso valioso no solo durante el proceso de incorporación sino más allá. Tener información de referencia para entender tu progreso o analizar tu fracaso te ayudará a definir el éxito de tus ventas.

 

Tenés que demostrar constantemente tu valor más allá del proceso de incorporación y, para hacerlo, debés recopilar los datos necesarios durante el onboarding.

 

 

 

  

Esto es no es una mero intercambio comercial, sino una asociación. No importa si la venta es cuestión de segundos (comprar una prenda de vestir) o un par de años (vender software a empresas ), al vender se crea la oportunidad para una relación. Entonces, ¿cómo se crea este vínculo?

 

Asigná gerentes de cuenta. Registrate. Hacé follow, cliqueá en Me gusta y comentá tu contenido en las redes sociales. Solicitá controles de evolución. Es una comunicación simple, honesta y seria. La confianza es la antítesis del abandono y las relaciones construyen confianza y muestran valor.

 

 

 

Tené en cuenta que a lo largo de cada una de las mejores prácticas que vimos anteriormente, la comunicación y el contacto son necesarios para el éxito.

 

Una buena comunicación, que sea consistente durante el proceso de incorporación, será determinante en la relación con tu cliente. ¡No los abandones en la venta! Permanecé con ellos durante las etapas iniciales de su compromiso y asegurate de que sepan que estás siempre disponible.

 

 

 

Tu relación con el cliente no debe terminar una vez que finalice el onboarding. Después de todo, sería una pena construir toda esta relación solo para cortar lazos abruptamente. En lugar de hacer eso, dejá la puerta abierta brindándoles a los clientes una forma de comunicarse con su gerente de cuenta después de completar la incorporación.

 

De esa manera, si tienen más preguntas sobre tu producto o quieren incorporar a un socio o a un nuevo empleado, tendrán un canal directo para comunicarse con tu equipo. También debés hacer un seguimiento periódico de los clientes para ver si tienen preguntas adicionales sobre tu producto o servicio. Una vez que hayan dominado sus características básicas, pueden estar ansiosos por aprender técnicas y consejos más avanzados.

 

Esto dá lugar a conversaciones oportunas en las que los representantes pueden aumentar las transacciones comerciales y/o realizar ventas cruzadas con los clientes ofreciéndoles complementos o actualizaciones.

 

 

 

El propósito del onboarding es brindarles a los clientes todo lo que necesitan para lograr sus objetivos. Pero, dependiendo de la duración de tu proceso de incorporación, sus requerimientos pueden cambiar a medida que comienzan a usar tu producto o servicio.

 

Es importante verificar si la incorporación sigue siendo efectiva y relevante para sus objetivos. Estamos seguros de que no querrás dedicar todo este tiempo y esfuerzo solo para que los clientes te abandonen porque no ven el valor de su producto.

Aquí es el punto en el cual tu relación con el cliente se vuelve muy importante. Si confían en vos, es más probable que sean transparentes y comuniquen sus necesidades. Esto le permitirá a tu equipo pivotar y crear una experiencia personalizada basada en sus comentarios.

 

El hecho de que un cliente ya haya completado su proceso de incorporación no significa que no pueda volver a pasar por él. Si te compran algo adicional o se registran para una actualización, necesitarán aprender a usar tu nuevo producto.

Aquí es donde tener múltiples procesos y equipos de onboarding cobra valor. Algunos representantes deben dedicarse a incorporar nuevos clientes, mientras que otros deben ayudar a los existentes a aprender a usar complementos y actualizaciones.

 

Recordá que los clientes habituales son más valiosos que los nuevos porque compran productos adicionales con un costo de adquisición mínimo o nulo. Estas personas ya confían en tu marca, por lo que depende de tu equipo mantenerlas felices y comprometidas.

 

Como mencionamos anteriormente, las empresas son organismos que viven, respiran y crecen en función de sus objetivos, circunstancias y entorno. A medida que las organizaciones escalan, sus necesidades a corto y largo plazo se adaptan, dejando que su equipo de éxito responda a la transición del cliente. Si tu proceso de incorporación es rígido y no deja espacio para el cambio, será difícil satisfacer todas las necesidades de tus consumidores.

Además, tu onboarding debe ser accesible y repetible para que los nuevos empleados o los socios de sus clientes puedan aprender a usar tu producto. Incluso si esto tiene un costo adicional, los consumidores esperan que tu negocio les facilite el proceso de atracción de nuevos usuarios.

 

 

 

Una gran incorporación de clientes es tu refugio ante el abandono. La deserción puede ocurrir, pero si seguís las mejores prácticas de onboarding, tu empresa no terminará en el Museo de Historia Empresarial, junto con el resto de las organizaciones que tenían miedo al cambio.

 

Así que seguí adelante, evolucioná y dale la bienvenida a nuevos clientes con emoción, compromiso y entusiasmo.

 

 

 

 

Fuente: https://bit.ly/3UPzAlk