13 nuevas prácticas recomendadas para la incorporación de clientes

 En esta publicación, cubriremos la importancia de seguir las mejores prácticas de incorporación de clientes, luego compartiremos las mejores que podes implementar para deleitar a los clientes durante el proceso de incorporación.

¿Por qué es importante seguir las mejores prácticas de incorporación de clientes?

 Oiste hablar de la teoría de la evolución, ¿verdad? Solo los adaptables, no los fuertes, sobreviven en este mundo impredecible. El mundo de los negocios no es una excepción. Tu empresa es un organismo, y necesita sustento para crecer.

 La incorporación de clientes es su sustento. Seguir las mejores prácticas en la incorporación ayudará a tu empresa a crecer y expandirse, mientras que elegir permanecer igual en un mundo empresarial cambiante paralizará tu empresa.

Según Sixteen Ventures, un cliente incorporado es dos cosas:

Uno que ha experimentado un "éxito inicial" con su producto
Uno que ve el potencial de valor real en su relación contigo

 

 Para Groove HQ, en una variedad ligeramente diferente, un cliente se incorpora 1) en el momento en que se registra y 2) en el momento en que ve el éxito con su producto. En cualquier caso, podes pensar en un cliente incorporado simplemente como esto: alguien que confía en tu capacidad para hacer las cosas, porque te han visto hacerlo.

 Como dice el líder de pensamiento de éxito del cliente, Lincoln Murphy, "las semillas de la rotación se plantan temprano". En otras palabras, se plantan justo después de que los clientes se registren con vos, y tal vez incluso antes, durante el proceso de ventas. Por eso es tan importante crear un proceso de incorporación estelar.


►Restablece el valor de tu producto

 La incorporación es un proceso, no una acción única. Va más allá del apretón de manos no solo para demostrar su valor una y otra vez, sino también para mantener una relación significativa y mutuamente beneficiosa.

 Con ese fin, segui leyendo para conocer las mejores prácticas de incorporación de clientes perennes que se aplican a cualquier industria.

 

 

 

 

 No podes esperar que todos los clientes conozcan al instante los entresijos del uso de sus productos o servicios. Cuando se les deja solos, pueden frustrarse fácilmente y los clientes descontentos pueden generar una alta tasa de abandono, que se refiere al porcentaje de clientes que dejan de usar los productos o servicios de su empresa durante un período. Para mantener la rotación de clientes lo más baja posible, cree un programa de incorporación de calidad.

La incorporación de clientes es un proceso que nutre y guía proactivamente a nuevos clientes a través del aprendizaje y el uso de sus productos o servicios. Este primer paso en la construcción de esta relación aumenta el valor de por vida del cliente. Si bien es más costoso atraer nuevos clientes que concentrarse en los existentes, este proceso tiene el potencial de crear una experiencia excelente y memorable para los nuevos clientes. A medida que avanzan en este proceso, esto puede aumentar el valor percibido de su empresa en sus mentes y empujarlos a ser clientes fieles y habituales en el futuro.

Los beneficios adicionales de un programa de incorporación de clientes de calidad incluyen mayores ingresos, referencias de boca en boca, menores costos de servicio al cliente y mayor participación. La incorporación de clientes establece el tono de la relación continua que sus clientes tendrán con sus productos y negocios. Aquí encontrará ideas de incorporación para ayudar a que sus clientes se familiaricen con su marca.

 

Una vez que su empresa tenga planes para crear un programa de incorporación, deberá encontrar el software adecuado para satisfacer sus necesidades. Estos programas le brindan las herramientas para crear onboarding en la aplicación y videos de onboarding mientras mide el compromiso con sus clientes. Estas herramientas se pueden traducir en series de correos electrónicos de bienvenida, recorridos por productos, tutoriales en video y más.

El software de incorporación de clientes actualmente disponible incluye WalkMe, Apty, Whatfix, Userpilot y Chameleon.

 Soy un gran defensor de hacer tantas preguntas como sea posible, pero esto es especialmente importante en los primeros días y semanas de compromiso con sus clientes. La pregunta más importante a responder es esta: ¿Cómo definen el éxito? En la nueva era del éxito del cliente, la palabra "éxito" es sinónimo del objetivo final. Eso significa definir lo que quieren de su compromiso, o el llamado "resultado deseado" entre las personas en el mundo del éxito del cliente de SaaS. Eso preparará el escenario para establecer las expectativas del cliente.

