Cómo las mejores empresas del mundo están reinventando su experiencia de cliente

 Imagina ver un anuncio de una chaqueta que te gusto.  ¡Está en venta! Vas corriendo a la tienda, pero cuando llegas te paran en la entrada y te piden que muestres tu tarjeta de cliente frecuente. No tenes una, por lo que lo que te desvían a un mostrador especial donde perdes unos minutos completando formularios.

 Finalmente dentro, encontras la chaqueta. Es increíble, y lo tienen en tu talla, pero ¿dónde lo pagas? Vagas por la tienda durante varios minutos hasta que finalmente encontras la caja registradora, escondida en un rincón.

 Ningún minorista que se precie permitiría tal escenario, ¿verdad? Excepto que muchos minoristas hacen precisamente esto, con su experiencia en línea.

 

 A menudo trabajamos con grandes anunciantes para evaluar las experiencias de tus clientes en línea y fuera de línea. Conocimos a un gran minorista que requería que los clientes crearan una cuenta antes de poder buscar productos. Mientras tanto, en las pruebas de usuario de otro minorista, un cliente tardó dos minutos y medio en encontrar el botón de compra en tu sitio móvil.

 

 Este es un gran problema, dado que muchos compradores en línea abandonarán sus carritos incluso después de unos segundos de retraso.

 

 En un momento en que la competencia está a solo un clic de distancia y las experiencias mágicas son la norma, demasiadas empresas están utilizando sus presupuestos de marketing para atraer clientes a sus tiendas en línea, solo para frustrarlos con una experiencia mal diseñada.

 Afortunadamente, crear una excelente experiencia para el cliente es más fácil de lo que pensas. Un minorista con el que trabajamos recientemente aumentó los ingresos por cliente en línea en un 59%, simplemente siguiendo este marco simple.

 

 

 La creación de una excelente experiencia del cliente en línea comienza con los conceptos básicos correctos. Las experiencias deben ser sin fricción eliminá cualquier barrera que dificulte el descubrimiento, la investigación y la compra de productos.

 

 Una experiencia sin fricciones abarca la organización del producto, la fijación de precios y la disponibilidad, la navegación, la facilidad de compra y el pago.

 

 El proceso para evaluar estos conceptos básicos es simple: camina en los zapatos de tus clientes. Comenza reclutando de seis a ocho clientes. Incluso este pequeño número de clientes es suficiente para identificar la mayoría de los problemas de experiencia del usuario.

 

 

 Luego, pediles a estos clientes que completen un conjunto de tareas que implican investigar, navegar, comprar, generar devoluciones, las tareas típicas que constituyen el 80 % de la experiencia digital.

Finalmente, recopila comentarios cualitativos y cuantitativos. Los comentarios cualitativos deben incluir videos del cliente siguiendo los pasos y la frustración que pueden haber experimentado. La retroalimentación cuantitativa incluye la calificación de los factores anteriores, calificando cada uno como malo, aceptable o bueno.

 Una vez que hayas hecho eso para tu propio sitio, repetí el proceso para las experiencias de los clientes de tus competidores más importantes.

 

 Western Union es un buen ejemplo de estos principios en acción. A principios de 2020, al comienzo de la pandemia de COVID-19, tuvo que cerrar todas sus tiendas y conectarse en línea. Pero su experiencia digital no fue lo suficientemente buena. Por lo tanto, agregó nuevas herramientas de soporte y orientación, y amplió sus servicios con nuevos métodos de envío de fondos y pagos de cuentas digitales en tiempo real. También introdujo opciones para realizar transacciones por teléfono. Como resultado, su aplicación fue una de las más descargadas de su conjunto de pares en 2020.

 

 

 Es difícil diseñar una única experiencia que satisfaga las necesidades de cada cliente. En la mayoría de los casos, tiene sentido segmentar a sus clientes por valor y concentrarse en los grupos más valiosos, pero dependiendo de tu estrategia comercial, podes optar por segmentar según la demografía, las necesidades o cómo un segmento en particular valora el producto.

 Walgreens se preguntó: ¿Cómo sería el negocio si fuéramos una startup bien financiada con la oportunidad de construir el negocio desde cero, con el único objetivo de crear una experiencia superior para el cliente? Eso llevó a darse cuenta de que, si bien los clientes querían asesoramiento personal de los farmacéuticos, no era necesario que lo hicieran en persona.

 Por lo tanto, desarrolló un nuevo servicio llamado "Pharmacy Chat", que permite a los clientes acceder a expertos confiables a través del sitio web y la aplicación de Walgreens, en cualquier momento y en cualquier lugar.

 

 Cuando están en las tiendas, los clientes pueden obtener consejos personalizados de los empleados de la tienda que reciben ayuda de las tabletas. Estos nuevos servicios han ayudado a que los clientes que compran tanto en línea como en la tienda sean seis veces más valiosos que aquellos que solo compran en las tiendas.

 

 Con los primeros dos pasos en su lugar, lo siguiente que debes hacer es buscar nuevas formas de llevar la magia a tus clientes. Un buen enfoque es lanzar una red amplia, buscando ideas más allá de su geografía e industria.

 China es una excelente fuente de ideas innovadoras. El mercado de comercio electrónico chino tiene un valor de más de $ 2 billones anuales, liderado por jugadores como Taobao, Douyin, Pinduoduo y JD.com. Estas empresas crean constantemente nuevas formas de relacionarse con los clientes, como el comercio social y el comercio en vivo.

 

 

 El comercio social permite a los compradores obtener consejos de personas de confianza, encontrar bienes y servicios y realizar compras a través de las redes sociales. Ahora representa el 12% del comercio electrónico en China. El comercio en vivo combina la transmisión de video en vivo con anuncios que permiten a los espectadores comprar artículos que aparecen en el video.

 La idea ya se está extendiendo más allá de China. Nordstrom, por ejemplo, lanzó un canal de transmisión en vivo en marzo, llenando un vacío para los clientes en línea que se estaban perdiendo los elementos humanos de las compras.

 Volvamos a esa increíble chaqueta que nos costaba comprar al principio. Esta vez, imaginá una experiencia de cliente sin esfuerzo en la que comprar y pagar es rápido.

 

 ►Esta es la experiencia que ofrecen las mejores marcas del mundo. Seguir estos simples pasos te asegurará que puedas mantenerte al día, o tal vez incluso superarlos.

 

 

 

 

Fuente: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/consumer-journey/online-customer-experience/