El 73% de las personas dice que la experiencia del cliente afecta sus decisiones de compra. Por este motivo, hoy en día, las organizaciones buscan nuevas formas de mantener contentos a sus usuarios.
Muchas empresas lo logran a través del lanzamiento de programas de educación para clientes y academias de aprendizaje en línea que brindan a los usuarios acceso a recursos, publicaciones de blog, seminarios web, centros de conocimiento y cursos de certificación que los ayudan a aprender sobre su producto, solucionar problemas y, en última instancia, contribuyen a que comprendan el valor del bien o del servicio que ofrecen.
HubSpot Academy es un excelente ejemplo de esto. Lanzada en 2012 como una forma de ayudar a sus clientes a aprender y a aplicar nuevas habilidades de marketing para hacer crecer su negocio, The HubSpot Academy se ha convertido en la herramienta a la que acuden cientos de miles de personas que buscan mejorar sus habilidades relacionadas con el inbound marketing, las ventas y el servicio o soporte al usuario.
Entre otras cosas, una academia de aprendizaje sólida puede ayudarte a proporcionarles recursos útiles a tus clientes, así como también a aumentar la retención de usuarios, a interactuar con nuevos prospectos y a crear autoridad de dominio.
A simple vista, crear una academia de aprendizaje en línea a esta escala puede parecer intimidante o imposible. Sin embargo, a diferencia de lo que suele pensarse, lanzar un proyecto de estas características no está fuera de tu alcance. Repasemos cuáles son los pasos necesarios para llevar adelante el lanzamiento de una academia de aprendizaje en línea que enamore a tus clientes.
Cómo lanzar una academia en línea exitosa en 8 pasos
►1. Establecé una meta específica
Cuando comenzás el viaje del aprendizaje en línea, es fácil perderse entre las diferentes posibilidades que ofrece el mercado. Por ejemplo, tal vez quieras ayudar a tu equipo de Customer Success (CS) a acelerar el onboarding y al mismo tiempo desees reducir la cantidad de tickets de soporte y problemas para tu equipo de Atención al cliente o quieras aumentar la adopción de los productos para tu team de Producto.
Asimismo, es posible que quieras aumentar el valor del tiempo de vida (LTV, por sus siglas en inglés) para tu equipo de Liderazgo.
Si bien todos estos resultados son posibles con una academia de aprendizaje en línea, llega un momento en el cual debés elegir uno.
Para que sea más fácil tomar esta decisión, identificá cuál es tu perfil de estudiante ideal y cuál es tu mayor desafío. Preguntate:
- ¿Estás batallando para que usen una nueva función?
- ¿Disminuye el compromiso de los usuarios después del onboarding?
- ¿Tus Customer Sucess Managers (CSM) están abrumados por la llegada de múltiples solicitudes y tickets de soporte?
Averigüá lo que ejerce una mayor presión en ese momento y comenzá por ahí.
Una vez que hayas hecho esto, resolvé ese desafío, demostrá el valor a las partes interesadas - especialmente a tu equipo de liderazgo - y comenzá a solucionar retos adicionales que tiene la empresa y/o los clientes.
►2. Formá tu equipo
Se podría pensar que la etapa de la creación de un equipo debe ser previa al establecimiento de tus objetivos, o al menos acontecer de manera simultánea; pero con el fin de hacer más explicativo este artículo, lo pondremos en esta instancia. Es necesario que observes el establecimiento de objetivos y la creación de equipos como pasos 1a y 1b.
Así como no es beneficioso distribuir demasiado tus recursos estableciendo múltples objetivos al inicio del proyecto, tampoco es recomendable incluir varias personas que guíen los pasos para llevarlos a cabo. Porque, como dice el refrán, "muchas manos en un plato hacen mucho garabato".
Lo mejor es identificar una persona apasionada por el aprendizaje en línea y alineada con el objetivo para que lidere el equipo.
Construyendo tu equipo
- Experto en la materia o Subject Expert Manager (SME): el SME comprende a los clientes, sus desafíos y lo que necesitan del contenido para entender el valor del producto.
- Diseñador instruccional o Instructional Designer (ID): el ID es alguien que tiene expertise en diseño instruccional y experiencia en el desarrollo de contenidos para lograr resultados de aprendizaje específicos.
- Experto técnico o Technical Expert: el experto técnico garantiza que el sistema de gestión de aprendizaje (LMS, por sus siglas en inglés) u otras tecnologías de aprendizaje funcionen correctamente, incluidas las integraciones y la recopilación de datos. También puede liderar el cambio de la tecnología de aprendizaje heredada.
- Patrocinador ejecutivo o Executive Sponsor: un patrocinador ejecutivo garantiza que exista una visión conjunta y que todos trabajen alienados. Es un rol imprescindible, incluso para los equipos más nuevos.