 ¿Próximo? Hace un plan y que suceda. Esto requerirá establecer "hitos de éxito", una palabra elegante para los plazos de los objetivos, y permitir que tu cliente defina cómo se verán durante el proceso de ventas, sin importar cómo se vea en la industria.

 Lo que es más importante, sea muy real: asegurate de establecer hitos que puedas alcanzar, con precisión, en todo momento.

 

 Hay muchas cosas en la web sobre la personalización de la experiencia de incorporación para los nuevos empleados que los harán sentir como en casa. Trata a tus clientes como lo haría con un empleado nuevo y valioso. Considera a tu cliente como un socio y hace que su experiencia de incorporación sea específica para él y sus necesidades.

 Parte de la experiencia de incorporación debe ser la individualización de cada cuenta, y ese debe ser uno de sus protocolos estándar. ¿Cómo es la individualización de la experiencia de incorporación? Considere los principios del diseño de UX: la experiencia con vos, independientemente de la industria, debe ser valiosa, útil, deseable, accesible, etc. Eso podría variar desde crear portales VIP solo para clientes, crear perfiles personales, ofrecer contenido exclusivo, estar disponible fácilmente y comprender lo suficiente acerca de tu cliente para saber las preguntas que están a punto de hacer y responderlas antes de que se pregunten.

 Nota al margen: los registros aleatorios, ya sean solicitados o no, son increíblemente útiles tanto para vos como para el cliente en términos de garantía de calidad, y tienden a ser una sorpresa agradable. Preguntales cómo les está yendo en el proceso de incorporación, si tienen alguna pregunta, o si hay algo que puedas hacer para mejorar, etc. Al hacerlo, te mantendrás a la vanguardia del juego.

 

 

 A medida que incorpora a sus clientes, ¿cómo los emocionará? ¿Cómo planeas mantenerlos comprometidos? Es posible que encuentres necesario implementar varias actividades a lo largo del proceso. Para mantener a tus clientes comprometidos durante la incorporación, considera agregar tutoriales en video, registros de preguntas y respuestas, seminarios web e incluso uno a uno para crear variedad en la forma en que se familiarizan con su producto o servicio. A medida que decida qué actividades incluir, los diversos métodos te ayudarán a adaptarse a los diferentes estilos de aprendizaje de sus clientes.

 

 Estoy hablando de tu equipo. Y no solo el equipo de ventas, todo el equipo. Asegurate de que todos los que participarán conozcan las necesidades, los puntos débiles, la historia, los antecedentes y el proceso de incorporación del cliente.

 No te equivoques: este es un concepto relativamente nuevo, popularizado por el éxito de los clientes. Hacer un resumen interno de incorporación no solo hace que el cliente sea una parte integral del funcionamiento diario de la empresa, sino que también alinea al equipo de una manera que permitirá el flujo y el funcionamiento adecuados de nuevas ideas, menos tiempo para sesiones informativas y, en general, una mejor -máquina engrasada.

 Navegar en un barco sin problemas es necesario durante el proceso de incorporación más que en cualquier otro momento del ciclo de ventas. Recorda, las semillas de la rotación se plantan temprano, porque es caminar por el camino cuando se trata de hacer que las necesidades del cliente sean parte del día a día de tu empresa. lista de quehaceres.

 

 Recopilar datos, recopilar datos, recopilar datos. Ya sea que se vea como análisis de sitios web, tendencias de compra, duración típica del ciclo de ventas, cómo se comporta el cliente en el mercado general, etc., recopile datos.

 ¿Por qué? Para empezar, las empresas de élite atribuyen el 68 % de su éxito a la recopilación y el análisis de datos.

 

 Aceptalo: podrías no tener ni idea de las necesidades de tus clientes, y eso está perjudicando tu relación con ellos y tu propio crecimiento.

 Los datos también serán su recurso no solo durante el proceso de incorporación, sino más allá. Tener datos de referencia para comparar el progreso o el fracaso te ayudará a definir el éxito de sus ventas. Debes demostrar constantemente su valor más allá del proceso de incorporación, pero para hacerlo, debes recopilar los datos necesarios durante el proceso de incorporación.

 Esto no es una venta. Esta es una asociación. No importa si la venta es cuestión de segundos (comprar una prenda de vestir) o de un par de años (vender software a empresas enteras), pero al vender has creado la oportunidad de una relación.

