Cómo estar preparado para los clientes navideños de este año

 Google y Boston Consulting Group realizaron una serie de encuestas para comprender los cambios en el comportamiento de compra de los consumidores antes de la temporada de compras navideñas. Suchi Sastri, director gerente y socio de Boston Consulting Group, analiza lo que significan los hallazgos para los minoristas.

 Trabajo en estrecha colaboración con minoristas de todo el mundo en sus transformaciones digitales a gran escala como socio de Boston Consulting Group. A medida que se acerca la temporada navideña y la pandemia continúa evolucionando, muchos de mis clientes quieren saber qué esperar.

 

¿Seguirá creciendo el comercio electrónico al ritmo que lo hizo el año pasado?

 

¿Qué papel juegan las compras en la tienda en las compras navideñas?

 

 Si bien aún es temprano, menos compradores navideños de EE. UU. Dicen que COVID-19 afectará la forma en que compran para las vacaciones este año: solo el 35% en comparación con el 53% en 2020.

 Para ayudar a los minoristas a comprender mejor estos cambios, lanzamos una serie de encuestas en asociación con Google y Dynata a más de 12,000 consumidores estadounidenses en todas las categorías de minoristas. Esto es lo que encontramos.

 

 

 

 Durante la pandemia, vimos un cambio dramático hacia el comercio electrónico. Al mirar más de cerca, vimos que, si bien el cambio en línea se realizó rápidamente, el comercio electrónico se ha estabilizado a medida que las personas buscan más experiencias en persona. De hecho, solo el 14% de los compradores de EE. UU. Dicen que no comprarán en la tienda estas vacaciones.

 

 Pero a medida que las compras en la tienda resurgen, el papel de lo digital en las compras se ha consolidado, ya que más del 70% de los participantes encuestados informaron que su viaje de compras involucró puntos de contacto en línea. Lo digital será una parte fundamental de su viaje, ya sea en línea o en la tienda.

 

 

 

 Entonces, ¿qué significa esto para tu negocio y cómo debes adaptar tu estrategia de marketing de vacaciones? Analizando más de cerca las estadísticas a nivel de categoría, aca hay algunos consejos que BCG recomienda a los minoristas, ya sea que tengan tiendas o no, que consideren esta temporada navideña.

 

 

 Para los consumidores, el papel de la tienda variará según las necesidades y la categoría de productos ofrecidos. Encontramos cuatro motivaciones principales que atraen a los consumidores a la tienda: conveniencia, inmediatez, experiencia en persona y prueba del producto. También encontramos que las categorías de productos tendían a alinearse con estos pares de motivaciones.

 

 

 Para los minoristas que pertenecen a varias categorías, la combinación de experiencia y prueba del producto para las compras en la tienda puede apuntar a opciones destacadas según la categoría. Por ejemplo, debes promover las opciones para categorías de conveniencia como comestibles y mascotas. O considerar mostrar tus experiencias habilitadas digitalmente, como la prueba virtual, para enfatizar la experiencia de prueba del producto para categorías como belleza o artículos para el hogar.

 

 

 Nuestra investigación encontró que las necesidades de satisfacción del consumidor difieren, dependiendo de lo que impulse la compra de un producto. Hacer coincidir la urgencia de la necesidad con la velocidad de entrega puede ayudar a mitigar la presión económica de proporcionar una entrega rápida en todas partes para todo.

 

 Por ejemplo, cuando la urgencia es baja para productos como indulgencias personales (Ej: zapatillas) u ocasiones especiales próximas, muchos minoristas aún entregan paquetes antes de lo que los consumidores los necesitan. Por el contrario, cuando los consumidores compran productos como electrodomésticos grandes, más de una cuarta parte de los compradores informan que no los obtienen lo suficientemente rápido.

 

 Comprender las necesidades de entrega de sus clientes y el marketing en contra de ellos son esenciales para optimizar la experiencia y optimizar los márgenes.

 

 El comprador sigue siendo el móvil primero, lo que se ha vuelto aún más pronunciado durante el último año. Desde el inicio de la pandemia, más de una cuarta parte de los compradores en línea están comprando en sus dispositivos móviles, llegando hasta el 44% para comestibles, aunque muchos han tenido acceso casi constante a las computadoras de sus hogares.

 

 Esto incluye el uso y las descargas de aplicaciones, que Se ha visto reflejado en Google, donde las búsquedas de "descarga de aplicaciones de compras en línea" han crecido globalmente en más de un 300% año tras año.

 

 Los minoristas deben reconocer los aspectos distintivos de cada canal y optimizar la experiencia en consecuencia. Considerar la posibilidad de realizar enlaces profundos o impulsar las descargas de aplicaciones para categorías como comestibles que son muy móviles.

 

 Debido a que es probable que el comprador de este año sea más omnicanal que nunca, los canales digitales continuarán siendo un punto de contacto crítico en el viaje de compras del consumidor tanto para adquirir nuevos clientes como para generar lealtad con los clientes existentes.

 

 Según nuestra investigación, el 64% de los clientes existentes, en promedio, interactuaron con un punto de contacto digital durante su recorrido de compra, mientras que el 80% de los nuevos clientes, en promedio, interactuaron con un punto de contacto digital durante su recorrido de compra. Como siempre, cuando la demanda es impredecible, las soluciones automatizadas ayudan a llegar a los clientes adecuados en el momento adecuado.

 

Fuente: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-trends/2021-holiday-marketing-tips/