En un mundo perfecto, es posible construir un equipo multifuncional con personas que ocupen todos estos roles. Sin embargo, en ocasiones esto no sucede.
Entonces, si te estás embarcando en esta aventura, es fundamental que sepas que no necesitás un equipo formal para comenzar. Solamente precisás a alguien apasionado por el aprendizaje, algo de contenido y clientes entusiasmados por aprender.
►3. Considera un LMS
La mayoría de las academias de aprendizaje en línea establecidas -si no todas- utilizan un sistema de gestión de aprendizaje o LMS (Learning Management System) porque este tipo de plataformas ayuda a los equipos a crear, administrar, entregar, rastrear y optimizar contenido a escala.
Considerá este escenario: estás utilizando publicaciones de blog, videos, cuestionarios y certificaciones para capacitar a 150 clientes, pero no estás utilizando un LMS. A su vez, los equipos de CSM, Soporte y Servicio hacen los esfuerzos manuales necesarios para mantener a los clientes contentos y obtener valor. Por ejemplo, es posible que deban enviar documentación de onbarding cuando un nuevo cliente firma un contrato o se dá de alta.
En las empresas más nuevas que se sumergen en el aprendizaje en línea, los equipos pueden seguir el ritmo de esta demanda sin sacrificar el servicio personalizado que demandan los clientes.
Sin embargo, a medida que el producto evoluciona y la base de clientes crece, la creación de contenido se acelera y las demandas de los clientes se intensifican, lo que hace que sea más difícil para el equipo mantenerse al día ejecutando tareas manuales.
Un LMS automatiza estas acciones tediosas que consumen mucho tiempo, garantizando una experiencia de aprendizaje optimizada sin sobrecargar a los equipos de servicio y soporte.
Una academia de aprendizaje que siempre está activa también les permite a los clientes aprender cuándo y dónde quieran. Esto no solamente impulsa el modelo vigente en el mundo remoto, sino que también reduce la tensión de los equipos, brindándoles a los clientes la oportunidad de resolver sus propios problemas sin enviar un ticket o un correo electrónico a su CSM.
Consejo profesional: cuando busques un LMS, priorizá la compatibilidad con dispositivos móviles y el software basado en la nube. Con un LMS móvil es posible ofrecer un aprendizaje flexible y accesible para los dispositivos que tus clientes usan activamente. Un LMS localizado en un entorno cloud permite escalar y localizar contenido sin interrumpir la experiencia de aprendizaje.
►4. Creá contenido
Cuando recién ingresás al aprendizaje en línea y estás listo para comenzar a crear contenido, estarás ubicado en alguno de estos dos grupos:
- Grupo #1: Tenés contenido (mucho o poco)
- Grupo #2: No tenés contenido
Si estás en el primer grupo, ¡felicitaciones! La fecha de lanzamiento está cerca. Lo único que tendrás que hacer es asegurarte de que el contenido esté alineado con tu buyer persona y que alcance el resultado correcto, por ejemplo, ayudar a tus clientes a activar su cuenta o a usar una función avanzada.
Caso te encuentres en el segudo grupo, tendrás un poco más de trabajo por hacer. Afortunadamente, la creación de contenido no es tan compleja o laboriosa como creés.
Si comenzás desde cero, sé estratégico y preguntate qué necesitás para que tu producto mínimo viable (MVP) despegue.
A continuación, describí ese contenido, incluyendo la descripción, los objetivos, los títulos y los tipos de material. A partir de ahí, trabajá con tu equipo para crear contenidos o un curso, dependiendo del tiempo que tengas disponible para realizarlo.
Consejo profesional: si tenés dificultades para crear contenido debido a la falta de recursos, fijate si otros equipos tienen material disponible. Por ejemplo, el equipo de marketing puede tener una presentación general, así como el team de soporte quizás tenga un documento de desafíos comunes.
Mientras creás contenido, tené en cuenta la escala. Considerá:
- ¿Cómo crearás contenido para hablar con diferentes culturas e idiomas a medida que crezca tu organización?
- ¿Qué sucede cuando tu equipo crece y más personas participan en la creación de contenido?
- ¿Cómo sabrás qué actualizar y cuándo hacerlo?
- ¿Cómo crearás contenido para satisfacer los diferentes estilos de aprendizaje?
Cuanto antes respondas a estas preguntas, mejor. Si bien puede parecer infructuoso abordarlas cuando estás iniciando a tu academia de aprendizaje en línea, llegará el momento en que estés listo para escalar.
Si pensás en la escala ahora, podrás crecer sin interrumpir la experiencia de aprendizaje de tus clientes.
►5. Poné todo bajo un microscopio
Antes de lanzar, examiná todas las partes de tu academia de aprendizaje en línea, desde los procesos, el equipo y el LMS (si es que estás utilizando uno).
- Contenido: ¿tu contenido hace su trabajo y conduce a los resultados de aprendizaje previstos?