 Entonces, ¿cómo se crea una relación? Asignar gerentes de cuenta. Registrate. Segui, hace clic en Me gusta y comenta tu contenido en las redes sociales. Llama para chequeos de progreso. Es una comunicación simple, honesta y seria. La confianza es la antítesis de la agitación, y las relaciones generan confianza y muestran valor.

 Este es tan obvio que casi no quiero escribirlo. Tene en cuenta que a lo largo de cada mejor práctica anterior, la comunicación y el contacto son necesarios para el éxito. Una comunicación buena y consistente durante el proceso de incorporación será lo que haga o rompa su relación con su cliente. ¡No los dejes en la venta! Esta con ellos durante las etapas iniciales de tu compromiso y asegurate de que sepan que está disponible.

 

 Tu relación con el cliente no debe terminar una vez que se completa el proceso de incorporación. Después de todo, sería una pena construir toda esta relación solo para cortar los lazos abruptamente.

 En cambio, deja la puerta abierta brindando a los clientes una forma de comunicarse con su administrador de cuenta después de completar la incorporación. De esa forma, si tienen más preguntas sobre tu producto o quieren incorporar a un socio o nuevo empleado, tienen un canal directo para comunicarse con su equipo.

 También debes hacer un seguimiento periódico de los clientes para ver si tienen preguntas adicionales sobre tu producto o servicio. Una vez que hayan dominado sus características básicas, pueden estar ansiosos por aprender técnicas y consejos más avanzados. Esto puede dar lugar a conversaciones oportunas en las que los representantes pueden aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a los clientes con complementos o actualizaciones.

 

 

 El propósito de la incorporación es brindar a los clientes todo lo que necesitan para lograr sus objetivos. Pero, dependiendo de la duración de su proceso de incorporación, las necesidades de los clientes pueden cambiar a medida que comienzan a usar su producto o servicio. Es importante registrarse de forma rutinaria con los clientes para ver si su incorporación sigue siendo efectiva y relevante para sus objetivos. No querrías dedicar todo este tiempo y esfuerzo solo para que los clientes abandonen porque no ven el valor de su producto.

 Aca es donde la relación con el cliente se vuelve muy importante. Si confían en vos, es más probable que sean transparentes y comuniquen sus necesidades. Esto permitirá que tu equipo pivote y cree una experiencia personalizada basada en sus comentarios.

 

 El hecho de que un cliente ya haya completado el proceso de incorporación no significa que no pueda volver a pasar por él. Si le compran algo más o se registran para una actualización, necesitarán aprender a usar tu nuevo producto.

 Aca es donde ayuda tener múltiples procesos y equipos de incorporación. Algunos representantes deben dedicarse a incorporar nuevos clientes, mientras que otros deben ayudar a los existentes a aprender a usar complementos y actualizaciones. Recorda, los clientes habituales son más valiosos que los nuevos porque compran productos adicionales con un costo de adquisición mínimo o nulo. Estas personas ya confían en su marca, por lo que depende de su equipo mantenerlas felices y comprometidas.

 

 

 Como mencionamos anteriormente, las empresas son organismos que viven, respiran y crecen en función de sus objetivos, circunstancias y entorno. A medida que las empresas escalan, sus necesidades a corto y largo plazo se adaptan, dejando que su equipo de éxito responda a la transición del cliente. Si el proceso de incorporación es rígido y no deja espacio para el cambio, será difícil satisfacer todas las necesidades de los clientes.

 Además, el proceso de incorporación debe ser accesible y repetible, para que los nuevos empleados o los socios de sus clientes puedan aprender a usar su producto. Incluso si esto tiene un costo adicional, los clientes esperan que su negocio les facilite atraer nuevos usuarios.

 

 Una gran incorporación de clientes es tu refugio en el caso inevitable de abandono. La rotación ocurre, pero al seguir prácticas de incorporación sólidas, puede garantizar que tu empresa no terminará en el Museo de Historia Empresarial, con los huesos polvorientos de cualquier otra empresa de la vieja escuela que tenía miedo al cambio. Así que avanza, evoluciona y da la bienvenida a nuevos clientes con entusiasmo, compromiso y entusiasmo.

 

 

 

 

 

 

 

Fuente: https://bit.ly/3ABugd3