Matthieu Pellerin es fundador y director del Growth Lab de Google. Su equipo tiene la responsabilidad de activar el proyecto de Respuesta a emergencias de la empresa, así como de generar crecimiento en los dispositivos, las aplicaciones para consumidores y las soluciones empresariales. El equipo genera más de 1.000 campañas por trimestre. En este artículo, descubrí tres ideas innovadoras sobre el crecimiento en este contexto de incertidumbre.
Jared Belsky, CEO en 360i y autor de The Great Client Partner: How Soft Skills Are the True Currency in Client Relationships (El mejor socio del cliente: Cómo las habilidades blandas representan el verdadero valor de las relaciones con los clientes), comparte su filosofía acerca de la importancia de desarrollar relaciones valiosas entre socios y clientes en momentos extraordinarios.
Cómo adaptarse a este momento sin precedentes es la pregunta que tiene en vilo a todas las marcas, organizaciones e industrias. Para echar un poco de luz frente a tanta incertidumbre, reunimos algunas de las estrategias que distintos anunciantes ya pusieron en marcha para estar presentes y acompañar al público durante la pandemia.
►Para muchas organizaciones, el manejo de crisis no es ninguna novedad, pero la escala global y la permanente incertidumbre en torno a la pandemia del COVID-19 hacen que esta sea una situación nueva para todos. Cualquier manual de respuesta a emergencias que pueda haber circulado algunas semanas atrás, hoy parece de otra era, y aun los anunciantes más sagaces (ya acostumbrados a modificar sus estrategias y a adaptar sus creatividades publicitarias en tiempo real) se preguntan: “¿Cómo podemos adaptarnos a este momento sin precedentes?".
►Si bien la respuesta a esa pregunta será diferente para cada organización, muchas de ellas adoptaron enfoques significativos basados en la idea de ayudar a los públicos a confiar en que superaremos esta crisis y saldremos adelante juntos.
A continuación, presentamos tres estrategias exitosas que implementaron distintos anunciantes en las últimas semanas para estar presentes y ser útiles durante la pandemia del coronavirus:
☛BBVA
Frente al cambio en la manera de operar en bancos que impuso la pandemia, el banco BBVA en la Argentina respondió adaptando su oferta de productos y servicios al cliente a la nueva normalidad. Entre las acciones que realizó para lograrlo, incentivó el uso de Cash Express, una alternativa para retirar efectivo de un cajero sin la necesidad de una tarjeta de débito.
El refuerzo de sus comunicaciones, por su parte, estuvo orientado a brindarles asistencia a los usuarios a la hora de realizar sus operaciones (rediseñó su sitio web en función de esto) y a darles a conocer los beneficios y promociones a los que pueden acceder desde casa, como descuentos y streaming, desde la app BBVA Go.
A medida que el aislamiento físico y social se convierte en la nueva norma, el comportamiento de los consumidores cambia intensamente. Marie Gulin-Merle, vicepresidenta global de Marketing de Anuncios de Google, y Marcos Aramburu, gerente de Investigación en Marketing de Google, explican estos cambios profundos con el fin de ayudar a los especialistas en marketing a estar mejor preparados para adaptarse.
En todo el mundo, las medidas de distanciamiento social aplicadas para combatir la pandemia del coronavirus provocaron una alteración profunda en la vida de las personas. El aislamiento físico y social se convirtió en lo habitual.
Estos cambios redefinieron el modo en que experimentamos cosas tan básicas como el tiempo y el espacio; y afectaron significativamente la forma en que abordamos el trabajo y el ocio, así como también nuestras relaciones. A su vez, transformaron nuestras formas de expresarnos y de consumir, ya sea contenido, productos o medios. El modo en que miles de millones de consumidores experimentan y satisfacen sus necesidades cambió profundamente.
Si bien aún no queda claro cuánto tiempo durará esta "nueva normalidad", en Google, creemos que los especialistas en marketing que comprendan los cambios en el comportamiento de los consumidores estarán mejor preparados para adaptarse a ella.
El tiempo, que antes parecía rígido y escaso, ahora es más flexible. Como disminuyó notablemente la mayoría de las actividades que realizábamos fuera de casa, ahora pasamos más tiempo a solas o con nuestros seres queridos, y sumergidos en nuestros pensamientos. A medida que el aburrimiento, la ansiedad y la incertidumbre se instalan en la rutina diaria, las personas buscan nuevas formas de ocupar el tiempo, ser productivas y estar tranquilas.
Crear tu mapa de viaje del cliente es el primer paso antes de sumergirse en las herramientas que utilizará para retener a los clientes.