- Equipo: ¿tu equipo está listo para comenzar? ¿Todos entienden sus roles y responsabilidades? ¿Tienen una buena comprensión del objetivo de la academia y de lo que tienen que hacer para garantizar el éxito de sus clientes?
- LMS: ¿los datos que necesitarás para demostrar el ROI fluyen entre los sistemas? ¿Qué hay de las integraciones, como, por ejemplo, con el CRM? ¿Los correos electrónicos automáticos se envían según lo previsto? También debés pedirle al experto técnico que revise el backend del LMS. Las primeras impresiones son importantes, así que asegurate de que todo funcione correctamente y esté listo para brindar una experiencia de aprendizaje perfecta.
Podés ir un paso más allá y pedirle a un pequeño grupo de clientes que realice el proceso. Luego, tomar sus comentarios y hacer ajustes previos al lanzamiento.
Por último, antes lanzar el proyecto de manera oficial, comunicate con el resto de la empresa, especialmente con el equipo de liderazgo, y haceles saber lo que estás haciendo.
Si bien tu éxito depende en última instancia de que sus clientes compren el aprendizaje en línea, el apoyo de toda la empresa también será de gran ayuda.
►6. Dejalo fluir
Llegó el momento del lanzamiento.
Recordá: este es el comienzo de tu viaje. Pensá en esto como un V1 o MVP. Tu academia de aprendizaje evolucionará, pero debés enfocarte en lograr que tus clientes se involucren.
Una vez que comiences a realizar un seguimiento del rendimiento y a obtener comentarios, podrás iterar (paso n.°7).
Consejo profesional: es casi seguro que esta versión de tu academia de aprendizaje en línea carecerá de algunas características y capacidades en las que ha estado pensando desde el principio. Eso es genial. Tené a mano esta "lista de deseos" y andá tachando funciones y capacidades a medida que tu academia crezca y estos recursos se incorporen y estén disponibles.
►7. Gritalo desde las cimas de las montañas
Cuando hagas el lanzamiento - o antes -, accedé a Slack, al correo electrónico, a la sala de descanso, a Zoom y a cualquier otro medio de comunicación para conectarte con las personas y hacerles saber lo que estás haciendo.
Ejecutá esta acción desde dos ángulos:
- Interno: contale a tantas personas y equipos como sea posible sobre tu academia y cómo puede ayudarlos. Por ejemplo, mostrale al team de soporte cómo puede ayudar a reducir los tickets o decile al sector de ventas cómo puede ayudarlos a cerrar tratos más rápido. Tu objetivo es entusiasmar a la gente y mostrarles cómo la academia contribuye a mejorar su imagen frente a los clientes. Cuanta más aceptación tenga por parte de las personas dentro de tu empresa, más fácil será mantener el compromiso y el presupuesto.
- Externo: informales a tus clientes sobre lo que se viene. Mostrales por qué lanzaste tu academia y cómo les ayudará. Luego, explicales cómo navegar por ella, acceder al contenido y solicitar asistencia adicional. Tu objetivo es lograr que entren y se comprometan, por eso crear un entorno amigable en el que puedan confiar en el futuro es clave.
A medida que avanzás, mantené la comunicación celebrando las victorias y compartiendo recursos sobre nuevas funciones para lograr que tu empresa y tus clientes sigan comprometidos.
El aprendizaje en línea es una maratón, no una carrera de alta velocidad. Si la gente se cansa después de unas pocas semanas, el tiempo invertido hasta ese momento será, en gran parte, en vano.
►8. Hacelo aún mejor
Lo dijimos una vez, pero es necesario repetirlo: la academia de aprendizaje en línea que lances no estará en su forma final.
A medida que todos se vayan acostumbrando al aprendizaje en línea, recopilá comentarios para obtener un punto de vista claro sobre cómo van las cosas.
¿Tu equipo está funcionando sin problemas?
¿Tu contenido es efectivo?
¿Los videos tienen la duración adecuada?
¿Los cuestionarios no dan en el blanco porque requieren que los clientes respondan preguntas breves?
¿Algunos formatos de contenido funcionan mejor que otros?
¿El funcionamiento del LMS es correcto?
Mientras recopilás estos conocimientos, realizá optimizaciones para mejorar la instancia de aprendizaje y asegurate de seguir ofreciendo una experiencia que deleite -y ayude a retener- a tus clientes.
Iniciá una academia de aprendizaje en línea que tus clientes adoren.
No permitas que la falta de ancho de banda, recursos o experiencia interrumpan tu proyecto: lanzar una academia de aprendizaje en línea que les encantará a tus clientes está a solo 8 pasos de distancia.
En 2022 y en el futuro también, estos 8 pasos son algunos de los más importantes a realizar.
Tus clientes (y tus resultados finales) te lo agradecerán.
¡Esperamos que esta información te haya sido útil!